Verantwoord bankieren bij de Rabobank
Centrale beloften aan Private Banking-klanten
De Rabobank onderkent in haar particuliere dienstverlening vier thema's met betrekking tot
verantwoord en duurzaam bankieren. Deze thema's zijn:
- transparantie: eerlijke en eenvoudige producten waarvan de kosten, opbrengsten en
eventuele risico's helder gecommuniceerd worden;
- toegankelijkheid voor kwetsbare groepen: iedereen moet zelfstandig kunnen bankieren;
- voorkomen van financiële problemen en het begeleiden van consumenten met financiële
problemen;
- duurzame dienstverlening: klanten stimuleren om bewust en efficiënt om te gaan met
energie en natuurlijke hulpbronnen.
Deze thema's zijn een uitwerking van het strategisch beleid en de kernthema's van de
Rabobank Groep. De prestaties worden gemeten met duurzaamheidsprestatie-indicatoren.
Doelen Realisatie 2012 Doel 2012
ouderen dat vindt datje bij de Rabobank bankzaken zonder
moeite kunt afhandelen. 78% 85%
Klanttevredenheid klanten in bijzonder beheer. 7,2 7,1
klanten dat vindt dat de Rabobank op een eerlijke manier
met klanten omgaat. 64% 70%
klanten dat vindt dat de Rabobank overzichtelijke en
begrijpelijke informatie verstrekt. 73% 78%
Duurzame dienstverlening: reduceren van papierverbruik
richting klanten via Rabobank Nederland van 10% t.o.v. 201120% 10%
Opvallend is dat de duurzaamheidsprestatie-indicatoren van de Rabobank bij particuliere
klanten op verscheidene dimensies een dalende tendens vertonen. Een mogelijke verklaring
voor deze ontwikkeling is de verslechtering van het algehele imago van de financiële sector
in 2012, die ook op de Rabobank afstraalt. De reputatie van de financiële sector staat zwaar
onder druk. Zo daalde in Nederland het vertrouwen in banken in vijfjaar tijd van 72% naar
40%. Onder consumenten heeft de Rabobank ook in 2012 het beste imago van de grootbanken.
Een andere oorzaak voor de gedaalde klanttevredenheid is de interne gerichtheid, die
mede het gevolg was van nieuwe wet- en regelgeving voor de Nederlandse bancaire dienst
verlening. Hierdoor ontstond een langere wachttijd voor klanten voor het inplannen van
adviesgesprekken. Voor veel lokale Rabobanken was dit een dilemma: een goede en snelle
klantbediening versus de stapeling van noodzakelijke controlemaatregelen zodat de klant
dossiers aan alle eisen voldoen. Medio 2012 is de Rabobank gaan werken met aangescherpte
kaders voor het hypotheekadvies, met daarin een duidelijke afbakening van de reikwijdte
van het advies van de bank en een uniforme vastlegging van de keuzes van de klant en de
bijbehorende gevolgen.
Rabobank Private Banking wil haar dienstverlening de komende jaren verder toespitsen op de
behoeftes van de klant en rekening houden met de strengere eisen van zorgplicht en regel
geving. In dat kader zullen de producten en de dienstverlening minder complex worden.
Vanuit de gewijzigde klantbehoefte, waaronder de wens van klanten om via de virtuele
kanalen een groter deel van hun financiële huishouding zelf te regelen, wordt met iedere
klant bepaald welke vorm van klantbediening het best past, van meer zelfredzaamheid tot
een exclusieve vorm van advies en aandacht voor de top van de markt. In deze visie voor de
periode 2012-2016, genoemd 'Het vermogen om te binden', doet de bank drie klantbeloftes:
- Uw dagelijkse bankzaken lopen op rolletjes.
- U ervaart financiële rust. Wij helpen u richting te kiezen en bij te sturen én we zorgen voor
een passende oplossing.
- Uw maatschappelijk economische omgeving wordt door ons ondersteund.
De tevredenheid van klanten over de dienstverlening van Rabobank Private Banking wordt
structureel gemonitord. Op basis hiervan wordt vastgesteld of en hoe de dienstverlening kan
worden verbeterd. De belangrijkste cijfers van deze metingen over 2012 worden in dit jaar
verslag toegelicht in de paragraaf over Klantbelang Centraal.
Een voorbeeld van de verankering van de uitgangspunten van Klantbelang Centraal in
het beleid van Private Banking is het aangescherpte beleggingskader. Daarin is beleggen
niet zozeer een doel op zich, maar een middel om de financiële doelstellingen van de klant
te bereiken.
35 Brede dienstverlening in Nederland
