Rabobank: klantbelang en beheersing van risico's
als uitgangspunt
De Lage Landen reflecteert het feit dat De Lage Landen een volledige dochteronderneming
van Rabobank Nederland is en dat De Lage Landen is ingebed in de groepsbrede beheers
structuur zoals eerder genoemd.
Alvorens in te gaan op de concrete maatregelen die de Rabobank in 2009 en 2010 met betrek
king tot de Code Banken heeft getroffen, wordt beschreven op welke wijze zij in meer alge
mene zin met de thematiek uit de Code Banken omgaat.
Klant centraal
'De klant centraal' en de zorgvuldige behandeling van de klant zijn verankerd in de Gedrags
code Rabobank Groep en het Ambitiestatement van de Rabobank. Via de producten en
diensten die de Rabobank aanbiedt, geeft zij invulling aan dit beginsel. Het centraal stellen
van het klantbelang is voor de Rabobank geen nieuwe doelstelling. De basis hiervoor ligt in
haar coöperatieve structuur, waarin klanten lid van de coöperatie kunnen worden en invloed
kunnen uitoefenen op het functioneren van de bank. Al bij het ontstaan van de Rabobank,
ruim 110 jaar gelden, was het dienen van het belang van leden, de klanten van de bank,
het belangrijkste uitgangspunt.
De Rabobank kent al geruime tijd een productgoedkeuringscommissie. Deze commissie
toetst producten op hun kwaliteit en beoordeelt of de informatie die de klant ontvangt
begrijpelijk, evenwichtig en volledig is. Producten en diensten moeten voorts aansluiten op
de behoefte van de klant. Het bestaande productaanbod wordt periodiek tegen het licht
gehouden om te beoordelen of het nog aan de huidige eisen voldoet.
Via managementrapportages en compliancerapportages wordt frequent over de kwaliteit van
de dienstverlening gerapporteerd. De medewerkers van de lokale Rabobanken en Rabobank
Nederland streven een hoogwaardige en zorgvuldige dienstverlening na. De prestatieafspraken
die met hen worden gemaakt zijn evenwichtig, waarbij de variabele beloning volgens het
gehanteerde performance management systeem relatief gematigd is. Klantgerichtheid dient
een kerncompetentie van de medewerkers te zijn en dit komt in het aannamebeleid van
nieuwe medewerkers tot uitdrukking, onder meer via de arbeidsmarktcommunicatie en
vacatureteksten. Ook de introductieprogramma's voor nieuwe medewerkers besteden uit
gebreid aandacht aan de kernwaarden van de Rabobank: respect, integriteit, professionaliteit
en duurzaamheid.
Het belang van goede processen en deskundige medewerkers is evident. Om het klant
belang daadwerkelijk centraal te stellen, is een juiste bedrijfscultuur een vereiste. De Rabobank
besteedt hier veel aandacht aan. Zo werd van 2008 tot 2010 met succes het programma 'Zorg
voor de Klant' uitgevoerd. Dit programma had tot doel het management en de medewerkers
bewust te maken van het beleidskader Zorgplicht, dat in 2007 is vastgelegd. Na afronding
van het programma bewaakt en bevordert een coördinatiegroep de borging van dit thema
binnen de organisatie.
De beschreven cultuur en werkwijze zorgen er voor dat de Rabobank op het gebied van
klanttevredenheid steevast hoge scores behaalt, getuige de uitkomsten van interne en
externe onderzoeken die periodiek plaatsvinden.
Risicomanagement
Ook risicomanagement is een centraal thema in de Code Banken. Het behoudende risico
profiel van de Rabobank Groep vloeit voort uit de degelijke doelstellingen inzake stabiliteit en
soliditeit die de Rabobank sinds jaar en dag hanteert. Ook in de recente jaren van economische
en financiële turbulentie is gebleken dat de Rabobank de risico's effectief heeft beheerst en
binnen de sector als een positief voorbeeld wordt beschouwd. In dit jaarverslag is een apart
hoofdstuk over risicomanagement opgenomen.
Governance
De raad van commissarissen van Rabobank Nederland is divers samengesteld. Nieuwe com
missarissen volgen een introductieprogramma dat hen op hun rol voorbereidt. Voorts voert
de raad van commissarissen jaarlijks een evaluatie uit met betrekking tot het functioneren van
91
Code Banken
