Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance
Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3
KPI: Het percentage zakelijke klanten dat aangeeft dat
duurzaamheid naar tevredenheid is besproken in het klant-
gesprek neemt jaarlijks toe.
Klanten die de Rabobank een goede gesprekspartner voor
duurzaam/maatschappelijk ondernemen vinden
Als per zakelijke klantgroep 2016 2015 2014
Bedrijven met minder dan
1 miljoen euro omzet (n=1.998) 14 10 nb
Bedrijven met meer dan
1 miljoen euro omzet (n=3.001) 15 11 nb
De cijfers over 2016 zijn gebaseerd op 48 van de 103 deel
nemende banken in Nederland (een stijging ten opzichte van
34 in 2015) en niet al onze klanten hebben de vragenlijst ont
vangen. Dit betekent dat het geen representatief onderzoek is.
Daarom is het moeilijk om de gegevens van de verschillende
jaren met elkaar te vergelijken. Daarnaast bleef de Rabobank de
klanttevredenheid ten aanzien van duurzaamheid onder zake
lijke klanten op dezelfde manier meten, maar de segmentatie
van onze klanten is aangepast. Ook dat maakt de cijfers minder
goed vergelijkbaar.
Toch blijven we deze cijfers beoordelen als indicatoren voor
de ontwikkeling van de klanttevredenheid. De gepresenteerde
cijfers tonen het percentage van de klanten dat de stelling
'De Rabobank is een goede gesprekspartner voor duurzaam
ondernemen' heeft beoordeeld als 'heel goed'of'uitstekend'.
In 2017 willen we de meting van de klanttevredenheid ten
aanzien van duurzaamheid opnemen als standaardvraag voor
onze zakelijke klanten in Nederland.
Excellente dagelijkse bankdiensten
Onze bancaire diensten vormen de basis voor optimale klant
gerichtheid. Klanten hebben behoefte aan financiële oplossingen
en goed advies. Vragen van klanten moeten snel, in één keer
en via het door hen gewenste kanaal worden afgehandeld.
Alle dagelijkse bankdiensten zouden, idealiter, online beschik
baar moeten zijn.
Dichterbij onze klanten
Excellente klantfocus houdt in dat we de verwachtingen van
onze klanten overtreffen. We willen ervoor zorgen dat klanten
bij ons blijven bankieren door ze op belangrijke momenten te
ondersteunen. Het aantal fysieke contactmomenten in de vesti
gingen is gedaald, maar klanten stellen nog steeds prijs op een
persoonlijk gesprek wanneer belangrijke financiële beslissingen
genomen moeten worden. Dat betekent dat we investeren om
de klantervaring extra bijzonder te maken op die momenten
waarop we de klant wél zien. We investeren niet in nieuwe ves
tigingen, maarzorgen wel in het hele land voor nieuwe fysieke
contactpunten. Denk hierbij aan bezoek aan huis of bij het
bedrijf van de klant en met aanwezigheid in winkels of online.
Hypotheek binnen een week
In mei 2016 lanceerde de Rabobank een nieuwe dienst,
'hypotheek binnen een week', om potentiële huizenkopers
snel zekerheid te kunnen geven. Ook potentiële kopers met
een variabel inkomen en zzp'ers kunnen erop rekenen dat er
binnen een week een getekende hypotheekofferte ligt.
Deze nieuwe dienst leverde ons de Gouden Spreekbuis 2016
en de Bronzen Effïe 2016 op. Volgens het Effïe-juryrapport is
de Rabobank er goed in geslaagd de boude belofte van een
hypotheek binnen een week waar te maken. De jury compli
menteerde de Rabobank met haar interne organisatie, scherpe
inzichten, gedurfde strategie en goede uitvoering, en voegde
eraan toe dat de unieke propositie de dalende trend van het
marktaandeel heeft doorbroken.
MKB-financiering in één dag
De Rabobank biedt MKB-ondernemers met een financie-
ringsvraag tot 1 miljoen euro en een goed plan binnen één
dag duidelijkheid over hun fïnancieringsaanvraag. Met een
antwoord binnen één dag spelen we in op de behoefte van
klanten aan snelheid en duidelijkheid. In 2016 ontvingen
we 12.600 aanvragen, en het aantal online aanvragen groeit.
In december 2016 diende 38% van onze klanten hun fïnancie
ringsaanvraag 1 miljoen euro) online in. In september 2016
organiseerde de Rabobank de 'Dag van het Nieuwe Financieren'.
Tijdens dit landelijke evenement konden klanten deelnemen
aan workshops, hun ondernemingsplannen pitchen en nieuwe
vormen van financiering ontdekken.
In totaal verstrekken de lokale Rabobanken dagelijks 58 miljoen
aan financieringen aan MKB-ondernemingen. Dit bedrag bestaat
voor 83% uit leningen en voor 17% uit doorlopende kredieten.
Nieuwe initiatieven met alternatieve financierings
bronnen gelanceerd
De Rabobank investeert graag in haar klanten. We kijken ook
naar nieuwe soorten diensten en financiële oplossingen.
Dat betekent dat we klanten ook adviseren over oplossingen
die we niet zelf financieren. Crowdfunding is daar een goed
voorbeeld van. In onze rol als financieel adviseur zijn we in 2016
raamovereenkomsten aangegaan met verschillende platformen
voor crowdfunding.
In mei 2016 lanceerde de Rabobank een pilot onder de naam
Rabo Co, waarbij MKB-ers geld lenen van vermogende klanten
van de bank. Deze vorm van 'peer-to-peer lending' is een aan
vulling op bestaande financieringsvormen zoals het regulier
bankkrediet en crowdfunding. Rabo Co brengt ondernemers
en vermogende klanten van de bank samen. Ondernemers
plaatsen hun fïnancieringsaanvraag op het platform en ver-
22 Rabobank Jaarverslag 2016
