Transparante producten
Uit klantonderzoek blijkt dat 76% (78%) van de volwassen klanten vindt dat ze van de Rabobank
overzichtelijke en begrijpelijke informatie krijgen met betrekking tot de bankzaken. Ook in 2010
zijn er stappen gezet om de producten en de communicatie daarover verder te verbeteren.
Eind 2009 zijn vier nieuwe betaalpakketten geïntroduceerd die beter aansluiten bij de
behoefte van de klant. De nieuwe betaalpakketten geven klanten meer keuzemogelijkheden
ten aanzien van prijs, snelheid en betaalgemak. Vanaf de tweede helft van 2010 zijn ongeveer
4,5 miljoen klanten benaderd om hun oude betaalpakket om te zetten. De RaboOpbouwHypo-
theek is als bankspaarproduct transparant in kosten. Uit onderzoek blijkt dat het taalgebruik
in de voorwaarden beter kan. Herschreven voorwaarden worden in 2011 geïmplementeerd.
Obvion startte in 2010 een onderzoek naar een e-learningtool waarmee klanten basiskennis
van hypotheken kunnen opdoen.
Dienstverlening aan kwetsbare groepen
Rabo richt zich op het zelfstandig kunnen bankieren door klanten in kwetsbare groepen.
Denk bijvoorbeeld aan visueel gehandicapten, laaggeletterden, en ook aan jongeren en
ouderen. Met betrekking tot de dienstverlening aan ouderen gaat de Rabobank na of haar
dienstverlening aan de behoeften van die groep voldoet. Uit klantonderzoek bleek in het
verslagjaar dat 79% (84%) van de ouderen vindt dat ze bij de Rabobank de bankzaken zonder
veel moeite of problemen konden afhandelen.
Daarnaast werden in de eerste helft van 2010 diverse andere vernieuwingen van dienst
verlening gerealiseerd. Met betrekking tot toegankelijke dienstverlening werd de uitspraak van
de voorleesfunctie van www.rabobank.nl naar de mening van de Rabobank sterk verbeterd.
Voorkomen van financiële problemen
Een belangrijk element in de dienstverlening van de Rabobank is dat klanten nu en in de
toekomst het juiste product hebben, waardoor financiële problemen waar mogelijk worden
voorkomen. Zo biedt bijvoorbeeld de RaboOpbouwHypotheek als de mogelijkheid vermogen
op te bouwen om op een later moment de hypotheek geheel of gedeeltelijk af te lossen.
Ook hypotheekbedrijf Obvion biedt oplossingen als het de klant even financieel tegen zit.
Op dit vlak introduceerde Obvion in 2010 de diensten TijdelijkeVerhuur, RenteParkeren en
BudgetPlanner.
Sinds een jaar heeft de Rabobank het online jongerenplatform Baas Over Eigen Geld (B.O.E.G)
dat jongeren leert slimmer om te gaan met geld, leert te sparen en plannen te maken. In het
verslagjaar bleek uit klantonderzoek dat 36% (33%) van de ondervraagde jongeren tussen
de 15 en 18 jaar vond dat de Rabobank hen helpt om slimmer met geld om te gaan.
Het hypotheekbedrijf Obvion ondersteunt het financiële educatieproject LEF van Stichting
Excellent Hypotheekadviseur. Het doel van dit project is om jeugdigen financieel zelfredzaam
te maken en te behoeden voor financiële problemen.
Duurzame dienstverlening
De Rabobank wil het papiergebruik in het betalingsverkeer terugdringen. In samenhang met
de introductie van nieuwe betaalpakketten krijgen klanten die internetbankieren in beginsel
geen papieren bankrekeningafschriften meer. In het verslagjaar leidde dat tot een afname van
het papiergebruik voor bankafschriften met 7%.
Overheidsmaatregelen die de fiscale aftrekbaarheid van groen- en cultuurbeleggen beperken
met ingang van 2011 leidden er mede toe dat de ontwikkeling van een nieuw groenhypotheek-
product gestaakt is omdat het product zakelijk gezien niet meer levensvatbaar zou zijn.
De Regeling OpMaat
In het verslagjaar heeft de Rabobank de Regeling OpMaat uitgevoerd voor alle klanten met
een lopende of beëindigde OpMaat Hypotheek-C. Deze regeling is tot stand gekomen op
basis van de aanbeveling van de Ombudsman Financiële Dienstverlening en de overeenkomst
met Stichting Woekerpolis Claim eind 2009. De Regeling OpMaat bevat acht maatregelen,
variërend van een rentevergoeding tot de mogelijkheid van een gratis omzetting van de
OpMaat Hypotheek. Ruim 190.000 klanten hebben schriftelijk het persoonlijke aanbod vanuit
de Regeling OpMaat ontvangen. De Rabobank heeft daarnaast op www.rabobank.nl klanten
voorzien van extra informatie en de mogelijkheid geboden om meer persoonlijke informatie
29
Binnenlands retail bankbed rijf
