Deze thema's zijn een uitwerking van het strategisch beleid en de kernthema's van de Rabobank
Groep. De prestaties worden gemeten met MVO-prestatie-indicatoren. Hieruit blijkt dat
- 84% (79%) van de ouderen vindt dat men bij de Rabobank bankzaken zonder moeite kan
afhandelen;
- 69% (69%) van de particuliere klanten vindt dat de Rabobank op een eerlijke manier met
klanten omgaat;
- 74% (76%) van de particuliere klanten vindt dat de Rabobank overzichtelijke en begrijpelijke
informatie verstrekt.
In 2011 ontwikkelde de Rabobank een nieuw dashboard met als doel om klanttevredenheid
ook te kunnen aflezen aan de hand van genomen maatregelen en activiteiten op het gebied
van duurzame economische ontwikkelingen en verantwoord bankieren. Onderstaande thema's
worden daarbij onder meer gemeten aan de hand van de oordelen van klanten:
- toegankelijkheid voor bedrijven, ook voor starters en innovatieve bedrijven;
- commitment naar klanten in goede en slechte tijden;
- toekomstgericht in gesprek met klanten over duurzaamheid;
- passend advies afgestemd op specifieke en individuele wensen;
- transparantie en betrouwbaarheid;
- mate waarin verbinding en toegang wordt geboden tot netwerken.
Deze thema's zijn gekoppeld aan stuurvariabelen die periodiek worden besproken
binnen de bank.
Marktaandeel hypotheken
in
2007 2008 2009 2010 2011
Hypotheken
In de eerste helft van 2011 groeide de hypotheekmarkt, maar in
de tweede helft sloeg het sentiment om en was de hypotheek
markt juist kleiner dan in 2010. Per saldo was er in 2011 sprake
van een lichte krimp van de totale hypotheekproductie in
Nederland. Ook bij de Rabobank werden er in 2011 minder
hypotheken verkocht, maar de daling was kleiner dan de
daling van de totale markt. Hierdoor steeg het marktaandeel
tot 31,7% (29,0%). Het marktaandeel van de lokale
Rabobanken steeg met 0,7 procentpunt tot 26,2% en het
marktaandeel van Obvion met 2,0 procentpunt tot 5,5%.
Hervorming Nederlandse huizenmarkt
De Nederlandse huizenmarkt zit op slot. De noodzakelijke doorstroming in de koopsector
vertoont stagnatie door een gevoel van onzekerheid bij consumenten. Ook de doorstroming
in en vanuit de sociale huursector vertoont stagnatie doordat veel huishoudens 'scheef wonen'.
Regionaal zijn er onaanvaardbaar lange wachttijden. Om de risico's van verminderde toekomstige
betaalbaarheid en restschuld bij hypotheken te beperken heeft de Rabobank al in 2010 aan
dacht gevraagd voor het beperken van de toepassing van aflossingsvrije hypotheken binnen
het adviesproces. Dit is ingegeven door ontwikkelingen in de markt, zoals stapsgewijze fiscale
aanpassingen, lagere pensioenverwachtingen en de ontwikkeling van de woningwaarde.
Tegelijkertijd is er onderliggend sprake van een structureel woningtekort.
In juni 2011 presenteerde de Rabobank een Tienpuntenplan om de huizenmarkt weer in
beweging te krijgen. Het plan beschrijft een voorstel voor een integrale hervorming van de
woningmarkt. De eerste reacties waren gemengd, maar het initiatief van de Rabobank als de
grootste hypotheekverstrekker van het land maakte in elk geval direct veel los bij de politiek
en bij belangengroepen. Inmiddels wordt er op allerlei niveaus en met diverse partijen hard
gewerkt aan dit belangrijke dossier voor de Nederlandse economie. De inzet is hoog: op korte
termijn de woningmarkt vlot trekken en op langere termijn een stabieler fundament onder de
woningmarkt leggen. De huidige politieke verhoudingen maken het op dit moment lastig te
voorspellen of en wanneer de voorgestelde nationale oplossing kan worden bereikt.
27
Strategisch kader Brede dienstverlening in Nederland
