In 2008 heeft de Rabobank het programma 'Zorg voor de klant' opgestart om het dienen
van het klantbelang kracht bij te zetten. Sinds 2010 is het programma opgenomen in de
lijnorganisatie. Een stuurgroep houdt in de gaten of het klantbelang blijvend goed wordt
behartigd. De monitoring vindt plaats aan de hand van een aantal uitgangspunten. In 2013 zijn
de uitgangspunten voor het centraal stellen van het klantbelang geëvalueerd. Dit heeft geleid
tot een aanscherping van de uitgangspunten en de manier waarop monitoring plaatsvindt.
De herziene uitgangspunten zijn:
passende advisering;
goede service;
goede producten;
toegankelijk, betrokken en duurzaam bankieren.
Op basis van de uitgangspunten wordt periodiek managementinformatie opgesteld. Door middel
van deze managementinformatie (bestaande uit onder meer klantonderzoeken, klachten,
productreviews en terugkoppelingen van de AFM) wordt continu gestuurd op verbeteringen.
Evenals in 2012 zijn deze rapportages besproken op het niveau van de raad van bestuur en in
de raad van commissarissen.
De afzonderlijke lokale Rabobanken beschikken zelf ook over managementinformatie onder meer
over de kwaliteit van het gegeven advies en over de tevredenheid van klanten. Deze informatie
is gebaseerd op bijvoorbeeld de onderzoeken van de eigen controlafdeling, op klanttevreden-
heidsonderzoek en op de klachtenafhandeling. Daarnaast geeft de lokale compliance officer
een oordeel over de mate waarin klanten zorgvuldig worden behandeld. Mede op basis van
deze informatie houdt de lokale raad van commissarissen toezicht op de lokale directie.
De productgoedkeuringscommissie, die inmiddels tien jaar bestaat, bewaakt de kwaliteit van de
producten, het nut ervan voor de klant, evenals de veiligheid en de kwaliteit van de informatie
verstrekking over deze producten. Producten die de Rabobank voert, worden pas aan het
assortiment toegevoegd als ze aan de criteria van deze commissie voldoen.
Voor iedereen die bij de Rabobank werkt, geldt dat de grondbeginselen van de Rabobank richting
geven aan het dagelijkse werk. De medewerkers van de lokale Rabobanken en Rabobank
Nederland streven een hoogwaardige en zorgvuldige dienstverlening na. De prestatieafspraken
die met de medewerkers worden gemaakt, zijn evenwichtig. Met ingang van 2013 is de variabele
beloning beëindigd voor alle medewerkers die onder de cao vallen. Voor de beoordeling van
medewerkers en de bepaling van de vaste beloning wordt een performancemanagement
systeem gehanteerd, waarbij gestuurd wordt op prestaties en competenties. Ook in 2013 en
2014 zijn klantfocus en samenwerken verplichte onderdelen van het performancemanagement
systeem. Met elke medewerker wordt een evenwichtige set van prestatieafspraken gemaakt.
Voor de functies met direct en indirect klantcontact is altijd een doelstelling opgenomen die
betrekking heeft op het centraal stellen van het klantbelang. Dat een medewerker voldoende
oog heeft voor het klantbelang is een randvoorwaarde voor een goede beoordeling.
Via managementrapportages en compliancerapportages worden de kwaliteit van de dienst
verlening en de zorg voor de klant voortdurend gemonitord.
Moreel-ethische verklaring
Op 17 april 2013 hebben de in functie zijnde leden van de raad van bestuur en leden van de
raad van commissarissen de moreel-ethische verklaring afgelegd ten overstaan van de heer
Koopmans, voorzitter van de raad van commissarissen. Op zijn beurt heeft de heer Koopmans
op deze datum de moreel-ethische verklaring afgelegd ten overstaan van de vicevoorzitter van
113 Code Banken
