Prestaties verbeteren Onze output en impact Klanttevredenheid Tevreden klanten zijn onze hoogste prioriteit. Een hoge klanttevredenheid is alleen mogelijk als we ons richten op de behoeften en verwachtingen van onze klanten. We streven ernaar om gewone dagelijkse bankdiensten buitengewoon goed aan te bieden. We staan klaar op belangrijke momenten in het leven van onze klanten, en we zijn bereid dat extra stapje te zetten. Voor Rural Retail gebruiken we drie scoresystemen om de klanttevredenheid te meten: de Net Promoter Score (NPS) voor onze adviseurs, de Customer Effort Score (CES) voor het gemak waarmee klanten bankzaken kunnen doen bij ons, en de Customer Advocacy Score (CAS) voor de mate waarin klanten vinden dat we in hun belang handelen. Voor Wholesale gebruiken we Greenwich om de klant tevredenheid te meten. We meten ook de klanttevredenheid over de beschikbaarheid en kwaliteit van onze kennis en producten met betrekking tot duurzaamheid. Het afgelopen jaar zijn de tevredenheids scores van zowel onze zakelijke als particuliere klanten sterk verbeterd. Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3 Particuliere klanten 100 80 60 40 20 0 2013 2014 2015 2016 Private banking klanten 100 80 0 1T*11 2013 2014 2015 2016 Bedrijven 100 80 2013 2014 2015 2016 NPS CES CAS NPS CES CAS NPS CES CAS Klanttevredenheid ten aanzien van duurzame producten en diensten Als coöperatieve, klantgerichte bank die duurzaamheid in haar producten en diensten heeft geïntegreerd, willen we de klant tevredenheid ten aanzien van dit onderwerp meten. Daarnaast vinden we het belangrijk dat onze diensten beschikbaar blijven voor iedereen, ook voor kwetsbare groepen. In ons duurzaam heidsprogramma Samen Duurzaam Sterker hebben we KPI's opgenomen die de klanttevredenheid meten onder particuliere klanten, zakelijke klanten en kwetsbare groepen. Particuliere en kwetsbare klanten We meten periodiek hoe tevreden onze particuliere klanten zijn over onze betrokkenheid, ons financieel advies en de manier waarop we helpen hun ambities en persoonlijke financiële doelen te realiseren met passende producten. We proberen onze klanttevredenheidsscore elk jaar te verbeteren. We meten ook de tevredenheid van klanten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, mensen met dementie en mensen met verstandelijke of lichamelijke beperkingen. Dit wordt gemeten door een breed, extern onderzoek. 20 Rabobank Jaarverslag 2016

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2016 | | pagina 21