Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance
KPI8 Het percentage particuliere en private bankingklanten dat
aangeeft dat ze goed geadviseerd zijn over mogelijkheden
om hun financiën bij hun ambities te laten aansluiten en
bediend zijn met de daarbij passende producten, neemt
jaarlijks toe.
Tevreden particuliere en private banking klanten1
aantallen klanten in Tamelijk goed'en 'Redelijk goed'
2015
De Rabobank geeft mij goed advies hoe ik mijn financiële zaken
kan regelen zodat deze optimaal aansluiten bij mijn wensen
44
De producten die de Rabobank mij adviseert passen goed bij
mijn persoonlijke wensen
52
1 bron: Landelijke NPS benchmarkmeting, n=2000.
We meten de voortgang na klantgesprekken, maar er zijn
nog te weinig onderzoeksresultaten beschikbaar om daar nu al
conclusies aan te verbinden.
KPI 9 In 2020 vindt meer dan 80% van de particuliere klanten uit
kwetsbare groepen dat ze bij hun Rabobank hun bankzaken
goed kunnen afhandelen.
Tevreden klanten uit kwetsbare groepen2
aantallen klanten in Tamelijk goed'en 'Redelijk goed'
2015
Bij de Rabobank kunt u uw bankzaken moeiteloos en
zonder problemen afhandelen
73
2 bron: Miles Research.
KP110 Het percentage van de particuliere en private bankingklanten
dat geïnteresseerd is in duurzaamheid en aangeeft dat
dit onderwerp naar tevredenheid is besproken in het
klantgesprek neemt jaarlijks toe.
Tevreden particuliere en private banking klanten3
aantallen klanten in 'ja'
2015
Het onderwerp duurzaamheid is in het afgelopen jaar tijdens
een adviesgesprek met de klant besproken (32 van 650)
6
aantallen klanten in Tamelijk goed'en 'Redelijk goed'
Hoe tevreden bent u over de wijze waarop dit onderwerp met u
is besproken (28 van 32)
88
3 bron: Landelijke NPS benchmarkmeting, n=650.
Toelichting
Klanttevredenheid
In 2015 hebben we in het landelijke klantloyaliteitsonderzoek
voor het eerst de tevredenheid gemeten van particuliere en
privatebankingklanten ten aanzien van duurzaamheid. We doen
dat voortaan elk halfjaar, alleen in Nederland. In deze meting
geven 650 klanten hun mening aan de hand van stellingen
over de Rabobank en over de manier waarop we duurzaamheid
aan de orde stellen in het klantgesprek. We meten daarmee de
waardering van de klant van de betrokkenheid en financiële
adviezen van de Rabobank en van de manier waarop we de
klant met passende producten helpen bij het verwezenlijken van
zijn ambities en persoonlijke financiële doelen. We ambiëren
Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
een jaarlijks toenemend tevredenheidscijfer. Van de meting in
2015 zijn nog te weinig onderzoeksresultaten beschikbaar om
daar nu al conclusies aan te verbinden. In 2015 hebben we ook
voor het eerst de klanttevredenheid onder kwetsbare klanten
gemeten. Deze meting geldt als nulmetingen ook deze meting
gaan we tweemaal per jaar uitvoeren.
Samen Bankieren
De Rabobank stelt dat iedereen recht heeft op financiële
onafhankelijkheid. Met het beleid 'Kwetsbare klanten' borgen
we de toegankelijkheid voor deze klantengroep, zodat ze zo
lang mogelijk zelf bankzaken kunnen regelen en zelfverzekerd
financiële keuzes kunnen maken. Wanneer ze dat toch niet
meer kunnen, bieden we oplossingen waardoor zij hun
bankzaken (deels) uit handen kunnen geven.
In 2015 zijn we begonnen met het programma Samen Bankieren,
dat invulling geeft aan het beleid 'Kwetsbare klanten'.
De implementatie loopt van oktober 2015 tot eind maart 2016.
In december 2015 was 95% van de lokale Rabobanken ermee
gestart. Elke lokale Rabobank stelt een coördinator Samen Ban
kieren aan die verantwoordelijk is voor de dienstverlening aan
kwetsbare klanten en voor de contacten met de maatschap
pelijke partners, zoals WeHelpen, of met ouderenverenigingen.
Voor zorgvuldige en optimale dienstverlening aan kwetsbare
klantgroepen is specifieke kennis vereist. De kwalificatie Samen
Bankieren is daarom opgenomen in het vereistenprofiel van de
accountmanager PB en de coördinator Samen Bankieren.
In Nederland hebben ongeveer 4 miljoen mensen een fysieke
beperking. Daarnaast zijn er ongeveer 150.000 mensen met
een verstandelijke beperking en ongeveer 260.000 mensen met
dementie. De groep ouderen bestaat momenteel uit 2,9 miljoen
mensen. Ook laaggeletterdheid beperkt mensen in hun
toegang tot digitaal bankieren; deze groep omvat 1,3 miljoen
mensen. De uitdaging waar we tegen aanliepen in 2015 is dat
er overlap is tussen de genoemde groepen; een oudere die
moeite heeft met digitaal bankieren kan daarnaast bijvoorbeeld
ook een fysieke beperking hebben. Duidelijk is dat een behoor
lijk aantal Nederlanders een vorm van ondersteuning nodig
heeft bij het regelen van de bankzaken. Een scherpere definitie
van de omvang van de doelgroep kunnen we mogelijk in 2016
vaststellen. We onderscheiden de volgende groepen kwetsbare
klanten:
oudere klanten die moeite hebben om de ontwikkelingen
bij te houden en digitaal zelfstandig te bankieren;
klanten met een fysieke beperking: visueel, auditief,
motorisch, mobiel;
klanten met een verstandelijke beperking;
laaggeletterde klanten;
dementerende klanten.
66 Rabobank Jaarverslag 2015
