Moreel-ethische verklaring
Permanente educatie
Klantbelang centraal stond ook in 2012 hoog op de agenda's van de directievergaderingen
van Rabobank Nederland. Begin 2012 is een nieuwe, breed samengestelde stuurgroep Klant-
belang centraal ingesteld. Deze stuurgroep stimuleert en monitort. Op basis van management
informatie over onder meer klantonderzoeken, klachten, productreviews en terugkoppelingen
van de AFM wordt continu gestuurd op verbeteringen. In 2012 is per marktdirectoraat elk
kwartaal centraal gerapporteerd over Klantbelang centraal. De voortgang is tevens op het
niveau van de raad van bestuur en de raad van commissarissen gerapporteerd en besproken,
onder meer op basis van rapportages van het directoraat Toezicht en Audit Rabobank Groep.
Op het niveau van de lokale bank is voor iedere directie stuurinformatie beschikbaar over
onder meer de kwaliteit van het advies dat binnen de bank wordt gegeven en over de
tevredenheid van klanten. Dit is gebaseerd op onder meer de onderzoeken van de eigen
controlafdeling, klanttevredenheidsonderzoeken klachtenafhandeling. Daarnaast geeft de
lokale compliance officer een oordeel over de mate waarin klanten zorgvuldig worden
behandeld. Mede op basis van deze informatie houdt de lokale raad van commissarissen
toezicht op de lokale directie.
De productgoedkeuringscommissie, die de Rabobank al sinds 2004 heeft, bewaakt de kwaliteit
van de producten, het nut ervan voor de klant, en de veiligheid en de kwaliteit van de infor
matieverstrekking erover. Producten van de Rabobank en die van derden worden pas aan het
assortiment toegevoegd als ze aan de criteria van deze commissie voldoen.
Voor iedereen die binnen de Rabobank werkt, geldt dat de kennis over de grondbeginselen
van de Rabobank richting geeft aan het dagelijkse werk. De medewerkers van de lokale
Rabobanken en Rabobank Nederland streven een hoogwaardige en zorgvuldige dienst
verlening na. De prestatieafspraken die met de medewerkers worden gemaakt, zijn even
wichtig, waarbij de variabele beloning volgens het binnen de Rabobank gehanteerde
performancemanagementsysteem gematigd is. Klantfocus en samenwerken zijn al jaren
verplichte competenties binnen het performancemanagement. Dat begint overigens al bij
de arbeidsmarktcommunicatie en bij vacatureteksten, en tijdens de introductieprogramma's
voor nieuwe medewerkers wordt uitgebreid aandacht besteed aan de kernwaarden van de
Rabobank: respect, integriteit, professionaliteit en duurzaamheid. Met elke medewerker wordt
een evenwichtige set van prestatieafspraken gemaakt. Voor de functies met direct en indirect
klantcontact is altijd een doelstelling opgenomen die betrekking heeft op klantbelang centraal.
De mate waarin de medewerker oog heeft voor het klantbelang is een randvoorwaarde voor
een goede beoordeling. Via managementrapportages en compliancerapportages worden de
kwaliteit van de dienstverlening en de zorg voor de klant voortdurend gemonitord. Al deze
elementen zorgen ervoor dat in de bedrijfscultuur van de Rabobank het belang van de klant
daadwerkelijk centraal staat. Door deze cultuur en werkwijze blijft de klanttevredenheid hoog,
zoals blijkt uit interne en externe onderzoeken.
Alle leden van de raad van bestuur van de Rabobank hebben al in 2010 de moreel-ethische
verklaring ondertekend en deze is op de website gepubliceerd. De in de moreel-ethische
verklaring opgenomen principes worden doorlopend onder de aandacht van de medewerkers
van de Rabobank Groep gebracht, waarbij de Gedragscode Rabobank Groep en het omgaan
met dilemma's centraal staan. Deze gedragscode omvat alle in de moreel-ethische verklaring
opgenomen principes. Het indiensttredingspakket voor nieuwe medewerkers verwijst naar
de gedragscode, en de arbeidsovereenkomst bevat hierover een paragraaf. Het hoofdstuk
Corporate governance gaat nader in op de gedragscode. Los van de moreel-ethische verklaring
en de gedragscode moet vooral de dagelijkse praktijk uitwijzen dat de Rabobank zich naar de
geest van deze principes gedraagt. In 2013 zullen de leden van de raad van bestuur en de
leden van de raad van commissarissen de nieuwe moreel-ethische verklaring afleggen die
wettelijk verplicht is gesteld.
De raad van bestuur volgt enkele dagdelen per jaar een programma voor permanente
educatie. Onderdelen van dit programma zijn onder andere relevante ontwikkelingen binnen
de Rabobank en de financiële sector, corporate governance in het algemeen en die van de
financiële sector in het bijzonder, de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risico
management, financiële verslaggeving en audit. Aan de permanente-educatiesessies wordt,
afhankelijk van het onderwerp, een bijdrage geleverd door zowel interne als externe deskun
digen. In 2012 heeft de raad van bestuur zich onder meer laten informeren over risico-
95 Code Banken
