Aantal klachten ontvangen door
lokale Rabobanken (eerste lijn)
Aantal klachten ontvangen door
Rabobank Nederland (tweede lijn)
Marktaandeel hypotheken
Hypotheken
In 2012 is het concept Rabo Vermogensmanagement verder geïmplementeerd. Met dit
concept bieden lokale Rabobanken samen met de specialisten van Schretlen Co een brede
dienstverlening aan vermogende klanten. Hiermee wil de Rabobank beter inspelen op de
behoeften van deze doelgroep.
Integraal Klachtenmanagement
De Rabobank vindt het belangrijk zicht te hebben op klachten, de beleving van klanten en de
mogelijkheden tot verbetering van de dienstverlening. De afgelopen jaren was er onvoldoende
zicht op hoe de klachtafhandeling ervaren wordt door klanten en er ontbrak een goed organi
satiebreed beeld over aantallen en aard van de klachten. Daarom is in 2012 de wijze waarop
de Rabobank met klachten omgaat aangepast. Kern van het nieuwe beleid Integraal Klachten
management is luisteren naar klachten, het oplossen ervan en verbeteringen aanbrengen
naar aanleiding van klachten.
1 5.000
2.500
0.000
7.500
5.000
2.500
jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec
jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec
in
40
30
20
10
0
2010
2009
2008
2011
2012
De meeste klachten die werden ingediend bij lokale banken betroffen administratieve
verwerking van betalingen, storingen aan de afstortautomaat en rente, provisie en/of kosten
van betaalproducten. De meeste klachten die werden ingediend bij de Klachtenservice van
Rabobank Nederland gingen over betwiste geldautomaatopnames, creditcards en de
registratie van personen die zich in het verleden bij financiële instellingen schuldig hebben
gemaakt aan fraude, oplichting of witwaspraktijken.
Situatie op de woningmarkt
In 2012 was het aantal woningtransacties in Nederland opnieuw
lager dan in het jaar ervoor en ook de gemiddelde prijs van
bestaande koopwoningen daalde. In steeds meer situaties was de
mogelijkheid voor verkopers om de vraagprijs te verlagen, zonder
een restschuld over te houden, beperkt. Daarnaast zorgden de
economische situatie en de onduidelijkheid over de fiscale rente
aftrek bij zowel starters als doorstromers voor onzekerheid, waar
door ze terughoudend waren om te verhuizen. De voornemens
en maatregelen van het kabinet Rutte II op het gebied van de
woningmarkt zorgen in bepaalde mate voor hervorming van de
huizenmarkt op lange termijn. Deze maatregelen kunnen in 2013 wel een verdere prijsdaling
voor woningen tot gevolg hebben. De overheidsbezuinigingen zullen zorgen voor een daling
van de koopkracht en de verplichting per 1 januari 2013 om nieuwe hypotheken volledig en
annuïtair af te lossen, zal resulteren in hogere maandlasten en een lagere leencapaciteit.
Veel klanten hebben geanticipeerd op de nieuwe regels door nog een hypotheek tegen oude
voorwaarden af te sluiten. Dit leidde ertoe dat in de laatste maanden van 2012 bij sommige
lokale Rabobanken het aantal hypotheekaanvragen verdubbelde.
Het marktaandeel van de Rabobank Groep in de hypotheekmarkt daalde in 2012 beperkt
tot 31,1% (31,7%). Het aandeel van de lokale Rabobanken daalde met 3,4 procentpunt tot
22,8% en het aandeel van Obvion steeg met 2,3 procentpunt tot 7,8%. Het aandeel van
Friesland Bank kwam uit op 0,5%.
Transparante kosten en tarieven
Vanaf 1 januari 2013 gelden er nieuwe regels voor advies over complexe financiële producten
als hypotheken, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, levensverzekeringen en pensioen-
gerichte producten zoals banksparen en (collectieve) pensioenverzekeringen. Alle financiële
36 Jaarverslag 2012 Rabobank Groep
