Inhoudsopgave Bestuursverslag Corporate governance Jaarrekening Rabobank Groep Jaarrekening Rabobank Pillar 3
Excel Ie n te basisdiens tverlening
Het fundament voor een excellente klantfocus ligt bij de
basisdienstverlening. Klanten hebben behoefte aan financiële
oplossingen en goed advies. Vragen moeten snel en in één
keer worden afgehandeld en alle dagelijkse bankzaken moeten
online beschikbaar zijn. Klanten willen altijd inzicht hebben
in hun financiële situatie. Klanten dienen direct antwoord te
krijgen op al hun vragen, via het door hen gewenste kanaal.
Daarnaast vraagt excellente klantfocus om een aanscherping
van de huidige werkwijze en processen. We willen de klant een
stap voor zijn. Dit kunnen we alleen bereiken als we weten wat
de wensen van onze klanten zijn en als we onze dienstverlening
hierop laten aansluiten.
Dichter bij onze klanten
Excelleren op klantfocus betekent het beter willen doen dan
de klant verwacht. Door er op belangrijke momenten voor de
klant te zijn, willen we ervoor zorgen dat de klant voor ons
blijft kiezen. Het aantal fysieke klantcontactmomenten neemt
af. Dat maakt het nog belangrijker om de klantervaring extra
bijzonder te maken op die momenten waarop we de klant wél
zien. We investeren niet in nieuwe vestigingen, maarzorgen
wel in het hele land voor nieuwe fysieke contactpunten.
Denk hierbij aan bezoek aan huis of bij het bedrijf van de klant
en met aanwezigheid in winkels of online.
Financieel regisseurschap bedrijven
De Rabobank gaat graag een totaalrelatie aan met de klant.
We adviseren ook oplossingen die we niet zelf financieren,
maar waarbij we vraag en aanbod bij elkaar brengen. Denk aan
de mogelijkheden van crowdfunding. In het belang van de
klant treden we op als financieel regisseur en committeren we
ons aan de geadviseerde oplossing. Hierbij is het essentieel
om nieuwe vormen van dienstverlening en bemiddeling
te verkennen.
Kredietportefeuille krimpt met 3%
De Nederlandse economie groeide in 2015 met 2%. Naast de
export leverde de toename van de binnenlandse bestedingen
hieraan een belangrijke bijdrage. Het beschikbare inkomen van
huishoudens steeg, door een toename van de cao-lonen en
een groei van de werkgelegenheid. Ook nam het consumenten
vertrouwen verder toe. Het gevolg was een toename van de
particuliere consumptie. In vrijwel heel Nederland zette het
herstel op de woningmarkt door, met als gevolg een stijging van
de gemiddelde verkoopprijs. De werkloosheid daalde, maar bleef
met 6,9% in 2015 voor Nederlandse begrippen relatief hoog.
Kredietportefeuille naar sector
in miljarden euro's
350
300
III
31-12 31-12 31-12
2013 2014 2015
Food en agri
HID
Particulieren
Ondanks de positieve economische ontwikkelingen blijft het
herstel van bedrijfsinvesteringen bescheiden. In een aantal
sectoren was de krimp tijdens de afgelopen jaren zo groot dat
zelfs na een relatief hoge productiegroei in 2015 het volume
nog ruim onder dat van 2008 ligt. Daarnaast bleven de extra
aflossingen op hypotheken hoog; in 2015 bedroegen deze
bij de lokale Rabobanken 3,4 (4,0) miljard euro. Onder invloed
van deze ontwikkelingen daalde de kredietportefeuille van
het binnenlands retailbankbedrijf met 8,0 miljard euro tot
281,9 (289,9) miljard euro.
De kredietverlening aan particulieren bestaat nagenoeg
geheel uit woninghypotheken en nam met 2,8 miljard euro
af tot 202,7 (205,5) miljard euro. De kredietverlening aan de
sectoren handel, industrie en dienstverlening nam met 9% af
tot 51,1 (56,0) miljard euro en de kredieten aan de food- en agri-
sector met 1%tot 28,2 (28,4) miljard euro.
Woninghypotheken
De woningmarkt
Het herstel van de woningmarkt heeft zich in een hoog
tempo voortgezet in Nederland. In elke provincie steeg het
aantal woningtransacties ten opzichte van het jaar ervoor.
De prijsindex bestaande koopwoningen nam toe in vrijwel
alle provincies. Alleen de provincies Zeeland en Flevoland
kenden een daling van de index. De meer stedelijke provincies
Noord-Holland, Zuid-Holland en Utrecht lieten de grootste prijs
stijging zien. Voor het jaar 2016 verwachten we een gematigde
groei van het aantal woningtransacties en een stijging van de
prijsindex bestaande koopwoningen. Deze positieve ontwik-
28 Rabobank Jaarverslag 2015
