Klantbelang Centraal
Voor de coöperatieve Rabobank is het belang van de klant
het belangrijkste uitgangspunt voor de dienstverlening:
het is de ambitie van de Rabobank om de klant zo goed
mogelijk en zorgvuldig te bedienen, waarbij zijn belang
centraal staat. Dit is verankerd in de gedragscode, het
ambitiestatement en de coöperatieve structuur van de
Rabobank. Om deze ambitie van de Rabobank kracht bij
te zetten, is de Rabobank in 2008 gestart met een intern
programma'Zorg voor de klant'. In 2010 heeft de Rabobank
duidelijke uitgangspunten geformuleerd binnen vier
resultaatgebieden: passende advisering, goede producten,
goede service en een evenwichtig adviesmodel. In 2013 zal
dit kader worden geëvalueerd en aangescherpt.
Resultaatgebieden Klantbelang Centraal
De Rabobank hanteert prestatie-indicatoren om de activiteiten op deze resultaatgebieden
en beleidsuitgangspunten zo veel mogelijk meetbaar te maken en te verankeren in de stuur-
informatie van de Rabobank. Continu klantonderzoek op de resultaatgebieden is hierbij een
belangrijke bron voor monitoring en bijsturing. In 2012 is elk kwartaal en per marktdirectoraat
gerapporteerd over de activiteiten en verbeteringen op het gebied van klantgerichtheid.
Op het niveau van de deelnemende lokale bank is stuurinformatie beschikbaar over onder
meer de kwaliteit van het advies dat binnen de bank wordt gegeven en over de tevredenheid
van klanten. Het doel is dat het oordeel van de klanten over de kwaliteit van de dienst
verlening een samenhangend onderdeel wordt voor de besluitvorming en de sturing van de
organisatie. In het verslagjaar zijn verschillende verbeteringen doorgevoerd om het belang
van de klant nog meer centraal te stellen.
Goede producten
Passende advisering
Goede service
Evenwichtig
adviesmodel
Rabobank
verstrekt aan haar
klanten duidelijke
informatie over
producten en
diensten
Rabobank
zorgt ervoor dat
een advies aansluit
op de kennis en
ervaring, financiële
positie, doelstelling
en risicobereidheid
van een klant
Rabobank is
voorde lange
termijn een
betrouwbare
financiële partner
voor de klant door
de zorg af te stemmen
op de aard van de
klant, de dienst
verlening en het
product
Rabobank
levert service
die aansluit op
de behoefte van
de klant
Rabobank
ontwikkelt en
verkoopt alleen
producten en
diensten die kunnen
voorzien in de
behoefte van haar
klanten, voor wie
deze producten
en diensten
bestemd zijn.
Rabobankzet
zich in om de
kennis van klanten
overfinanciële
producten en
diensten te
verbeteren.
Rabobank
heeft een
evenwichtig
adviesmodel,
zonder prikkels
die leiden tot
onnodige verkoop.
29 Klantbelang Centraal
