Maatschappelijk verslag
Volledige klantfocus
Tevreden klanten, daar is het ons allemaal om te doen. Alleen door de klant echt centraal te
stellen, kunnen we dit doel bereiken. In 2015 zijn we steeds beter gaan luisteren naar onze klanten.
Hun inbreng vormde menigmaal het startpunt voor de stappen die we zetten, de deals die we
sloten en de producten die we introduceerden. Op deze manier kunnen we onze naam waarmaken
als klantgerichte coöperatieve bank met sterke online en offline services voor particulieren, huizen
bezitters, ondernemers, boeren, starters en grote bedrijven. Met onze financieringsoplossingen en
door het delen van kennis en netwerken, helpen we klanten vooruit en bevorderen we economische
ontwikkeling.
Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
1 Tevredenheid en vertrouwen
Onze klanten laten weten dat ze hoge verwachtingen hebben
van de Rabobank. Ze rekenen op betrokken adviseurs die
persoonlijk contact met ze hebben, die denken in oplossingen
en bereid zijn net even iets extra's te doen. Ook verwachten ze
een behulpzame bank als het financieel tegenzit.Transparante
producten en ondubbelzinnige voorwaarden zijn ook van groot
belang. Aan ons de taak om deze verwachtingen waar te maken
en zo het vertrouwen terug te winnen. In 2015 hebben we op
die vlakken een belangrijk begin gemaakt.
Scores
De tevredenheid van onze Nederlandse klanten (gemiddelde
van particuliere-, private banking-en bedrijvenklanten) steeg
in 2015 naar een rapportcijfer 7,7 ten opzichte van een 7,6 in
2014 (gebaseerd op interne metingen, op een schaal van 1 op
10). We zien vooral dat de tevredenheid over de bankadviseur in
2015 sterk is verbeterd.
De tevredenheid onder onze klanten meten we intern aan de
hand van de Net Promotor Score (NPS) over onze adviseurs,
de Customer Effort Score (CES) over het gemak waarmee de
klant zaken bij ons kan regelen, en de Customer Advocacy
Score (CAS) over de mate waarin de klant vindt dat we vanuit
zijn belang handelen.
Uit ons onderzoek blijkt dat de NPS over onze particulieren
adviseurs in 2015 fors verder stijgt. Ook de CAS zet de positieve
trend door. Klanten geven aan dat ze vooral tevreden zijn over
de adviseur als het gaat om 'advies goed toelichten', 'mee
denken'en 'deskundig zijn'. De CES kan schommelen tussen
-100 en +100. Onze CES ligt hoog en is gedurende het jaar
stabiel gebleven. Klanten ervaren dat vragen over dagelijkse
bankzaken tijdig, adequaat en persoonlijk worden opgepakt.
Klantfeedback
De feedback van klanten gebruiken we om onze dienst
verlening te verbeteren. Klanten geven bijvoorbeeld aan dat
er verbeterpunten liggen op het vlak van heidereen duidelijke
communicatie. We zijn bezig om onze communicatie te ver
beteren, zodat deze beter aansluit op de situatie van de klant.
We gaan ook duidelijker communiceren wat de klant kan ver
wachten en wat de klant zelf kan regelen.
We zien over 2015 een voorzichtige stijging in de klant
tevredenheid over de behandeling van klachten. Over heel
2015 is de tevredenheidsscore een 7,5. Het streefcijfer van de
Rabobank op dit vlak is een 8 of hoger, dus er is nog werk aan
de winkel. We voeren continu verbeteringen door naar aanlei
ding van feedback van klanten. Begin 2016 vergroten we de
transparantie over klachtafhandeling door op www.rabobank.nl
te publiceren welke verbeteringen er zijn doorgevoerd op basis
van alle klantfeedback.
Vertrouwensmonitor
In 2015 publiceerde de Nederlandse Vereniging van
Banken (NVB) voor het eerst de Vertrouwensmonitor Banken,
een uitgebreid onderzoek naar de mening van klanten,
aangevuld met cijfers van toezichthouder Autoriteit Financiële
Markten (AFM). De scores logen er niet om: het algemene ver
trouwen in de sector scoorde een onvoldoende.
O Lees meer over de NVB Vertrouwensmonitor
73 Maatschappelijk verslag
