Particuliere klant
Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance
gebaseerd op 40 van de 102 deelnemende banken. We rappor
teren over het percentage klanten dat de stelling 'De Rabobank
is een goede gesprekspartner voor duurzaam/maatschappelijk
ondernemen' waardeert met 'zeer goed'of'uitstekend'.
Tevredenheidscijfers over duurzaamheid van onze klanten in
het buitenland zijn nog niet beschikbaar. Het is onze ambitie
om de meting verder uitte breiden, een bredere klantengroep
te bereiken en hem nog nauwkeuriger te laten aansluiten bij de
KPI. Daarbij is ons doel een jaarlijks toenemend tevredenheids-
cijfer.
Klantfoto
De Rabobank brengt de duurzaamheidsprestaties van zakelijke
klanten in beeld, met als doel hen te helpen de volgende
duurzame stap te zetten. Daarnaast beoordelen we de duur
zaamheidsprestaties van onze zakelijke klanten en rangschikken
deze in vijf categorieën. Zo krijgen zowel de klant als de bank
inzicht in de duurzaamheidsprestaties van het bedrijf. We stimu
leren de klanten om hun prestatie stapsgewijs te verbeteren.
Dit draagt bij aan hun zakelijke succes en verbetert tegelijkertijd
het risicoprofiel van onze kredietportefeuille.
De inhoudelijke KPI-data over de klantfoto's rapporteren we
voor het eerst in het jaarverslag over 2015. Daarbij geldt dat
nog niet van alle klanten een klantfoto gemaakt is en dat de
beoordeling mogelijk nog niet in alle gevallen de gewenste
diepgang heeft. De komende periode zullen we onverminderd
doorgaan met het trainen en begeleiden van accountmanagers
die verantwoordelijk zijn voor de vaststelling van de duurzaam
heidscategorie, om zo deze beoordeling verder te objectiveren.
De lokale Rabobanken hebben klantfoto's gemaakt van bijna
54 duizend Nederlandse klanten met een zakelijk obligo groter
dan 1 miljoen euro. 94% van hen houdt rekening met duur
zaamheid. Dit zijn de klanten die we beoordeeld hebben met
een rating A of B. Een deel daarvan behoort tot de actiefste
bedrijven op het gebied van duurzaamheid. Minder dan 0,3%
van de eerdergenoemde groep voldoet niet aan de eisen van
het duurzaamheidsbeleid van de Rabobank. Met deze klanten
gaan we afspraken maken over hoe zij hieraan wél kunnen
gaan voldoen. Wanneer dat niet lukt, of wanneer de klant de
afspraken niet nakomt, zullen we afscheid nemen van de klant.
Voor DLL, Rabo Vastgoed en onze internationale activiteiten
zijn nog geen kwantitatieve klantfotogegevens beschikbaar.
We werken er sinds 2015 aan om ook de internationale
klantfoto inzichtelijk te maken; in 2016 verwachten we de
eerste resultaten.
Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
Controverses
In 2015 was de centrale afdeling Duurzaamheid betrokken
bij dialogen met klanten over 74 kwesties op het gebied van
milieu, mensenrechten, werkomstandigheden en governance.
Een belangrijk deel van deze gesprekken wordt decentraal
gevoerd en resultaten worden gerapporteerd voor zover de
centrale afdeling Duurzaamheid niet ook zelf aan tafel zit.
Noemenswaardige resultaten dit jaar waren uitsluiting door
onze klanten van toeleveranciers die hun gedrag niet naar wens
willen aanpassen en een eerste publicatie van een CSR-rapport.
We zijn of waren in gesprek met 48 (moederbedrijven van)
klanten. (Zie biilaae 2 voor meer details).
Onze ambitie in 2020
We helpen onze particuliere klanten bij het verwezenlijken van
hun ambities door ons met professioneel financieel advies te
richten op het verminderen van onzekerheid over geldzaken.
We geloven dat financiële onafhankelijkheid voor iedereen is
weggelegd of je nu veel geld hebt of niet. Datje zelf bewust
keuzes kunt maken zonder dat een gevoel van onzekerheid je
belemmert. Hoe we hierbij ondersteunen, verschilt van klant
tot klant. Voor kwetsbare groepen, zoals mensen met dementie
of visueel gehandicapten, zetten we ons in om de toegang tot
passende financiële dienstverlening te garanderen. Bij onze
advisering bieden we eenvoudig te begrijpen, transparante pro
ducten en diensten. Voor klanten met een specifieke interesse
bieden we een onderscheidend producten- en dienstenpakket
voor duurzaam beleggen en duurzaam wonen. Zo combineren
we optimaal financieel advies met een positieve bijdrage aan
duurzame ontwikkeling. De onderstaande KPI's dragen bij aan
deze ambities.
Voortgang 2015
Dit jaar hebben we het thema duurzaamheid in de financiële
dienstverlening aan particuliere klanten verder ontwikkeld.
Er was veel aandacht voor energiebesparing in de woning
markt en het aanbod van duurzame beleggingsproducten is
uitgebreid. Zo willen we onze producten en diensten laten
aansluiten bij de duurzaamheidswensen van onze klanten; de
klanttevredenheid hierover hebben we in 2015 voor het eerst
gemeten. Daarnaast helpen we klanten in kwetsbare groepen.
We zijn in 2015 gestart om de kennis en capaciteit voor onze
dienstverlening aan klanten in kwetsbare groepen uitte
breiden; ook hun klanttevredenheid zijn we gaan meten.
65 Maatschappelijk verslag
