Inhoudsopgave Voorwoord Bestuursverslag Corporate governance Consolidated Financial Statements Company Financial Statements Pillar 3 Particuliere klant KPI8 Het percentage particuliere en private banking-klanten dat aangeeft dat ze goed geadviseerd zijn over mogelijkheden om hun financiën bij hun ambities te laten aansluiten en bediend zijn met de daarbij passende producten, neemt jaarlijks toe. Methodiek We meten en rapporteren de voortgang van deze KPI op basis van jaarlijkse externe klanttevredenheidsonderzoeken. Deze onderzoeken zijn ontwik keld om informatie te verzamelen over de diensten die de Rabobank verleent,en de perceptie en waardering van de klant in Nederland. In het onder zoek komen verschillende onderwerpen aan bod. Duurzaamheid is er daar één van. We baseren het percentage op het aantal klanten dat 'tamelijk tevreden'en 'redelijktevreden' is. Terminologie Aansluiting van de financiën van klanten op hun duurzaamheidsambities betekent dat de Rabobank de klant in Nederland adviseert over hoe de bank financiële zaken het best kan afstemmen op de wensen van de klant. Daarnaast betekent het dat de producten die de Rabobank adviseert, goed aansluiten op de persoonlijke wensen van de klant. KPI 9 In 2020 vindt meer dan 80% van de particuliere klanten uit kwetsbare groepen dat ze bij de Rabobank hun bankzaken goed kunnen afhandelen. Methodiek We meten en rapporteren de voortgang van deze KPI op basis van jaarlijkse externe klanttevredenheidsonderzoeken onder kwetsbare klanten. Deze onderzoeken zijn ontwikkeld om informatie te verzamelen over de diensten die de Rabobank verleent, en de perceptie en waardering van de klant in Nederland. In het onderzoek komen verschillende onderwerpen aan bod, duurzaamheid is er daar één van. Terminologie Een grote groep kwetsbare personen - ouderen, laaggeletterden of mensen met een verstandelijke beperking - vindt het steeds moeilijker om zelf zijn bankzaken te regelen. Het feit dat banken hun diensten steeds verder digitaliseren, zorgt ervoor dat sommige mensen achterblijven. De Rabobank wil hier graag iets aan doen, omdat het voor ons belangrijk is dat al onze klanten van onze diensten gebruik kunnen blijven maken. Hoe goed we het doen, baseren we op het aantal klanten dat 'tamelijk tevreden'en 'redelijk tevreden' is. KP110 Het percentage van de particuliere en private banking-klanten dat geïnteresseerd is in duurzaamheid en aangeeft dat dit onderwerp naar tevreden heid is besproken in het klantgesprek, neemt jaarlijks toe. Methodiek We meten en rapporteren de voortgang van deze KPI op basis van jaarlijkse externe klanttevredenheidsonderzoeken. Deze onderzoeken zijn ontwikkeld om informatie te verzamelen over de diensten die de Rabobank verleent in Nederland en de perceptie en waardering van de klant. In het onderzoek komen verschillende onderwerpen aan bod, duurzaamheid is er daar één van. Terminologie Het percentage tevreden klanten baseren we op het aantal klanten dat'tamelijk tevreden'en 'redelijk tevreden' is. Onze inzet KP111 Door hogere energie-efficiëntie, vermijding en verduurzaming van mobiliteit en overige diensten, streven we ernaar de C02-uitstoot per fte per jaar in 2020 te verlagen met 10% ten opzichte van 2013. Methodiek De klimaatvoetafdruk berekenen we volgens de meest recente richtlijnen van het Greenhouse Gas Protocol (GHG). De daarbij gebruikte C02- omrekeningsfactoren zijn afkomstig van onder andere DEFRA, CE Delft en de Nederlandse Emissieautoriteit. De bedrijfsvoeringinformatie voor de klimaatvoetafdruk-rapportage is gebaseerd op de periode van 1 oktober 2015 tot 30 september 2016. Terminologie Een hogere energie-efficiëntie betekent dat we ernaar streven ons energieverbruik zo veel mogelijk terug te dringen, bijvoorbeeld door het voor medewerkers gemakkelijker te maken om thuis te werken of buiten de spits te reizen. De Rabobank is zo duurzaam mogelijk met haar inkoopbeleid, het gebruik van hernieuwbare grondstoffen en contracten op basis