Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance
virtueel: via slimme technologie waarmee de klant snel en
simpel zijn bankzaken kan regelen;
persoonlijk: door betrokken adviseurs die de klant vooruit
helpen op cruciale momenten.
In 2015 zijn we gestart met nieuwe initiatieven die onze
lokale betrokkenheid benadrukken. Adviseurs bij circa dertig
Rabobanken gaan (gratis) op bezoek bij klanten die de afstand
tot het bankkantoor te ver vinden of die vanwege een handicap
minder mobiel zijn. De adviseurs ontmoeten de klant thuis, in
het ziekenhuis of op een andere locatie.
Veel banken organiseren een inloopspreekuur, bijvoorbeeld
in verzorgingstehuizen, bibliotheken of huisartsenposten.
Voor klanten die niet zelfstandig contant geld kunnen
opnemen bij een geldautomaat, laat de Rabobank contant geld
thuis bezorgen.
Meerdere banken hebben in 2015 'Regioteams' in het leven
geroepen, die bestaan uit medewerkers die al jaren wonen
en werken in hetzelfde gebied. Ze komen niet alleen over de
vloer als adviseur, maar hebben bijvoorbeeld ook contact met
de dorpsraad of plaatselijke belangengroepen. Zo heeft de
Rabobank in de dorpen een eigen gezicht en toont zij haar
betrokkenheid bij wat er speelt in de lokale gemeenschap.
O Lees meer over de maatschappelijke rol van de Rabobank
in het jaaroverzicht.
4 Hypotheken
Ook klanten die op zoek zijn naar een hypotheek weten ons
steeds meer online te vinden. Binnen het Rabobank Hypotheek
dossier (onderdeel van www.rabobank.nl) kunnen klanten zich
oriënteren op een hypotheek, uitrekenen hoeveel ze kunnen
lenen en hoe hoog de maandlasten dan uitvallen. Als ze zelf
vooraf benodigde documenten en gegevens uploaden in het
systeem, krijgen ze korting op hun adviesgesprek bij de bank.
In 2015 maakten 1,1 miljoen klanten gebruik van het Hypo
theekdossier en zijn er ruim 150.000 online hypotheekdossiers
gedeeld met de Rabobank.
In 2015 werd het mogelijk om in het Rabobank Hypotheek
dossier een chat te starten met een medewerker. Veel vragen
die tijdens het online proces naar boven komen, kunnen we
zo voortaan direct beantwoorden. Wekelijks vinden meer dan
duizend chats plaats. Uit onderzoek blijkt dat klanten onze
goede bereikbaarheid waarderen, evenals de snelheid en kwa
liteit van de antwoorden. Begin 2016 introduceerden we video-
chat, waardoor klant en adviseur elkaar ook kunnen zien tijdens
het chatgesprek. Dit maakt het contact een stuk persoonlijker.
Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
Binnen 24 uur op gesprek
Veel klanten bleken ontevreden over de doorlooptijd van
ons hypotheekproces: het duurde lang voordat werd terug
gebeld, een afspraak maken bleek lastig. Op basis van deze
klachten besloot de Rabobank in 2015 het roer radicaal om
te gooien. 'Vandaag bellen, morgen op gesprek' is de belofte
aan onze Nederlandse hypotheekklanten, die wij vanaf 1 juni
2015 proberen gestand te doen. Deze belofte waarmaken is
weliswaar een fikse uitdaging, maar we leggen de lat bewust zo
hoog. Begin 2015 lukte het in 41 procent van de gevallen om
binnen een dag een afspraak te regelen, eind 2015 lag dat per
centage op 74 procent.
O Lees het verhaal en bekijk de video over de hypotheek van
onze klanten Felieen Bart
Hypotheek voor flexwerkers
Flexwerkers moeten eenvoudiger een hypotheek kunnen
krijgen. Met dat uitgangspunt begon dochterbedrijf Obvion
eind 2013 een proef met Randstad en Vereniging Eigen Huis.
In 2015 sloot ook de Rabobank zich aan bij dit initiatief, tegelij
kertijd met andere banken en financiële instellingen. Het idee
van de hypotheek voor flexwerkers is dat financiers voortaan
kijken naar inkomenszekerheid in plaats van baanzekerheid bij
het verschaffen van een hypotheek. Dit geeft flexwerkers de
mogelijkheid om een hypotheek te verkrijgen naar perspectief.
Rentemiddeling beschikbaar voor hypotheekklanten
Klanten die voortijdig hun rentecontract willen wijzigen,
kunnen vanaf 1 juli 2016 boetevrij gebruikmaken van rente
middeling. Daarbij wordt de hypotheekrente en de resterende
looptijd van het rentecontract dat de klant op dat moment
heeft gemiddeld met de actuele vaste rente en de looptijd
waar hij voor kiest. Deze service is vooral bedoeld voor klanten
die niet de middelen hebben om in één keer de boeterente
te betalen.
O Lees meer over rentemiddelina
5 Midden- en kleinbedrijf
De Rabobank wil een betrouwbare partner zijn voor onderne
mend Nederland. We willen klanten helpen hun ambities waar
te maken. Voor elke klant met een gedegen bedrijfsplan biedt
de Rabobank uiteenlopende mogelijkheden. We bieden niet
alleen passende producten aan, maar weten ook waardevolle
connecties te leggen met investeerders en werken mee aan
initiatieven die het leven van een ondernemer een stukje mak
kelijker maken.
77 Maatschappelijk verslag
