°n
OnO -15%
-4%-
punt
O O +2%
Aantal medewerkers
Marktaandeel
hypotheken
Totaal duurzaam
financieren
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-1
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
48.254 fte
vergeleken met
ultimo 2013
22%
vergeleken
met 2013
21.903 miljoen euro
vergeleken met
ultimo 2013
1 NPS: hiermee geven we het antwoord
weer van de klant op de vraag 'Zou u
ons aanbevelen?'
2 CES: hiermee meten we de beleving van
het contact met de bank vanuit de ogen
van de klant.
3 CAS: dit betreft een indicator die aangeeft
in hoeverre we handelen vanuit het klant-
belang.
4 Gebruikers die minimaal eens in de drie
maanden inloggen.
5 Gemiddelde beschikbaarheid gemeten
over 12 maanden.
Kerngegevens
31-12-2014
31-12-2013
31-12-2012
31-12-2011
31-12-2010
Bedragen in miljoenen euro's
2014
2013
2012
2011
2010
Klantfocus
Particuliere klanten
Net Promotor Score (NPS Advies Q4)1
17
12
Customer Effort Score (CES Dagelijkse bankzaken Q4)2
67
66
Customer Advocacy Score (CAS Advies Q4)3
61%
59%
Tevredenheid dagelijkse bankzaken
7,9
7,7
Private-banking klanten
Net Promotor Score (NPS Advies Q4)1
29
20
Customer Effort Score (CES Dagelijkse bankzaken Q4)2
68
66
Customer Advocacy Score (CAS Advies Q4)3 69% 64% -
Tevredenheid dagelijkse bankzaken
7,9
7,7
Bedrijven
Net Promotor Score (NPS Advies Q4)1
10
1
Customer Effort Score (CES Dagelijkse bankzaken Q4)2
52
43
Customer Advocacy Score (CAS Advies Q4)3
53%
48%
Tevredenheid dagelijkse bankzaken
7,1
6,9
Dichtbij
Lokale Rabobanken
113
129
136
139
141
Vestigingen
547
656
826
872
911
Geldautomaten
2.305
2.524
2.886
2.949
2.963
Leden (x 1.000)
1.959
1.947
1.918
1.862
1.801
Aantal gebruikers mobiel bankieren (x 1.000)4
2.271
1.784
1.086
410
136
Beschikbaarheid internet betalen sparen5
98,9%
Beschikbaarheid mobiel bankieren5
99,0%
Buitenlandse vestigingsplaatsen
440
769
759
761
682
Marktaandelen (in Nederland)
Hypotheken
22%
26%
31%
32%
29%
Sparen
36%
38%
39%
39%
40%
Handel, Industrie en Dienstverlening (HID)
39%
44%
43%
42%
42%
Food en agri 85% 85% 85% 83% 84%
Totaal duurzaam beheerd en bewaard vermogen
voor klanten
2.101
1.739
964
791
682
Duurzame fundinq
2.905
2.870
2.788
3.184
3.668
Duurzaam Financieren
Totaal duurzaam financieren
21.903
21.391
8.997
7.388
5.664
Duurzaam
17.271
17.417
7.071
5.458
4.299
Access to finance
1.659
1.820
1.926
1.930
1.365
Maatschappelijke dienstverlening
2.973
2.155
Duurzaam sparen
RaboGroensparen
2.093
2.140
1.222
948
425
Rabo Maatschappelijk Verantwoord Deposito
216
100
Medewerkers
Personeelsgegevens
Aantal medewerkers (infte's)
48.254
56.870
59.628
59.670
58.714
Personeelskosten
5.086
5.322
5.325
4.862
4.919
Medewerkersvitaliteitscore
63%
67%
65%
65%
Ziekteverzuim
3,7%
3,5%
3,6%
3,9%
3,8%
Vrouwen in dienst
53,3%
53,5%
53,6%
53,9%
54,3%
Vrouwen in hogere functies schaal 8)
28,5%
27,6%
27,4%
25,8%
24,6%
Opleidingsinvesteringen
77,4
91,2
89,1
93,0
87,9
Opleidingsinvesteringen in euro's per fte
1.605
1.603
1.530
1.587
1.497
7 Kerngegevens
