Goede producten
Passende advisering
Goede service
Evenwichtig adviesmodel
AFM - Dashboard Klantbelang Centraal
De Rabobank heeft sinds 2004 een productgoedkeuringscommissie. Deze commissie toetst
producten op hun kwaliteit en het nut ervan voor de klant en beoordeelt of de informatie
die de klant ontvangt begrijpelijk en volledig is. Ook toetst deze commissie of de producten
en diensten aansluiten op de behoefte van de klant. Vanaf 2006 moeten alle producten en
diensten, inclusief wijzigingen erin aan de commissie worden voorgelegd. Voor alle producten
die de Rabobank op deze manier beoordeelt, wordt de productinformatie 'hertaald' naar een
voudig Nederlands. In 2012 is verder gewerkt aan het reviewen van het productassortiment
voor bestaande en nieuwe producten. Het volledige productassortiment van de Rabobank is,
op enkele producten na waarvoor de review is uitgesteld vanwege aanstaande wijzigingen of
beëindiging, getoetst aan de actuele eisen en het belang van de klant.
De Rabobank heeft in 2012 een nieuw hypotheekadviesproces ontwikkeld om de klant meer
helderheid te bieden en zijn belang nog explicieter centraal te stellen. De Rabobank streeft
naar een meer integrale inventarisatie van de klantbehoeftes voor de korte én lange termijn,
in plaats van een product gerichte benadering.
De Rabobank spant zich in om haar serviceniveau af te stemmen op de behoeften en
wensen van de klant. Het oordeel van klanten over het serviceniveau vormt de input voor
het verbeteren van de serviceverlening. Consumenten gebruiken steeds meer nieuwe media
en virtuele contacten. In 2012 heeft de Rabobank verdere stappen gezet om klanten cross-
channel te kunnen bedienen, ongeacht het kanaal en het tijdstip dat de klant kiest: via internet,
mobiel, telefoon of in gesprek met de adviseur.
In 2012 is er verder gewerkt aan de implementatie van een nieuw beleid voor integraal
klachtenmanagement. In 2013 zal dit volledig zijn geïmplementeerd.
De Rabobank streeft naar tarieven en vergoedingen voor diensten aan de klant die in gepaste
verhouding staan tot de betreffende dienstverlening. Klantfocus en samenwerken zijn al jaren
verplichte competenties binnen de beoordelings-en beloningssystematiek van de Rabobank.
Medewerkers met direct en indirect klantcontact hebben een expliciete doelstelling met
betrekking tot het klantbelang waarbij zorg voor de klant geborgd wordt en geen onverant
woorde risico's worden genomen. De mate waarin de medewerker oog heeft voor het klant-
belang is een randvoorwaarde voor een goede beoordeling.
In 2012 is een nieuw verdienmodel voor beleggingsdienstverlening ontwikkeld dat in 2013
wordt geïmplementeerd. Het leidt tot eenvoudiger tariefstructuren voor klanten, zodat de
klant een beter inzicht krijgt in de kosten van de dienstverlening die hij wenst.
In 2012 is het nieuwe advieskader ontwikkeld voor Particuliere dienstverlening - waarin advies
en product worden gescheiden - dat in 2013 wordt ingevoerd. Hetzelfde geldt voor advisering
inzake arbeidsongeschiktheids- en pensioenverzekeringen. Ook daar hanteert de Rabobank
per 1 januari 2013 een transparante vaste vergoeding voor advies.
Het thema'Productaanbieders stellen het klantbelang centraal'(Klantbelang Centraal) is een van
de speerpunten in het toezicht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het Klantbelang
Dashboard geeft weer in hoeverre een onderneming er naar het oordeel van de AFM in slaagt
om het belang van de klant centraal te stellen. Daarbij richt de AFM zich op verschillende
producten en processen en op dienstverlening. Door het toekennen van scores wil de AFM
ondernemingen inzicht geven in de mate waarin zij het klantbelang centraal stellen.
Daarmee wil de AFM de ondernemingen stimuleren na te streven dat de 'klantbelang centraal'-
gedachte bewust wordt meegewogen en in praktijk wordt gebracht. In dit dashboard van de
AFM zijn de grootste tien banken en verzekeraars in Nederland opgenomen.
De Rabobank heeft de ambitie om het belang van klanten in ruime mate te dienen. Deze
ambitie dient naar de mening van de Rabobank ook zichtbaar te worden in de scores in het
Klantbelang Dashboard van de AFM. De Rabobank accepteert dit dashboard en de terug
koppelingen van de AFM op de onderdelen ervan, naast de eigen waarden en eigen onder-
30 Jaarverslag 2012 Rabobank Groep
