Coöperatief bankieren in 2011
Verbinding met de klant
De coöperatieve identiteit van de Rabobank laat zich goed vertalen door de
manier waarop de Rabobank omgaat met haar klanten, de samenleving,
de toekomst en met elkaar. Vier heldere coöperatieve opvattingen geven de
verbindingen aan die betekenisvol zijn voor de klanten van de Rabobank.
Klantbelang centraal
Het belang van de klant is het belangrijkste uitgangspunt voor de dienstverlening aan onze
klanten. Het is de ambitie van de Rabobank om de klant zo goed mogelijk te bedienen, waarbij
zijn belang centraal staat. Vanuit de coöperatieve structuur van de Rabobank, waardoor wij ons
willen verbinden met de klant, is dit altijd al zo geweest. Lokale Rabobanken leggen in het
coöperatieve model rechtstreeks verantwoording af aan klanten via de ledenraden. Dat vormt
een belangrijke borging voor klantgericht opereren. Om de ambitie kracht bij te zetten, is
de Rabobank in 2008 gestart met een intern programma 'Zorg voor de klant'. In 2010 heeft
de Rabobank vier concrete resultaatgebieden geformuleerd: goede producten, passende
advisering, goede service en een evenwichtig adviesmodel. Voor elk van deze resultaatgebieden
heeft de Rabobank beleidsuitgangspunten geformuleerd.
Resultaatgebieden Klantbelang centraal
Goede producten
Rabobank
Rabobank
ontwikkelt en
verstrekt aan haar
verkoopt alleen
klanten duidelijke
producten en
informatie over
diensten die kunnen
producten en
voorzien in de
diensten.
behoefte van haar
klanten, voor wie
deze producten
en diensten
bestemd zijn.
Passende advisering
Goede service
Rabobank
zorgt ervoor dat
een advies aansluit
op de kennis en
ervaring, financiële
positie, doelstelling
en risicobereidheid
van een klant.
Rabobank is
voorde lange
termijn een
betrouwbare
financiële partner
voorde klant door
I de zorg af te stemmen
op de aard van de
klant, de dienst
verlening en het
product.
Rabobank
levert service
die aansluit op
de behoefte van
de klant.
Rabobankzet
zich in om de
kennis van klanten
overfinanciële
producten en
diensten te
verbeteren.
Evenwichtig
adviesmodel
Rabobank
heeft een
evenwichtig
adviesmodel,
zonder prikkels
die leiden tot
onnodige verkoop.
De Rabobank hanteert prestatie-indicatoren om deze resultaatgebieden en beleidsuitgangs
punten zo veel mogelijk meetbaar te maken en te verankeren in de stuurinformatie van de
Rabobank. Continu klantonderzoek op de resultaatgebieden is hierbij een belangrijke bron
voor monitoring en bijsturing. In het verslagjaar is voor het eerst over deze indicatoren - over
het eerste halfjaar - gerapporteerd. In 2012 worden de indicatoren en de rapportage verder
ontwikkeld om ervoor te zorgen dat de sturing op klantbelang een samenhangend onderdeel
van de besluitvorming en de sturing van de organisatie wordt.
18
Jaarverslag 2011 Rabobank Groep
