Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance
hebben doorgevoerd, hebben hun vruchten afgeworpen.
Het aantal verstoringen daalde van 152 in 2014 naar 84 in
2015. De beschikbaarheid nam in 2015 verder toe ten opzichte
van 2014.
Beschikbaarheid systemen
2015
2014
Internetbankieren
99,8%
98,9%
Mobielban kieren
99,8%
99,0%
Rabofoon
99,9%
99,7%
We plaatsen de beschikbaarheidscijfers maandelijks op
www.rabobank.nl. Daarnaast publiceren we de cijfers voor
internetbankieren en mobiel bankieren op de site van de
Betaalvereniging Nederland. Maximale beschikbaarheid blijft
ons hoofddoel. Om dat te bereiken, investeren we ook in 2016
verder in systemen en in de kennis en de kunde van onze
medewerkers.
Fraude
Cybercriminelen blijven proberen om fraude te plegen via inter
netbankieren. Wij zien hierbij dat de aandacht van criminelen
steeds meer verschuift naar zakelijke klanten. We kregen veel
meldingen van klanten binnen over internetoplichting en fac
tuurfraude. De schade is in 2015 niet gestegen. Dat is vooral te
danken aan onze maatregelen op het vlak van fraudedetectie
en de uitrol van de Rabo Scanner (de opvolger van de Random
Reader, het apparaatje waarmee klanten kunnen inloggen om
online te bankieren). Internationaal is de schade als gevolg van
fraudepogingen op onze internetkanalen marginaal.
Het Security Operations Center van de Rabobank zag een flinke
stijging van het aantal aanvallen op de infrastructuur van de
bank zelf. We zien cybercrime als een blijvende en toenemende
dreiging, die een direct gevolg is van de toenemende digitali
sering van de maatschappij. Door zorgvuldig handelen en tijdig
investeren kunnen we de dreigingen het hoofd bieden.
Privacy
De Rabobank hecht een groot belang aan de privacy van klanten
en medewerkers en de veiligheid van persoonsgegevens.
We verwerken persoonsgegevens in overeenstemming met
de bepalingen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens
en overige toepasselijke wet- en regelgeving op het gebied
van privacy. We voeren een wereldwijd verplichtend intern
privacybeleid voor zowel klant als medewerker. Dit geldt voor
alle bedrijfsonderdelen waarover wij meer dan 50 procent zeg
genschap hebben. Binnen de bank opereert de Chief Privacy
Officer als een onafhankelijke functionaris. Hij houdt toezicht
Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
op naleving van de privacyvereisten en het hanteren van een
goede balans tussen alle andere wet- en regelgeving.
Maatwerk voor grootzakelijke klanten
Voor onze grootzakelijke klanten (omzet 30 tot 250 miljoen
euro) en large corporate klanten (omzet meer dan 250 miljoen
euro) introduceerden we in 2015 een nieuwe online omgeving
voor corporate banking: Rabo Corporate Connect.
Via dit portaal hebben ze toegang tot hun rekeningen en
betalingsverkeer en een overzicht van rente- en valutaposities,
koersinformatie en andere relevante kennis. Het platform is
bedoeld voor klanten die in Nederland gevestigd zijn, inter
nationaal actief zijn of een complexe productbehoefte hebben.
Denk aan vervoersbedrijven, retailers, voedingsbedrijven
en detacheringsorganisaties. De Rabobank is de eerste
Nederlandse grootbank die op één corporate klantenplatform
financieel inzichten overzicht aanbiedt.
O Lees meer over Rabo Corporate Connect
Directbanken gooien hoge ogen
Niet alleen in Nederland staat online bankieren volop in de
aandacht. Onze internetspaarbank RaboDirect onderhoudt al
jaren de dagelijkse relatie met internationale spaarders enkel via
e-mail, online media, social media en telefoon. Dat gebeurt in
België, Duitsland, Ierland, Australië en Nieuw-Zeeland.
Ook in 2015 behaalden onze online spaarbanken zeer goede
scores. Zo bleek uit een steekproef onder duizend klanten
van RaboDirect Duitsland dat 94 procent tevreden is over de
dienstverlening. RaboDirect Ierland werd zelfs uitgeroepen tot
een van de meest geliefde merken van het land. Complimenten
waren er vooral over het klantgemak, de menselijke toon in de
service en het vermijden van ingewikkeld financieel taalgebruik.
O Lees verder: Weinig contact, toch klantenbinding
3 Dichtbijbank
Onze klanten maken steeds meer gebruik van online bankieren.
Hierdoor kwamen minder klanten naar een kantoor en daarom
heeft de Rabobank de laatste jaren veel vestigingen gesloten
in Nederland. Het persoonlijk contact met medewerkers neemt
dus af en we verwachten dat deze trend ook de komende
tijd doorzet.Toch hebben we de ambitie om op verschillende
manieren dichter bij de klant te komen:
maatschappelijk: als betrokken bank waar de klant op
kan rekenen;
76 Rabobank Jaarverslag 2015
