Zakelijke Relaties
(bedrijven met een omzet van 1 tot 10 miljoen euro)
KPI
Klanten in Handel, industrie dienstverlening
(primair en secundair)
Realisatie 2012
Streefwaarde
Banken NL (gem.)
Realisatie 2011
Aanbevelen (NPS promotors - detractors)
(In hoeverre zou u de Rabobank aanbevelen)
-11%
>0%
-23%
-9%
Tevredenheid uitstekend, zeer goed, goed)
(Hoe waardeert u de Rabobank in het algemeen)
78%
77%
86%
Opnieuw kiezen zeker, waarschijnlijk wel)
(Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw voor de Rabobank kiest)
60%
54%
71%
Concurrentievoordeel zeer grote, grote, enige voordelen)
(Hoe groot schat u de voordelen van de Rabobank in)
65%
55%
68%
NPS-Plus (overall score of TRI*M-index van TNS NIPO)
52
55 (stabiel)
40
55
Aanbevelen NPS (alleen primaire klanten) -6% >0% -17% -5%
Bron:TNS NIPO, Klantloyaliteitsonderzoek december 2012
Bij bedrijven is een dalende trend in klanttevredenheid waar te nemen. Terwijl de klant in dit
lastige economische tij juist extra aandacht en betrokkenheid verwachtte, was de aandacht
van de bank voor de klant in het voorbije jaar op veel plaatsen onvoldoende aanwezig, dan
wel gericht op beheersing en dossiervorming. Uit klantonderzoek blijkt eveneens dat de
omslag in tevredenheid en marktaandeel kan worden gekeerd door te doen waar de Rabobank
van oudsher goed in is: klanten gericht aandacht geven en betrokkenheid tonen.
Om het percentage klanten te verhogen dat vindt dat het advies van de Rabobank goed
aansluit op zijn of haar behoeften, wordt een advieskader ontwikkeld en wordt gewerkt aan
een plan van aanpak om de komende jaren alle medewerkers te certificeren.
Ook de teruglopende transparantie die klanten ervaren, wordt structureel opgepakt.
Niet alleen om te voldoen aan de wettelijke kaders voor transparante vergoedingen die per
1 januari 2013 van kracht zijn voor een aantal complexe producten, maar ook om na te gaan
hoe de transparantie voor andere producten vergroot kan worden en hoe de adviseurs en
accountmanagers beter ondersteund kunnen worden bij de advisering van klanten.
Tevens wordt gewerkt aan verbetering van (de snelheid van) het afhandelen van bankzaken.
Er wordt geïnvesteerd in de uitbreiding van de (service)mogelijkheden op internet en mobiel.
33 Klantbelang Centraal