van circulaire economische principes. KP112 We streven ernaar dat in 2020 80% van het Nederlandse publiek de Rabobank positief associeert met duurzaamheid en met minimaal een van de thema's 'duurzame landbouw en voedselvoorziening' en 'vitale gemeenschappen'. Methodiek We meten de perceptie van het Nederlands publiek in nauwe samenwerking met externe onderzoeksorganisaties, onder andere de Maatschappelijke Imago Monitor. Dit is een initiatief van bureau Hope Glory, dat het onderzoek uitvoert in samenwerking met Motivaction. Terminologie We formuleerden vier subdoelen met betrekking tot 'duurzame landbouw en voedselvoorziening' en 'vitale gemeenschappen': 1 we stimuleren dat de landbouw en voedselvoorziening in de wereld duurzamer wordt 2 we helpen bedrijven op het gebied van landbouw en voedsel, die klant zijn van de Rabobank, economisch succesvol te zijn 3 we ondersteunen lokale en maatschappelijke initiatieven met menskracht, kennis en geld 4 we ondersteunen boeren en kleine bedrijven in ontwikkelingslanden KP113 Coöperatief en duurzaam bankieren vormt integraal onderdeel van werving en selectie en het opleidingsprogramma voor iedere medewerker. Methodiek Het aantal specifieke duurzaamheidstrainingen dat medewerkers kunnen volgen, rapporteren we (niet verplicht). Dit zijn de trainingen die de centrale afdeling Duurzaamheid coördineert. Er zijn nog geen gegevens beschikbaar met betrekking tot duurzaamheid in het werving- en selectieproces. Terminologie Om duurzaamheid in het hart van de organisatie te verankeren, streven we ernaar het onderwerp duurzaamheid nadrukkelijk aan de orde te stellen in ons werving- en selectieproces en in onze opleidingen. KP114 We streven naar een jaarlijkse stijging van de score van de organisatie op de thema's 'samenwerking met de klant' en 'coöperatieve kenmerken' in het medewerkersonderzoek. Methodiek We meten en rapporteren de perceptie van medewerkers op basis van een jaarlijks medewerkersonderzoek. Dit onderzoek omvat onder andere verschillende stellingen, in lijn met ons duurzaamheidsprogramma Samen Duurzaam Sterker. De score is gebaseerd op het percentage van de mede werkers dat reageert met 'mee eens' of 'helemaal mee eens'. Terminologie Aspecten 'Klantfocus' De Rabobank heeft een hoog niveau van klantloyaliteit De Rabobank onderhoudt externe zakelijke relaties met klanten, partners en stakeholders goed De Rabobank brengt specifieke klantgroepen in kaart en benadert deze met een aanbod op maat De Rabobank vraagt feedback van haar klanten om beter in te kunnen spelen op klantbehoeften Managers communiceren dat aangeboden producten en diensten in het langetermijnbelang van klanten moeten zijn Bij het nemen van beslissingen, beoordeel ik de impact op de Rabobank en klanten van de Rabobank We zorgen ervoor dat onze systemen en processen klantgericht zijn Aspecten 'Betekenisvolle coöperatie' De Rabobank onderhoudt een netwerk van externe zakenpartners De Rabobank werkt samen met externe partners aan hun prestaties De Rabobank investeert aanzienlijk in het opbouwen en onderhouden van sterke relaties met de gemeenschap De Rabobank investeert in relaties met de overheid, regelgevers, toezichthouders en consumentengroepen Onze coöperatieve identiteit botst nooit met onze processen en procedures Bij het formuleren van beleid is de Rabobank zich altijd bewust van de impact van dit beleid op de maatschappij Het is helder hoe de doelstellingen van 'Banking for Food' en 'Bankieren voor Nederland' worden vertaald naar doelen en mijlpalen Het management stimuleert verschillende onderdelen van de Rabobank om samen te werken aan verbeteringen De Rabobank organiseert evenementen om kennis en ideeën binnen de organisatie te delen Leidinggevenden binnen de Rabobank (waaronder mijn manager) versterken het teamgevoel en de onderlinge ondersteuning binnen de gehele Rabobank 131 Bijlagen: Bijlage 2: Samen Duurzaam Sterker

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2016 | | pagina 132