Zijn we gericht op de klant of
op het dossier van de klant?
Een solide en veilige financiële basis. Voor onze klanten
willen we daaraan een bijdrage leveren door middel van
onze financiële producten, advieskracht en netwerken.
Om dat zo goed mogelijk waar te maken, moet onze focus volle
dig op de klant liggen. Soms hebben we echter meer aandacht
voor het op orde houden van alle noodzakelijke documentatie
en administratieve vastlegging daarvan dan voor de klanten
zelf. De wens en de noodzaak om te voldoen aan wet- en regel
geving liggen daaraan vaak ten grondslag.
Wet- en regelgeving heeft tot doel de belangen van klanten te
beschermen en ons zekerheid te geven over de spelregels.
Op die manier krijgen we goede handvatten om onze klantfocus
te versterken. Daar staat tegenover dat wet- en regelgeving niet
altijd door klanten wordt begrepen of, sterker nog, niet altijd
uitwerkt in het reële belang van klanten zelf.
Dat vraagt van medewerkers dat ze zich goed kunnen inleven
in de moeite die onze klanten met regelgeving ervaren, dat ze
voor de klant begrijpelijk kunnen maken waarom regels zijn
zoals ze zijn, en tegelijkertijd dat ze de klant optimaal service
verlenen.
Deze competenties staan centraal in twee grote programma's.
Ten eerste het programma voor al onze medewerkers: Culture
Collective. Het doel van dit cultuurprogramma is dat klanten
meer gaan ervaren dat zij de belangrijkste zijn. Ten tweede het
programma Visie 2016. Door middel van dit programma verbe
teren we de service aan onze klanten met behulp van slim en
aantrekkelijk gebruik van virtuele kanalen, desgewenst met op
maat gesneden advies en met inzet van onze netwerken.
Wet- en regelgeving die niet altijd uitwerkt in het reële belang
van klanten, zal uiteindelijk moeten worden gewijzigd.
Samen met onze partners in de sector zoeken we daarover de
dialoog met wet- en regelgevers.
Bovenstaande onderwerpen horen bij de strategische innovaties die vanaf 2015 onder centrale
sturing van de innovatieboard komen te vallen. Deze board zal niet alleen sturen op innovatie
thema's maar zal zich ook richten op een drietal prioriteiten om tot een duurzame innovatie
methode te komen:
1. initiëren en leren van innovatieve initiatieven;
2. bepalen van de impact van innovatie;
3. vergroten van betrokkenheid bij innovatie.
Innovatieprijzen
Innovatie vereist vindingrijkheid, commercieel inzicht, doorzettingsvermogen en lef. Dat willen
we graag belonen. Met de Herman Wijffels Innovatieprijs geven we Nederlandse ondernemers
daarom jaarlijks een platform om innovatie in duurzaamheid tot economische bloei te laten
komen. In 2014 reikten we voor de dertiende keer de prijzen uit. Inmiddels zijn tientallen onder
nemers ondersteund met prijzengeld, publiciteit en toegang tot financiering, onze kennis en
ons netwerk.
O Meer informatie over de prijs en de winnaars staat hier.
24 Jaarverslag 2014 Rabobank Groep
