Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance
Drie grote verbeterpunten kwamen bovendrijven in de NVB-
rapportage: klantcontact, het afhandelen van klachten en
omgaan met betalingsachterstanden bij hypotheken. In de
klantonderzoeken van de Rabobank kwamen dezelfde thema's
naar boven. Op basis van de onderzoeksuitkomsten van de NVB
en de aanbevelingen van een onafhankelijke adviesraad richtte
de Rabobank zich in 2015 op deze drie verbeterpunten.
Klantcontact
Onze digitale hulpmiddelen maken we steeds persoonlijker,
zodat we een nog beter beeld krijgen van de financiële
situatie van de klant en de keuzes die daarmee samenhangen.
We stimuleren bijvoorbeeld klanten om online in het Rabobank
Hypotheekdossier meer informatie te delen, zodat we ons
tijdens het adviesgesprekzo goed mogelijk kunnen inleven
in hun situatie. Ook de vernieuwde Bankieren App (lees ook:
Online bankieren) is hierbij een belangrijk instrument.
Natuurlijk willen we onze service goed laten aansluiten bij
wat er speelt. Daarom houden we trends nauwlettend in
de gaten. Sparen levert nu bijvoorbeeld weinig rendement
op, dus oriënteren veel Nederlandse consumenten zich op
beleggen. Ruim tachtig lokale Rabobanken organiseerden
in 2015 bijeenkomsten over 'de zin en onzin van beleggen',
speciaal voor klanten die zich afvragen hoe ze meer met hun
spaargeld kunnen doen, maar die de stap naar beleggen nog te
groot vinden.
Onder beleggers groeit intussen de behoefte aan transparantie:
ze willen meer achtergronden weten over hun aandelen en
fondsen. Daarom hebben we de Rabo Beleggen App in 2015
uitgebreid, zodat klanten nog meer inzicht in hun portefeuille
hebben.
Daarnaast is duurzaam beleggen van toenemend belang.
Zo kunnen klanten die klimaatvriendelijker willen beleggen
hun voorkeur steeds duidelijker laten meewegen bij de beleg
gingskeuze. Daarmee wil de Rabobank concreet gehoor geven
aan de zorgen die er leven omtrent klimaatverandering en de
risico's daarvan voor beleggers.
O Lees hier meer over beleggen
Beter omgaan met klantfeedback
De Rabobank heeft het haar klanten in de loop van 2015
een stuk eenvoudiger gemaakt om klachten, tips en compli
menten door te geven. De pagina 'contact'op onze website is
vernieuwd: hier kunnen klanten online klachten, tips of compli
menten indienen, die zo direct op de juiste plek binnenkomen.
Wij analyseren alle klachten om hiervan te leren en onze dienst-
Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
verlening te verbeteren. De focus ligt op een goed gesprek
met de klant waarin we luisteren naar zijn kant van het verhaal.
Vervolgens proberen we zijn probleem zo goed mogelijk op
te lossen.
Hulp bij financiële tegenslag
De Rabobank wil financiële tegenslagen bij klanten liefst voor
komen. Daarom spannen we ons in om mogelijke betalings
problemen beter te kunnen voorspellen, zodat we eerder
samen met klanten aan oplossingen kunnen gaan werken.
We benaderen onze hypotheekklanten regelmatig om te
toetsen of ze financiële rust hebben of zich toch zorgen maken
over hun financiële situatie. In geval van tegenslag biedt de
bank hulp, bijvoorbeeld door een budgetcoach in te zetten.
Tegelijkertijd werken we aan betere en heldere communicatie,
zodat de klant weet wat hij van ons kan verwachten.
Bedrijven in zwaar weer
De AFM verrichtte in 2015 een verkennend onderzoek naar de
manier waarop banken omgaan met mkb-klanten in bijzonder
beheer, de afdeling die bedrijven begeleidt die betalingspro
blemen hebben. De conclusie luidde dat er bij de vier grote
banken in Nederland geen structurele misstanden waren.
Wel benadrukte de toezichthouder dat de informatievoorzie
ning en omgang met klanten beter moesten.
O Lees meer over het AFM-onderzoek
De Rabobank werkt al een tijd aan verbetering van de werkwijze
en communicatie rond bijzonder beheer. Door te luisteren naar
de klant en de (soms harde) kritiek serieus te nemen en door
ons beleid daaraan aan te passen, hebben we in 2015 wederom
belangrijke stappen gezet. In onze communicatie geven we
duidelijkere uitleg over het proces. Ook staan we meer stil bij de
emoties die komen kijken bij dit soort trajecten.
In 2015 organiseerden we verschillende 'klantarena's', waarin
we het gesprek aangingen met ondernemers die in financiële
problemen zitten. We verbeterden onze klachtenprocedure,
gaven een brochure uit over de afdeling Bijzonder Beheer en
we lieten een film maken waarin ondernemers aan het woord
komen over hun ervaringen met Bijzonder Beheer. Op onze
corporate website (www.rabobank.com) staan verschillende
verhalen uit de praktijk.
Daarnaast gingen we met Tweede Kamerleden in gesprek
tijdens een rondetafel over bijzonder beheer en hebben we
met de andere banken binnen de NVB een handreiking voor
bijzonder beheer opgesteld.
74 Rabobank Jaarverslag 2015
