Particulieren
Private Banking (primaire welgestelde klanten)
Bedrijven Advies
-
KPI Realisatie 2012 Streefwaarde Realisatie 2011
NPS klanten dat Rabobank zou aanbevelen) -6% 0% -7%
Aantal huisbankierklanten (x 1.000) 1.607 1.675 1.603
KPI Realisatie 2012 Streefwaarde Realisatie 2011
NPS klanten dat Rabobank zou aanbevelen) -6% 0% -6%
klanten voor wie de Accountmanager een
bijdrage heeft geleverd aan het realiseren van
financiële rust 50% 60% 47%
klanten dat ervaart dat Rabobank de klant
relatie actief monitort 7% 25% niet bekend
klanten voor wie dagelijkse bankzaken
vlekkeloos zijn afgehandeld 63% 50% 63%
Bron: bij 'financiële rust', Lokaal Onderzoekhuis - Contactmodules - bureau Miles Research.
Voor de overige indicatoren: Landelijk Klanttevredenheidsonderzoek - deelrapportage 'Kwartaalrapportage NPS'-
bureau Miles Research.
De NPS bij particuliere en Private Banking-klanten is lager dan de streefwaarde. Klanten
ervaren momenteel nog onvoldoende de toegevoegde waarde van hun adviseur. Er wordt
daarom veel aandacht besteed aan de beleidsmatige ondersteuning, zoals het aanscherpen
van het advieskader Hypotheken. Anderzijds wordt ook de toegevoegde waarde van het
advies zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met een programma als pensioenadvisering aan
directeur-grootaandeelhouders (DGA's). Er zijn voorbereidingen getroffen voor het gefaseerd
invoeren van een nieuwe tariefstructuur.
Voor het verhogen van het percentage klanten dat tevreden is over het verloop van de
dagelijkse bankzaken biedt vooral het hernieuwde integraal klachtenmanagementbeleid
mogelijkheden; het laat klanten zien dat hun belang vooropstaat en dat hun mening telt en
is voor de Rabobank een kans om te leren en verbetermogelijkheden te creëren. De functie
profielen van medewerkers en de beloningssystematiekzijn afgestemd op de beleids
uitgangspunten van Klantbelang Centraal en er zijn opleidingen voor het voeren van 'een
goed gesprek' beschikbaar. Dit zal moeten gaan bijdragen aan de tevredenheid van klanten
over de mate waarin zij'financiële rust'ervaren.
(bedrijven met een omzet tot 1 miljoen euro)
KPI
Klanten in Handel, industrie dienstverlening
(primair en secundair)
Realisatie 2012
Streefwaarde
Banken NL (gem.)
Realisatie 2011
Aanbevelen (NPS promotors - detractors)
(In hoeverre zou u de Rabobank aanbevelen)
Tevredenheid uitstekend, zeer goed, goed)
(Hoe waardeert u de Rabobank in het algemeen)
-24%
79%
0%
-33%
75%
-15%
81%
Opnieuw kiezen zeker, waarschijnlijk wel)
(Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw voor de Rabobank kiest)
Concurrentie voordeel zeer grote, grote, enige voordelen)
(Hoe groot schat u de voordelen van de Rabobank in)
63%
58%
54%
49%
68%
63%
NPS-Plus (overall score of TRPM-index van TNS NIPO)
47
52 (stabiel)
40
52
Aanbevelen NPS (alleen primaire klanten)
-19%
0%
-26%
-11
BromTNS NIPO, Klantloyaliteitsonderzoek december 2012
32 Jaarverslag 2012 Rabobank Groep
