De NPS geeft de mate aan waarin de NPS adviseur
respondent de adviseur zou aanbevelen
bij anderen. De respondent wordt gezien 25
als promotor (score 9 of 10), als passief 20
tevredene (score 7 of 8) of als criticaster 15
(score 0 t/m 6). De NPS is het aandeel 10
promotors minus het aandeel criticasters 5
en wordt uitgedrukt als een absoluut getal 0
Q2 Q3
tussen -100 en +100. 2013 2013
Q4
2013
Q1
2014
Q2
2014
Q3
2014
Q4
2014
Particulieren
Private banking
Bedrijven
De CES geeft aan hoeveel moeite de CES dagelijkse bankzaken
respondent heeft moeten doen om zaken 8Q
te regelen tijdens het laatste contact, met 70
als mogelijke antwoorden 'heel weinig' 60
t/m 'heel veel' op een vijfpuntsschaal. 50
De CES is het aandeel dat kiest voor (heel) 40 -
weinig minus het aandeel respondenten 30
dat kiest voor (heel) veel. De CES wordt
10
uitgedrukt in een absoluut getal tussen
0
-100 en +100.
Q2 Q3 Q4
2013 2013 2013
Q1
2014
Q2
2014
Q3
2014
Q4
2014
Particulieren
Private banking
Bedrijven
De CAS geeft aan in hoeverre (in de ogen
van de respondent) de adviseur heeft
gehandeld in het belang van de klant en
niet alleen in het belang van de Rabobank.
De CAS wordt gemeten op een vijfpunts
schaal van 'helemaal oneens' t/m 'helemaal
eens' waarbij 'enigszins eens' en 'helemaal
eens' de score bepalen.
CAS adviseur
70
60
50
40
30
20
10
0
Q2
2013
Q3
2013
Q4
2013
Q1
2014
Q2
2014
11
Q3 Q4
2014 2014
Particulieren
Private banking
Bedrijven
NPS, CES en CAS leiden we af uit korte enquêtes die vrijwel alle banken na elk klantcontact
inzetten. Door goed te luisteren naar de feedback die klanten ons geven, leren we hoe we onze
dienstverlening beter kunnen laten aansluiten op de verwachtingen van klanten. In 2014 zijn in
totaal 242.000 klachten van klanten in Nederland binnengekomen. Dit is een toename van 3%
ten opzichte van vorig jaar. Het aantal klachten dat direct afgehandeld werd bleef ongeveer gelijk.
Klanten die niet tevreden zijn met de afhandeling door de eigen lokale Rabobank komen
terecht bij Klachtenservice Rabobank Nederland. Het aantal klachten dat hier in behandeling
werd genomen steeg in 2014 van ruim 3.000 naar bijna 4.000 klachten. Dat had onder meer te
20
Jaarverslag 2014 Rabobank Groep
