maken met de risico-opslagen voor hypotheken en het niet meer in aanmerking komen voor
de betaalpakketkorting. Bij onze klachtenservice kwamen in 2014 de volgende klachten het
meest voor:
1. Creditcardbetwistingen (409)
2. Betwiste opnamen bankpassen (344)
3. Advisering medewerkers (235)
4. Tarieven en overig (221
5. Internetbankieren (218)
Een groot deel van de klachten bij de lokale Rabobanken gaat over creditcardbetalingen en
opnames via bankpassen. Hoewel we een positieve trend zien in de tevredenheid van onze
klanten over hun adviseur, ontvangen we toch ook klachten over de advisering. Deze klachten
gaan bijvoorbeeld over hypotheekadviezen en de risico-opslag van hypotheken. In 2014 is de
methodiek voor de risico-opslag van hypotheken geactualiseerd. Meer over deze aanpassing in
de paragraaf Aanpassing tariefstructuur hypotheken. De klachten over tarieven, rente en kosten
gaan onder meer over het niet meer in aanmerking komen voor betaalpakketkorting. De vijfde
categorie, klachten over internetbankieren, gaat voornamelijk over phishing. Mede als gevolg
van de verhoogde inspanningen rondom communicatie, bewaking en opsporing daalde het
aantal phishingincidenten in 2014. Meer over phishing in de paragraaf Tegengaan van fraude'
(zie pag. 22).
Ook bij klachten meten we naderhand de NPS, CES en CAS, en de inhoud van de klacht is input
voor verbetering van producten en klantbediening.
Verhoging van de klanttevredenheid verloopt langs de volgende lijnen.
1Verbetering van de klantbediening door middel van:
a. hoge beschikbaarheid systemen;
b. tegengaan van fraude;
c. de uitvoering van Visie 2016;
d. andere initiatieven voor de klant.
2. Meer aandacht voor innovatie, die moet leiden tot een nieuwe generatie van producten die
waardevol zijn voor klanten.
3. Activeren klantfocus bij medewerkers in alles wat ze doen.
4. Verminderen van de regeldruk en het beter uitvoerbaar maken van regels voor onze
medewerkers, zodat we minder druk bezig zijn met interne processen en meer aandacht
krijgen voor de klant.
Ia. Beschikbaarheid systemen
De beschikbaarheid en stabiliteit van onze onlinesystemen zijn van het grootste belang voor
onze klanten. Als een van onze diensten niet beschikbaar is door een storing, informeren we
direct onze klanten. We hanteren hoge normen en zetten alles op alles om de beschikbaarheid
van internetbankieren en mobiel bankieren te garanderen. Dat lukt niet altijd 100%. In 2014
waren er 152 storingen, een daling van 13% ten opzichte van 2013.
De meeste storingen worden veroorzaakt door problemen in hard- en software. Het heeft ons
geleerd dat we ons bij het doorvoeren van nieuwe toepassingen nadrukkelijker moeten laten
leiden door stabiliteit.
Lees hier meer over dit onderwerp.
Klantfocus
