Ook in niet-financiële termen zijn resultaten over 2014 niet onbevredigend, maar eveneens nog
onvoldoende voor de toekomst. We zien dat de klanttevredenheid enigszins is toegenomen,
maar met de kanttekening dat er nog veel te verbeteren is in de klantbediening. Daar werken we
hard aan. Onze ambitieuze innovatieagenda zorgt voor tal van verbeterde en klantvriendelijkere
producten. We wisten betaalfraude met passen en internetbankieren sterk terug te dringen.
De beschikbaarheid van onze onlinesystemen was hoog, maar moet nog hoger.
Bovenal hebben we belangrijke stappen gezet in het vergroten van de klantfocus van mede
werkers. Voor onze medewerkers was 2014 een bijzonder moeilijk jaar. Zij werden geconfron
teerd met het verlies van werkgelegenheid en versobering van arbeidsvoorwaarden. Dat was
helaas onvermijdelijk. Het heeft er mede toe geleid dat de medewerkerstevredenheid onder
druk is komen te staan. Het bankbrede cultuurprogramma begint zijn vruchten af te werpen.
De focus op de klant werkt inspirerend. Een cultuur waarin men elkaar aanspreekt op gedrag en
prestaties leidt tot een professionelere houding. Onze bijdrage aan het versterken van maat
schappelijke initiatieven is op een hoog niveau gebleven. Meer focus is ook hier gewenst.
Verwachting
Voor 2015 hebben we een gemengd beeld met enerzijds positieve economische vooruitzichten
en anderzijds het besef dat het vooreen deel van onze klanten nog een lastig jaar blijft.
Zoals het zich laat aanzien, trekt in 2015 de economische groei in Nederland verder aan en daalt
de werkloosheid voorzichtig. De recente forse daling van de olieprijs en de waardedaling van
de euro zorgen voor extra wind in de rug. Doordat voor het eerst sinds jaren niet alleen de
export maar ook de particuliere consumptie weer toeneemt, verwachten we voor dit jaar dat
alle marktsectoren groei kunnen vertonen.
De Nederlandse export profiteert dit jaar van hogere groei in belangrijke exportmarkten.
Het conflict in Oekraïne, spanningen in het Midden-Oosten en de hernieuwde onrust rond
Griekenland blijven daarbij onzekere factoren. Door de aantrekkende conjunctuur nemen de
investeringen van het Nederlandse bedrijfsleven toe. De Europese Centrale Bank heeft begin
2015 aangekondigd voor 1.140 miljard euro aan staatsobligaties te gaan opkopen. Het is nog
onduidelijk of dit de economie een grote impuls gaat geven. Het effect van dit programma
is onzeker.
De groei van de consumptieve bestedingen komt slechts mondjesmaat tot stand, waardoor
de marktomstandigheden voor veel bedrijven in de detailhandel en de horeca lastig blijven.
Hetzelfde geldt voor de bouwnijverheid, waar de groei weer terug komt, maar de schade van
de afgelopen jaren nog lang niet is hersteld. Door de voorzichtige stijging van de huizenprijzen
en door extra aflossingen wordt de groep huishoudens die zich geconfronteerd ziet met een
hypotheekschuld, die hoger is dan de waarde van hun woning, kleiner. Maar de groep mensen
die als gevolg van die onderwaarde moeilijk kan verhuizen, blijft ook dit jaar groot. Al met al zal
de schade van recessie en laagconjunctuur van de afgelopen jaren ook dit jaar nog in grote
delen van de economie zichtbaar zijn. Dat maakt 2015 voor veel van onze klanten zeker nog
geen gemakkelijk en mooi economisch jaar.
In het realiseren van onze ambities voor 2015 hebben we een stevige uitdaging. We hebben
te maken met meerdere dilemma's, die in het jaarververslag nader zijn uitgewerkt. Niet alleen
willen we met volle kracht de ingezette verbetertrajecten tot een goed einde brengen: een
betere, grotendeels gevirtualiseerde klantbediening tegen lagere kosten. Maar ook moeten we
inspelen op de vele veranderingen waarmee we vanuit toezicht, regelgeving en governance te
maken hebben ofte maken krijgen.Tegelijkertijd willen we onze medewerkers, die hogere
werkdruk en meer stress ervaren, gezond en bevlogen houden.
3 Bericht van de voorzitter
