Prestaties verbeteren
Onze output en impact
Klanttevredenheid
Tevreden klanten zijn onze hoogste prioriteit. Een hoge klanttevredenheid is alleen mogelijk als we ons
richten op de behoeften en verwachtingen van onze klanten. We streven ernaar om gewone dagelijkse
bankdiensten buitengewoon goed aan te bieden. We staan klaar op belangrijke momenten in het leven
van onze klanten, en we zijn bereid dat extra stapje te zetten.
Voor Rural Retail gebruiken we drie scoresystemen om de klanttevredenheid te meten: de Net
Promoter Score (NPS) voor onze adviseurs, de Customer Effort Score (CES) voor het gemak waarmee
klanten bankzaken kunnen doen bij ons, en de Customer Advocacy Score (CAS) voor de mate waarin
klanten vinden dat we in hun belang handelen. Voor Wholesale gebruiken we Greenwich om de klant
tevredenheid te meten. We meten ook de klanttevredenheid over de beschikbaarheid en kwaliteit van
onze kennis en producten met betrekking tot duurzaamheid. Het afgelopen jaar zijn de tevredenheids
scores van zowel onze zakelijke als particuliere klanten sterk verbeterd.
Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3
Particuliere klanten
100
80
60
40
20
0
2013 2014 2015 2016
Private banking klanten
100
80
0
1T*11
2013 2014 2015 2016
Bedrijven
100
80
2013 2014 2015 2016
NPS
CES
CAS
NPS
CES
CAS
NPS
CES
CAS
Klanttevredenheid ten aanzien van duurzame
producten en diensten
Als coöperatieve, klantgerichte bank die duurzaamheid in haar
producten en diensten heeft geïntegreerd, willen we de klant
tevredenheid ten aanzien van dit onderwerp meten. Daarnaast
vinden we het belangrijk dat onze diensten beschikbaar blijven
voor iedereen, ook voor kwetsbare groepen. In ons duurzaam
heidsprogramma Samen Duurzaam Sterker hebben we KPI's
opgenomen die de klanttevredenheid meten onder particuliere
klanten, zakelijke klanten en kwetsbare groepen.
Particuliere en kwetsbare klanten
We meten periodiek hoe tevreden onze particuliere klanten zijn
over onze betrokkenheid, ons financieel advies en de manier
waarop we helpen hun ambities en persoonlijke financiële
doelen te realiseren met passende producten. We proberen
onze klanttevredenheidsscore elk jaar te verbeteren. We meten
ook de tevredenheid van klanten uit kwetsbare groepen, zoals
ouderen, mensen met dementie en mensen met verstandelijke
of lichamelijke beperkingen. Dit wordt gemeten door een
breed, extern onderzoek.
20 Rabobank Jaarverslag 2016