Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance
Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3
Typische duurzame producten voor particuliere klanten zijn:
verantwoorde beleggingsfondsen en de Groenhypotheek, die
gericht is op verlaging van de CO,-uitstoot in woningen en
gelijktijdige verhoging van het wooncomfort. Voor dit soort
producten is het noodzakelijk dat onze medewerkers begrijpen
wat duurzaamheid inhoudt en hun kennis over dit onderwerp
delen met klanten tijdens gesprekken. Zie voor meer informatie
het hoofdstuk 'Werken aan duurzaamheid met onze klanten'.
Voor klanttevredenheid onder particuliere klanten hebben we
de volgende KPI's geformuleerd:
KPI: In 2020 vindt meer dan 80% van de particuliere klanten uit
kwetsbare groepen dat ze bij de Rabobank hun bankzaken goed
kunnen afhandelen.
Tevreden klanten uit kwetsbare groepen J
Aantal klanten in dat 'tamelijk tevreden'en
'redelijk tevreden'is (n=938)
2016
2015
Bij de Rabobank kunt u uw bankzaken moeite
loos en zonder problemen afhandelen
72
73
In 2016 hebben we onze dienstverlening aan kwetsbare groepen
voortgezet via het programma Samen Bankieren. Dit programma
is erop gericht om ook kwetsbare klanten in Nederland toegang
te blijven bieden tot bankdiensten. In het najaar hebben we
een televisiecampagne gelanceerd om het grote publiek over
deze diensten te informeren. Dit heeft echter nog niet geleid
tot hogere tevredenheidscijfers.Toch gaan we verder met het
programma, we verwachten dat de effecten beter zichtbaar
zullen zijn in 2017 en we zijn van mening dat deze diensten
onderdeel zijn van de identiteit van onze coöperatieve bank.
KPI: Het percentage particuliere en private banking-klanten dat
aangeeft dat ze goed geadviseerd zijn over mogelijkheden om
hun financiën bij hun ambities te laten aansluiten en bediend
zijn met de daarbij passende producten, neemt jaarlijks toe.
KPI: Het percentage van de particuliere en private banking-
klanten dat geïnteresseerd is in duurzaamheid en aangeeft
dat dit onderwerp naar tevredenheid is besproken in het
klantgesprek neemt jaarlijks toe.
Tevreden particuliere en private banking-klanten3
Aantal klanten in dat 'ja' antwoordde (n=553) 2016 2015
Het onderwerp duurzaamheid is in het afgelo
pen jaar tijdens een adviesgesprek met de klant
besproken 4 5
Aantal klanten in dat aangaf dat duurzaam
heid is besproken en dat 'tamelijk tevreden'en
'redelijk tevreden' is (n=30)
Hoe tevreden zijn klanten over de wijze waarop
dit onderwerp met hen is besproken? 89 88
In 2016 zijn er wederom veel inspanningen geleverd om
duurzame producten en diensten te ontwikkelen voor onze
particuliere klanten. We introduceerden de Groenhypotheek
en lanceerden een campagne over verantwoord beleggen.
Meer informatie over deze onderwerpen vindt u in het hoofd
stuk'Werken aan duurzaamheid met onze klanten'. Daarnaast
zijn we begonnen met het trainen van onze financieel adviseurs
om duurzaamheid in klantgesprekken aan de orde te stellen.
Hiermee zullen we in 2017 doorgaan. Wij menen dat deze
activiteiten hebben bijgedragen aan hogere klanttevreden-
heidsscores voor duurzaamheid zoals genoemd in de twee
bovenstaande KPI's. We zien wel dat duurzaamheid maar met
een relatief klein percentage klanten (4%) is besproken, dat
strookt niet met onze inspanningen. We streven ernaar dit
percentage in 2017 te verhogen. Aan de andere kant gaf 89%
van de klanten met wie duurzaamheid is besproken aan dat
ze tevreden waren over de manier waarop het onderwerp
is besproken.
Zakelijke klanten
Jaarlijks meten we het percentage zakelijke klanten dat aangeeft
dat duurzaamheid naar tevredenheid is besproken in het klant-
gesprek. In Nederland doen we dat voor klanten van de lokale
Rabobanken na ieder klantcontact via de zogenaamde lokale
klantmonitor.
Tevreden particuliere en private banking-klanten2
Aantal klanten in dat 'tamelijk tevreden'en
'redelijk tevreden' is (n=1.160)
2016
2015
De Rabobank geeft mij goed advies over hoe ik
mijn financiële zaken kan regelen zodat deze
optimaal aansluiten bij mijn wensen
48
44
De producten die de Rabobank mij adviseert
passen goed bij mijn persoonlijke wensen
55
52
1 Bron: Miles Research. Gemeten in Nederland.
Antwoordcategorieën: tamelijk tevreden, redelijk tevreden, neutraal,
redelijk ontevreden, tamelijk ontevreden, geen mening
2 Bron: National NPS Benchmark. Gemeten in Nederland.
Antwoordcategorieën: tamelijk tevreden, redelijk tevreden, neutraal,
redelijk ontevreden, tamelijk ontevreden, geen mening
3 Bron: National NPS Benchmark
Antwoordcategorieën: tamelijk tevreden, redelijk tevreden, neutraal,
redelijk ontevreden, tamelijk ontevreden, geen mening
21
Onze output en impact: Prestaties verbeteren
