-
-
-
-
-
-
-
-
Rabobank prestatie-indicatoren Klantbelang Centraal
zoeken onder klanten, als een waardevol referentiekader en een richtsnoer voor verbeteringen
in de toekomst. In het AFM-Dashboard wordt een schaal van 1 tot 5 gehanteerd. Flieronder
zijn de scores van de Rabobank weergegeven, vergeleken met 2011 en met het gemiddelde
van de andere grote marktpartijen die zijn opgenomen in het Dashboard. Overall streeft de
Rabobank per onderdeel naar een gemiddelde score van 4.
Rabobank
Rabobank
Modules voor Rabobank
Score
Rabobank
2012
score ten
opzichte van
gemiddelde
sector 201211
Score
Rabobank
2011
score ten
opzichte van
gemiddelde
sector 201111
Dashboard
3,4
boven
3,0
gelijk
Spaarbeleid
3,7
gelijk
3,3
boven
Hypotheken
3,4
boven
2,5
onder
- Self-assessment
3,0
onder
2,5
onder
- Betalingsachterstanden (nieuw)
3,8
boven
Consumptief krediet
3,1
onder
3,8
boven
Beleggen
3,6
boven
2,8
gelijk
- Kosten van beleggen
3,0
boven
- Distributievergoedingen
4,2
boven
- Beleggingsdienstverlening
3,6
boven
Transparantie
2,9
onder
2,5
boven
Klachtenmanagement
3,5
onder
2,7
onder
11 Gemiddelde van de sector betreft het
gemiddelde van de scores van de vijf
grootste banken en de vijf grootste
verzekeraars in Nederland.
De AFM publiceert voor Integrale
verandering geen gemiddelde scores.
Op het Dashboard Klantbelang Centraal scoort de Rabobank met een 3,4 boven het sector
gemiddelde. Transparante Informatieverstrekking is de enige module met een score voor de
Rabobank onder de 3,0. Consumptief Krediet is de enige module met een lagere score dan in
2011De score voor de Rabobank is gedaald van 3,8 naar 3,1Deze module is door de AFM op
een aantal punten gewijzigd en daarom is de score van 2012 niet volledig vergelijkbaar met
die van 2011.
De AFM kijkt ook naar de integrale verandering in de organisatie om het belang van de klant
meer centraal te stellen. Daarbij richt de AFM zich op de borging van het klantbelang in de
organisatie. Dit jaar hanteert de AFM voor het onderwerp Integrale Verandering de modules
Veranderaanpak, Aansturing Organisatie (KPI's), Lerende Organisatie en Aansturing Mede
werkers. De Rabobank scoort voor Integrale Verandering in 2012 een 3,7.
De Rabobank is positief over de verbeteringen die zichtbaar zijn in het Klantbelang Dashboard,
maar gaat door met continu verbeteren.
In de tabellen op de volgende pagina zijn de prestatie-indicatoren opgenomen die de
Rabobank intern hanteert om de activiteiten op de resultaatgebieden en beleidsuitgangs
punten meetbaar te maken. Alle eenheden hanteren de NPS (Net Promotor Score). Bij deze
aanbevelingsscore geeft een klant antwoord op de vraag 'Zou u ons aanbevelen?' Een klant is
Promotor (geeft een 9 of 10), Neutraal (geeft een 7 of 8) of Detractor (geeft een 6 of lager).
Door het aantal Detractors van het aantal Promotors af te trekken ontstaat de Net Promotor
Score. Bij de zakelijke markt wordt tevens de NPS-Plus (TRI*M-index) gehanteerd. Daarin
worden, naast de aanbevelingsscore (NPS) tevens de scores op tevredenheid, opnieuw kiezen
en concurrentievoordeel meegewogen die gezamenlijk de NPS-Plus-score weergeven.
Integrale verandering 3,7 - 3,3
Aansturing organisatie 3-4
Aansturing medewerkers 4-2
Veranderaanpak (bonus/malus) +0,1 - 4
Lerende organisatie (bonus/malus) +0,1
31 Klantbelang Centraal
