Rabobank: klantbelang en beheersing van risico's
als uitgangspunt
Vanzelfsprekend onderschrijft de Rabobank het belang van de Code Banken en beschouwt zij
deze als een belangrijke stap voor de sector om de inrichting en werking van interne functies
te verbeteren.
Governance: raad van bestuur
Belangrijke onderwerpen uit dit deel van de Code Banken zijn zorgplicht ('de klant centraal') en
de moreel-ethische verklaring.
Klant centraal
Het centraal stellen van het belang van de klant en de zorgvuldige behandeling van de
klant zijn verankerd in de Gedragscode Rabobank Groep en het Ambitiestatement van de
Rabobank. Dit komt tot uiting in haar producten en diensten en in de wijze waarop die
worden aangeboden. Het centraal stellen van het belang van de klant is voor de Rabobank
geen nieuwe doelstelling. De basis hiervoor ligt in de coöperatieve structuur waarin klanten
lid van de coöperatie kunnen worden en invloed kunnen uitoefenen op het functioneren van
de bank. Al bij het ontstaan van de Rabobank, ruim 110 jaar gelden, was het dienen van het
belang van leden, de klanten van de bank, het belangrijkste uitgangspunt.
De Rabobank heeft al geruime tijd per groepsonderdeel een productgoedkeuringscommissie.
Deze commissies toetsen producten op hun kwaliteit en beoordelen of de informatie die de
klant ontvangt begrijpelijk, evenwichtig en volledig is. Ook toetsen deze commissies of nieuwe
producten en diensten aansluiten op de behoefte van de klant en of het bestaande product
aanbod nog aan de huidige eisen voldoet. De Rabobank is in 2011 doorgegaan met het ver
eenvoudigen van het productassortiment. Dat geldt zowel voor hypotheken, betaal pakketten,
consumptieve leenproducten, spaarproducten als beleggingsproducten. Hierdoor wordt het
assortiment voor de klant overzichtelijk, duidelijk en dikwijls voordeliger. De Rabobank
besteedt veel aandacht aan het vereenvoudigen van de taal in productinformatie, offertes
en voorwaarden, zodat die voor de klant begrijpelijk en duidelijk zijn. Ook worden continu
de informatie en teksten op de website verbeterd om klanten duidelijke, volledige en juiste
informatie te verstrekken.
De medewerkers van de lokale Rabobanken en Rabobank Nederland streven een hoogwaar
dige en zorgvuldige dienstverlening na. De prestatieafspraken die met medewerkers worden
gemaakt zijn evenwichtig, waarbij de variabele beloning volgens het gehanteerde performance
managementsysteem relatief gematigd is. Klantgerichtheid is een kerncompetentie waarop
medewerkers worden beoordeeld en die door de Rabobank ook bij het aannamebeleid van
nieuwe medewerkers als belangrijk criterium wordt gehanteerd. Dat begint al bij de arbeids
marktcommunicatie en bij vacatureteksten.Tijdens de introductieprogramma's voor nieuwe
medewerkers wordt uitgebreid aandacht besteed aan de kernwaarden van de Rabobank:
respect, integriteit, professionaliteit en duurzaamheid.
Via managementrapportages en compliancerapportages worden de kwaliteit van de dienst
verlening en de zorg voor de klant voortdurend gemonitord. Al deze elementen zorgen ervoor
dat in de bedrijfscultuur van de Rabobank het belang van de klant daadwerkelijk centraal
staat. Door deze cultuur en werkwijze blijft de klanttevredenheid hoog, zoals blijkt uit interne
en externe onderzoeken.
Moreel-ethische verklaring
Alle leden van de raad van bestuur van de Rabobank hebben de moreel-ethische verklaring
ondertekend en deze is op de website gepubliceerd. De in de moreel-ethische verklaring
opgenomen principes worden doorlopend onder de aandacht van de medewerkers van de
Rabobank Groep gebracht, waarbij de Gedragscode Rabobank Groep en het omgaan met
dilemma's centraal staan. Deze gedragscode omvat alle in de moreel-ethische verklaring
opgenomen principes. Het indiensttredingspakket voor nieuwe medewerkers verwijst naar
de gedragscode en de arbeidsovereenkomst bevat hierover een paragraaf. Het hoofdstuk
Corporate governance gaat nader in op de gedragscode. Los van de moreel-ethische verklaring
en de gedragscode moet vooral de dagelijkse praktijk uitwijzen dat de Rabobank zich naar de
geest van deze principes gedraagt. Dit wordt doorlopend getoetst.
95
Code Banken
