Klantfocus
We streven naar een hoge tevredenheid onder klanten. Dat doel kunnen we
alleen bereiken als alle medewerkers daadwerkelijk de klant centraal stellen.
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat onze klanten in 2014 over onze
dienstverlening meer tevreden zijn dan in 201 3.
Tegelijkertijd vertellen onze klanten dat ze méér van de Rabobank
verwachten. We zouden ons beter moeten onderscheiden door meer
transparant, voorspelbaar en persoonlijkte zijn. Veel klanten geven bijvoor
beeld aan ontevreden te zijn over lange doorlooptijden en gebrekkige
communicatie. Ook onze eigen medewerkers geven in de cultuurenguête
aan dat ze meer tijd willen besteden aan klanten: de aandacht gaat nog te
veel uit naar interne zaken, mede als gevolg van regelgeving.
We zien dat duurzaamheid steeds belangrijker wordt voor onze klanten en
de samenleving. De wil om de landbouw en de voedselvoorziening wereld
wijd te verduurzamen wordt steeds sterker. Ook groeit het inzicht dat een
gezonde balans tussen welvaart en welzijn essentieel is voor een vitale
samenleving en dat de beste oplossingen ontstaan door samenwerking.
Deze ontwikkelingen sluiten precies aan op de maatschappelijke rol die de
Rabobank wil vervullen. Want we willen samen met onze klanten duurzaam
sterker worden.
Klanttevredenheid
De tevredenheid onder onze klanten meten we aan de hand van de Net Promotor Score (NPS)
over onze adviseurs, de Customer Effort Score (CES) over het gemak waarmee de klant zaken bij
ons kan regelen, en de Customer Advocacy Score (CAS) over de mate waarin de klant vindt dat
we vanuit zijn belang handelen. Uit ons onderzoek blijkt dat de NPS over onze adviseurs in
2014 is gestegen, zowel bij particulieren als bij bedrijven. Ook de CAS maakt, na een terugval
gedurende het jaar, een positieve beweging door. De CES dagelijkse bankzaken is hoog en vrij
stabiel in de particuliere markt en maakt bij bedrijven duidelijk een inhaalslag.
De Rabobank heeft het afgelopen jaar op alle indicatoren een (lichte) stijging laten zien of is
constant gebleven. We meten niet alleen de NPS, CES en CAS, maar vragen onze klanten ook
om hun tevredenheid in een rapportcijfer (van 0 tot 10) samen te vatten. Zowel onze zakelijke
als onze particuliere klanten geven ons een ruime 7, dat is vergelijkbaar met of licht hoger dan
het cijfer van 2013. Ondanks onze uitgebreide aandacht voor regelgeving en interne processen
is de klant in 2014 positiever over de Rabobank gaan denken.
19 Klantfocus
