Toegankelijk, betrokken en duurzaam
De Rabobank is toegankelijk en wil als bank tussen mensen staan, bijdragen aan hun succes en samen werken
aan duurzame economische ontwikkeling op individueel, lokaal, landelijk en mondiaal niveau.
De medewerker van de Rabobank handelt in het klantcontact volgens de kernwaarden: respect, integriteit,
professionaliteit en duurzaamheid en is gericht op een lange termijn relatie met zijn klanten.
Passende advisering
Goede service
Goede producten
De Rabobank zorgt ervoor dat
een advies transparant is en
aansluit op de kennis en
ervaring,financiële positie,
doelstelling en risicobereidheid
van een klant.
De Rabobank levert foutloze
service die aansluit op de
behoeften van de klanten.
Alledaagse bankzaken kosten
de klanten minimale tijd en
inspanning.
De Rabobank ontwikkelt alleen
producten en diensten die
voorzien in een behoefte en in
het belang van klanten zijn en
verstrekt hierover duidelijke
informatie.
De Rabobank is voor de lange
termijn een betrouwbare
financiële partner voor haar
klanten.
De Rabobank behandelt
klachten van klanten
zorgvuldig en gebruikt klachten
om haar dienstverlening te
verbeteren.
De tarieven van de Rabobank
zijn een juiste weerspiegeling
van kosten, risico en het
noodzakelijke rendement.
Behalve in het lokale bankenbedrijf zet de Rabobank ook stappen om bij grootzakelijke klanten
in Nederland het kiantbeiang meer expliciet centraal te stellen. Dit onder de noemer 'Client
Centricity'. Het is de ambitie van de Rabobank om, gebaseerd op de coöperatieve waarden en
de klantbehoeften, te komen tot een meer persoonlijke, voorspelbare en transparante klant
ervaring. Dit leidt in de komende periode tot een aantal initiatieven die moeten leiden tot een
helder model voor de bediening van grootzakelijke klanten.
AFM Dashboard Kiantbeiang Centraal
Ook in 2013 is het thema 'Productaanbieders stellen het kiantbeiang centraal' (Kiantbeiang
Centraal) een van de speerpunten in het toezicht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
Het AFM Dashboard geeft weer in hoeverre een financiële onderneming er naar het oordeel
van de AFM in slaagt om het belang van de klant centraal te stellen. De AFM richt zich daarbij
op verschillende producten en processen en op dienstverlening. Door het toekennen van
scores wil de AFM ondernemingen inzicht geven in de mate waarin zij het kiantbeiang centraal
stellen en een vergelijkingsmaatstaf creëren ten opzichte van de markt. Daarmee wil de AFM de
ondernemingen stimuleren na te streven dat de 'kiantbeiang centraal'-gedachte bewust wordt
meegewogen en in praktijk wordt gebracht. In dit Dashboard van de AFM zijn de grootste tien
banken en verzekeraars in Nederland opgenomen. De Rabobank waardeert het AFM Dashboard
en de terugkoppelingen van de AFM op de onderdelen ervan, naast de eigen waarden en eigen
onderzoeken onder klanten, als een nuttig referentiekader en een richtsnoer voor verbeteringen
in de toekomst.
In het AFM Dashboard wordt een schaal van 1 tot 5 gehanteerd. Hieronder zijn de scores van de
Rabobank weergegeven, vergeleken met 2012 en met het gemiddelde van de andere grote
marktpartijen die zijn opgenomen in het AFM Dashboard. Overall streeft de Rabobank per
onderdeel naar een gemiddelde score van 4.
40 Jaarverslag 2013 Rabobank Groep
