Mede op basis van de prestatie-indicatoren voor Klantbelang Centraal zijn in het verslagjaar
verschillende verbeteringen doorgevoerd om het belang van de klant nog meer centraal
te stellen.
Goede producten
De Rabobank is doorgegaan met het vereenvoudigen van haar productassortiment. Dat geldt
zowel voor hypotheken, betaalpakketten, consumptieve leenproducten en spaarproducten als
voor beleggingsproducten. Hierdoor wordt het voor de klant overzichtelijker, duidelijker en
dikwijls voordeliger.
De Rabobank besteedt veel aandacht aan het vereenvoudigen van de taal in productinformatie,
offertes en voorwaarden, zodat die voor alle klanten begrijpelijk en duidelijk zijn. Zo zijn in
het verslagjaar onder meer de teksten in de offertes voor hypotheken geheel vernieuwd. Ook
verbetert de Rabobank continu de informatie en teksten op de website om klanten duidelijke,
volledige en juiste informatie te verstrekken.
De Rabobank heeft sinds 2004 een productgoedkeuringscommissie. In het verslagjaar is
het normenkader voor de toetsing door deze commissie herijkt en verder aangescherpt.
De commissie toetst producten op hun kwaliteit en beoordeelt of de informatie die de klant
ontvangt begrijpelijk, evenwichtig en volledig is. Ook toetst deze commissie of de producten en
diensten aansluiten op de behoefte van de klant. De Rabobank houdt het bestaande product
aanbod periodiek tegen het licht om te beoordelen of het nog aan de huidige eisen voldoet.
Daarbij wordt uiteraard ook rekening gehouden met ontvangen reacties en klachten van
klanten. Voor alle producten die de Rabobank op deze manier beoordeelt, wordt de product
informatie 'hertaald' naar eenvoudig Nederlands.
Passende advisering
De Rabobank streeft naar een wederzijds loyale relatie met haar klanten, waarbij we voor iedere
fase in het leven van de klant of de onderneming de beste financiële oplossingen en dienst
verlening bieden. Hierdoor helpt de Rabobank consumenten om hun financiële doelen te
realiseren en ondernemingen om succesvol te zijn. Advisering verschuift dan ook van product-
gericht naar klantgericht. Het doel is om de klant vanuit een integrale kijk een advies te
kunnen geven en in bijzondere situaties en periodiek opnieuw met de klant zijn of haar totale
situatie te bespreken.
In 2011 is door Rabobank Nederland en de lokale Rabobanken veel geïnvesteerd om de
kwaliteit van het hypotheekadvies naar een nog hoger plan te tillen, met nadruk op passende
advisering. Behalve aan het trainen van adviseurs en leidinggevenden en aan het efficiënter
inrichten van het proces en controles, wordt ook gewerkt aan het verbeteren van de systemen
waarmee de adviseurs werken. Bovendien is aandacht besteed aan het verder borgen van
klantintegriteit. De Rabobank wil alleen zaken doen met klanten die we kennen, die integere
bedoelingen hebben en die geen onaanvaardbare risico's met zich meebrengen.
Goede service
Consumenten willen steeds meer gebruikmaken van nieuwe media en virtuele contacten.
Klanten hebben via allerlei communicatiekanalen contact met de Rabobank. In het verslagjaar
heeft de Rabobank uitgebreid klantonderzoek gedaan om de klant in de toekomst maximaal te
kunnen ondersteunen, ongeacht het kanaal dat de klant kiest. Bijvoorbeeld bij het proces om
een hypotheek af te sluiten. Direct contact met de adviseur op het bankkantoor en contact via
virtuele kanalen kunnen daarbij in de toekomst worden gecombineerd als de klant dat wenst.
Daarbij blijft het geven van een persoonlijk en passend hypotheekadvies altijd vooropstaan.
De Rabobank wil voor alle klantgroepen bereikbaar zijn. Ook voor klanten met een beperking.
Dat is onderdeel van de service. Daarom werkt de Rabobank voor alle klanten verder aan de
toegankelijkheid van de dienstverlening en onze kantoren.
In het verslagjaar heeft de Rabobank een begin gemaakt met de implementatie van nieuw
beleid voor integraal klachtenmanagement. Daarmee hebben Rabobank Nederland en de
19
Strategisch kader Coöperatieve identiteit
