lokale Rabobanken verdere verbeteringen aangebracht in het proces van klachtenbehandeling tot en met het managen van verbeteringen naar aanleiding van de ontvangen klachten. De Rabobank hecht veel waarde aan klachten van klanten. Uiteraard stelt de Rabobank alles in het werk om een individuele klacht op de juiste manier te behandelen. Klachtenrapportages op lokaal en centraal niveau bevatten daarnaast belangrijke informatie om te sturen op verbeteringen in de dienstverlening. In 2012 wordt de implementatie verder doorgezet. Evenwichtig adviesmodel De Rabobank streeft naar tarieven en vergoedingen voor diensten aan de klant die in gepaste verhouding staan tot de geleverde dienstverlening. Er is in het verslagjaar onder meer gewerkt aan een nieuw verdienmodel voor de beleggingsdienstverlening. Dit is nog in ontwikkeling. Het zal leiden tot deels nieuwe en eenvoudiger tariefstructuren voor klanten, zodat de klant directer inzicht krijgt in de componenten waarvoor hij betaalt in de effectendienstverlening. De minister van Financiën is voornemens om per 1 januari 2013 een provisieverbod in te voeren voor complexe financiële producten. Hiermee wordt beoogd een scheiding van de advies- en de productmarkt te realiseren. De Rabobank bereidt zich ook op deze nieuwe regelgeving voor. De medewerkers van de lokale Rabobanken en Rabobank Nederland streven een hoogwaardige en zorgvuldige dienstverlening na. De prestatieafspraken die met de medewerkers worden gemaakt zijn evenwichtig, waarbij de variabele beloning volgens het gehanteerde performance managementsysteem gematigd is. Klantgerichtheid is altijd een kerncompetentie waarop medewerkers worden beoordeeld. Ook bij het aannamebeleid van nieuwe medewerkers hanteert de Rabobank klantgerichtheid als belangrijk criterium. Dat begint al bij de arbeids marktcommunicatie.Tijdens de introductieprogramma's voor nieuwe medewerkers wordt uitgebreid aandacht besteed aan de kernwaarden van de Rabobank: respect, integriteit, professionaliteit en duurzaamheid. Al deze elementen zorgen ervoor dat de bedrijfscultuur van de Rabobank er een is waarin het belang van de klant daadwerkelijk centraal staat. Deze cultuur en werkwijze zorgen ervoor dat de klanttevredenheid van de Rabobank hoog is, zoals blijkt uit interne en externe onderzoeken. In het verslagjaar was de klanttevredenheid onder primaire particuliere klanten, dat zijn klanten die Rabobank als huisbankier beschouwen, 7,5 (7,6). Primaire Rabobank klanten in Nederland De huidige maatschappelijke en economische omstandigheden hebben ertoe geleid dat ook de wetgever en de toezichthouder steeds meer verwachten dat financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen. Klantbelang Centraal is een van de toezichtthema's van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM rapporteert haar waarnemingen hierover op onder meer productniveau aan de financiële ondernemingen met behulp van een 'dashboard'. De Rabobank accepteert dit dashboard als een waardevol referentiekader en richtsnoer voor de toekomst. Vanaf 2012 zullen aan de hand daarvan nog meer verbeteringen worden door gevoerd om te borgen dat het belang van de klant centraal staat in de dienstverlening van de Rabobank. Banken bedrijven in een laagconjunctuur Voor de zakelijke klanten was 2011 een moeilijk jaar. De financiële crisis werd gevolgd door een algehele economische crisis. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel zakelijke klanten continuïteitsproblemen kregen. De portefeuille met klanten in bijzonder beheer steeg ten opzichte van 2010. De Rabobank blijft echter ook in minder gunstige economische omstandig heden achter haar klanten staan. Deze klanten worden intensief begeleid door deskundige Gemiddelde totale klanten (zeer)tevreden over Rabobank Particulieren 83% Private particuliere Bedrijven Banking markt markt 82% 83% 82% 20 Jaarverslag 2011 Rabobank Groep

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2011 | | pagina 21