Beschikbaarheid1
Doel
1 Gemiddelde beschikbaarheid gemeten
over 12 maanden.
Internet betalen en sparen
Mobiel bankieren
Rabofoon
98,9%
99,7%
99,0%
99,9%
99,9%
99,5%
Aan het einde van het jaar 2014 ontstond een probleem in de beschikbaarheid van onze
geldautomaten. Dat kwam door een staking van enkele dagen vanwege een intern conflict
bij onze externe waardetransporteur. Aan het einde van de staking waren 710 van de 2.305
geldautomaten tijdelijk buiten gebruik.
1 b. Tegengaan van fraude
De schade bij internetbankieren als gevolg van phishing en malware is dit jaar sterk gedaald
ten opzichte van 2013. Wel zagen we een forse stijging van het aantal phishingsites kort na de
zomer. Deze piek wordt verklaard uit de communicatie rond de Rabo Scanner, het nieuwe
authenticatie- en signeerdevice van de Rabobank dat vanaf november 2014 wordt uitgerold
naar alle virtueel bankierende klanten in Nederland. Criminelen grepen de aankondiging van
het device aan om te hengelen naar geheime klantcodes. In het vierde kwartaal zakte het
aantal phishingpogingen weer naar gebruikelijke waarden.
Een nieuwe ontwikkeling is dat criminelen zich toeleggen op het misbruiken van service- en
koopprocessen. Hierbij worden het internetkanaai en het teiefoniekanaai als aanvulling op elkaar
misbruikt. Opvallende tendens is verder dat steeds meer zakelijke klanten in 2014 te maken
kregen met phishing- en malwareaanvallen. De verwachting is dat deze trend zich voortzet in
2015, waarbij er nieuwe soorten van malware worden ontwikkeld die zich niet alleen richten
op internetbankieren maar ook op de bedrijfseigen systemen.
1c. Visie 2016
Het programma Visie 2016 richt zich op het verbeteren van de klantbediening tegen lagere
kosten. In 2014 is het programma vol ingezet op de implementatie en uitvoering. In deze fase
draait het om het virtualiseren van de dienstverlening, het verbeteren van de advieskwaliteit, het
versterken van de maatschappelijke betrokkenheid door met de klant te participeren in fysieke
of virtuele netwerken en het stroomlijnen van de organisatie ten behoeve van kostenreductie.
De voortgang van de vernieuwing en virtualisering van de dienstverlening ligt op schema.
Belangrijke stappen zijn onder andere gezet in het online brengen van services voor klanten.
Hierbij verloopt de gehele afhandeling via Straight-through Processing (STP), een traject waarbij
alles automatisch gebeurt, zonder tussenkomst van mensenhanden. Volgend jaar zetten we
deze beweging door, maar komen we ook met belangrijke vernieuwingsstappen voor ons hele
palet aan diensten. Deze zullen vorm krijgen in een compleet nieuwe onlineomgeving.
In 2014 zijn de volgende resultaten bereikt.
Introductie Rabo Scanner
Groot aantal verbeteringen in de Rabo Bankieren app
Groot aantal verbeteringen in de Rabo Beleggen app
Introductie Rabo Wallet
Introductie Omnikassa en My Order
Verdere virtualisering van het hypotheekproces
Introductie online verstrekking bedrijfskredieten
O Lees hier meer over deze onderwerpen.
22 Jaarverslag 2014 Rabobank Groep
