lokale Rabobanken verdere verbeteringen aangebracht in het proces van klachtenbehandeling
tot en met het managen van verbeteringen naar aanleiding van de ontvangen klachten.
De Rabobank hecht veel waarde aan klachten van klanten. Uiteraard stelt de Rabobank alles in
het werk om een individuele klacht op de juiste manier te behandelen. Klachtenrapportages
op lokaal en centraal niveau bevatten daarnaast belangrijke informatie om te sturen op
verbeteringen in de dienstverlening. In 2012 wordt de implementatie verder doorgezet.
Evenwichtig adviesmodel
De Rabobank streeft naar tarieven en vergoedingen voor diensten aan de klant die in gepaste
verhouding staan tot de geleverde dienstverlening. Er is in het verslagjaar onder meer gewerkt
aan een nieuw verdienmodel voor de beleggingsdienstverlening. Dit is nog in ontwikkeling.
Het zal leiden tot deels nieuwe en eenvoudiger tariefstructuren voor klanten, zodat de klant
directer inzicht krijgt in de componenten waarvoor hij betaalt in de effectendienstverlening.
De minister van Financiën is voornemens om per 1 januari 2013 een provisieverbod in te voeren
voor complexe financiële producten. Hiermee wordt beoogd een scheiding van de advies- en
de productmarkt te realiseren. De Rabobank bereidt zich ook op deze nieuwe regelgeving voor.
De medewerkers van de lokale Rabobanken en Rabobank Nederland streven een hoogwaardige
en zorgvuldige dienstverlening na. De prestatieafspraken die met de medewerkers worden
gemaakt zijn evenwichtig, waarbij de variabele beloning volgens het gehanteerde performance
managementsysteem gematigd is. Klantgerichtheid is altijd een kerncompetentie waarop
medewerkers worden beoordeeld. Ook bij het aannamebeleid van nieuwe medewerkers
hanteert de Rabobank klantgerichtheid als belangrijk criterium. Dat begint al bij de arbeids
marktcommunicatie.Tijdens de introductieprogramma's voor nieuwe medewerkers wordt
uitgebreid aandacht besteed aan de kernwaarden van de Rabobank: respect, integriteit,
professionaliteit en duurzaamheid.
Al deze elementen zorgen ervoor dat de bedrijfscultuur van de Rabobank er een is waarin het
belang van de klant daadwerkelijk centraal staat. Deze cultuur en werkwijze zorgen ervoor dat
de klanttevredenheid van de Rabobank hoog is, zoals blijkt uit interne en externe onderzoeken.
In het verslagjaar was de klanttevredenheid onder primaire particuliere klanten, dat zijn
klanten die Rabobank als huisbankier beschouwen, 7,5 (7,6).
Primaire Rabobank klanten in Nederland
De huidige maatschappelijke en economische omstandigheden hebben ertoe geleid dat ook
de wetgever en de toezichthouder steeds meer verwachten dat financiële ondernemingen het
belang van de klant centraal stellen. Klantbelang Centraal is een van de toezichtthema's van de
Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM rapporteert haar waarnemingen hierover op
onder meer productniveau aan de financiële ondernemingen met behulp van een 'dashboard'.
De Rabobank accepteert dit dashboard als een waardevol referentiekader en richtsnoer voor
de toekomst. Vanaf 2012 zullen aan de hand daarvan nog meer verbeteringen worden door
gevoerd om te borgen dat het belang van de klant centraal staat in de dienstverlening van
de Rabobank.
Banken bedrijven in een laagconjunctuur
Voor de zakelijke klanten was 2011 een moeilijk jaar. De financiële crisis werd gevolgd door
een algehele economische crisis. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel zakelijke klanten
continuïteitsproblemen kregen. De portefeuille met klanten in bijzonder beheer steeg ten
opzichte van 2010. De Rabobank blijft echter ook in minder gunstige economische omstandig
heden achter haar klanten staan. Deze klanten worden intensief begeleid door deskundige
Gemiddelde
totale
klanten (zeer)tevreden over Rabobank
Particulieren
83%
Private particuliere Bedrijven
Banking markt markt
82% 83% 82%
20
Jaarverslag 2011 Rabobank Groep