Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance
De doelstelling van bijzonder beheer is om bedrijven in zwaar
weer te laten overleven, in het belang van klant en bank.
O Lees ook: Klanten in het nauw
Rentederivaten
Ongeveer 8.000 van de 800.000 zakelijke Rabobankklanten in
Nederland hebben een rentederivaat. Dat is een afgeleid finan
cieel product waarmee renterisico's kunnen worden afgedekt.
De rentederivaten zijn gedurende 2014 en 2015 onderwerp
geweest van een herbeoordelingstraject. In de loop van
2014 heeft de Rabobank, mede op aangeven van de AFM, de
kwaliteitseisen aan de herbeoordeling van de rentederivaten
aangescherpt. De individuele herbeoordeling van de 8.000
rentederivaten is in december 2015 vrijwel afgerond, conform
de afspraken met de AFM. Ruim 90 procent van de uitkomsten
van de herbeoordeling is voor jaareinde 2015 per brief toege
stuurd aan onze klanten. Het restant volgde in januari 2016.
In december 2015 heeft de Rabobank kennisgenomen van
de conclusie van de AFM dat de herbeoordelingen van rente
derivaten door de banken onvoldoende is en dat zij tekort
komingen heeft geconstateerd bij haar eigen toetsing van de
herbeoordelingen. De Rabobank is op dit moment in overleg
met de AFM om samen tot een passende oplossing te komen
voor de ontstane situatie.
2 Online bankieren
De Rabobank zet in op het digitaliseren van financiële diensten.
Steeds meer klanten bankieren via mobiel of tablet, contact met
een bankmedewerker loopt vaker via chat. Het jaar 2015 bracht
verbeteringen, uitbreidingen en innovaties op dit gebied.
Vernieuwde app: opkrabbelen na kritiek
De Rabobank introduceerde in 2015 de vernieuwde Rabo
Bankieren App voor haar Nederlandse klanten. In korte tijd stapten
ruim anderhalf miljoen Nederlandse klanten (particulieren en
bedrijven) over naar deze geactualiseerde versie van de app.
Voorafgingen we in gesprek met 1.500 klanten van elf lokale
Rabobanken om hun wensen in kaart te brengen. Deze infor
matie gebruikten we in het maakproces. Helaas verliep de intro
ductie toch niet zonder slag of stoot: van verschillende kanten
klonk kritiek.
Enkele belangrijke verbeteringen zijn in 2015 al doorgevoerd,
zoals zoeken in transacties, een ander overzicht van rekeningen
en inzage in belegd vermogen. Ook in 2016 wordt doorontwik
keld op basis van de feedback van klanten.
O Lees meer over de Rabo Bankieren App
Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
Chat neemt een vlucht
Op www.rabobank.nl was chatten al enige tijd mogelijk, maar
in 2015 maakte een nog groter publiek kennis met deze laag
drempelige manier van persoonlijk advies. De chatfunctie
blijkt een regelrechte hit. Dagelijks zijn er circa 6.000 chats,
waarbij het merendeel van de gebruikers dit positief waardeert.
Vooral in de avonduren weten klanten de chatfunctie te vinden.
De bank is op deze manier 'one touch away'.
Lees ook: Klant omarmt virtueel bankieren
Online oplossingen voor ondernemers
De ondernemer kan steeds meer bankzaken zelf via zijn mobiel
uitvoeren, op het moment dat dit hem het best uitkomt. Ook in
2015 hebben we weer vele functionaliteiten toegevoegd aan
onze online services, zoals het aanvragen van leaseproducten
en financieringen, het openen van spaarrekeningen en het een
voudig doorsturen van jaarcijfers.
O Lees meer over online bankieren
Rabo Wallet: contactloos betalen
In februari 2015 introduceerden we de Rabo Wallet, een
digitale portemonnee waarmee onze Nederlandse klanten
via hun smartphone kunnen afrekenen in winkels. Ze halen
hun mobieltje simpelweg langs een apparaat bij de kassa;
een pincode intoetsen is niet langer nodig. Via de Rabo Wallet
kunnen zij ook hun banksaldo checken en klantkaarten bij de
hand houden. Deze app was eind 2015 beschikbaar op drie
veelverkochte modellen van het merk Samsung. In 2016 zullen
we deze service uitbreiden, zodat veel meer klanten er gebruik
van kunnen maken.
Omdat de meeste mobiele telefoons nog niet geschikt zijn om
te betalen met de Rabo Wallet, hebben we in 2015 ook een
groot deel van onze pinpassen voorzien van een chip die con
tactloos betalen mogelijk maakt. 1,8 miljoen klanten hebben
inmiddels zo'n pas waarmee ze bedragen tot 25 euro kunnen
betalen zonder een pincode in te toetsen. Ongeveer eenderde
van alle betaalautomaten in Nederland is hiervoor al geschikt.
O Lees meer over de Rabo Wallet op www.rabowallet.nl
Beschikbaarheid systemen
Veruit de meeste van onze klanten regelen hun bankzaken
online. Daarom zijn de beschikbaarheid en stabiliteit van
onze online systemen van het grootste belang. We zetten
alles op alles om de beschikbaarheid van bankieren via
internet, mobiel en Rabofoon te garanderen. Dat lukt niet
altijd voor 100 procent, maar de verbeteringen die we in 2015
75 Maatschappelijk verslag
