Klantbelang staat voorop
Marge op hypotheken
Rabobank als kennisbank
Het marktaandeel in de handel, industrie en dienstverlening is in 2010 gegroeid tot 43%
(41%). Het marktleiderschap in de agrarische sector werd gehandhaafd en ook het marktaan
deel bleef stabiel op 84% (84%).
De dienstverlening van de Rabobank draait om het leveren van klantwaarde. In 2010 blijkt uit
onderzoek van onderzoeksbureau Forrester dat de Rabobank zich mag rekenen tot de top
drie van Europese banken wat betreft de klantwaarde. Het onderzoeksbureau vroeg klanten
te reageren op de stelling 'mijn bank handelt niet uit winstoogpunt, maar laat het belang van
de klant het zwaarst wegen'. Voor de Rabobank is 48% van de Nederlandse respondenten
het eens met deze stelling. De Rabobank scoorde hiermee twaalf procentpunt hoger dan het
gemiddelde. De voornaamste reden dat klanten voor de Rabobank kiezen is dat ze dichtbij de
klant staat en dat de adviseurs kennis hebben van de lokale markt. Verder wordt de betrouw
baarheid van de Rabobank gewaardeerd, die versterkt wordt als gevolg van haar solide
financiële positie en haar coöperatieve ondernemingsvorm.
De Nederlandse Mededingingsautoriteit publiceerde in november 2010 een rapport waarin
ze betoogt dat de marges op hypotheken hoog zijn in historisch perspectief. De Rabobank
erkent dat de marges op nieuwe hypotheken sinds de tweede helft van 2009 zijn verbeterd,
maar wijst erop dat de financieringskosten van hypotheken zijn gestegen. Per saldo resteert
een gezonde, maar ook noodzakelijke marge om vanuit Basel lll-regelgeving hypotheken te
kunnen blijven verstrekken. Uit de marge moeten de operationele kosten en de risicokosten
worden betaald en daarnaast is er winst nodig voor vermogensvorming.
Meer en persoonlijke dienstverlening via directe kanalen
Directe kanalen vormen de basis van de dienstverlening in de particuliere markt. De Rabobank
wil excelleren als multichannelbank en haar klanten ongeacht plaats of tijd ten dienste staan
via het kanaal dat de klant kiest. Het uitgangspunt hiervoor is een aantrekkelijke zelfservice
omgeving via (mobiel) internet. De website www.rabobank.nl is in 2010 door consumenten
wederom gekozen tot beste financiële website van het jaar. De komende jaren is er sprake van
een stormachtige ontwikkeling op het gebied van mobiele telefonie. De mobiele bank wordt
een volwaardige dimensie van de multichannel bank. Inmiddels verloopt meer dan 10% van
de maandelijkse 20 miljoen inlogsessies in internetbankieren via mobiel internet. Om mobiel
bankieren voor nog meer klanten toegankelijk te maken, wordt het bestaande pakket 'mobiel
bankieren' continue uitgebreid. In november 2010 is de applicatie Rabo Bankieren voor de
iPad gelanceerd. Naast mobiel bankieren zal ook de verkoop via het telefonische kanaal de
komende jaren toenemen.
De helft van de Nederlandse bedrijven bankiert bij de Rabobank. Ondernemers kiezen voor de
bank vanwege haar financiële dienstverlening, maar ook omdat de Rabobank als kennisbank
fungeert voor haar relaties. Via Cijfers Trends stelt de Rabobank branchekennis en bench-
markmogelijkheden beschikbaar aan ondernemers en accountants. Bovendien probeert de
Rabobank waar mogelijk de klant zoveel mogelijk te ontlasten bij administratieve verplich
tingen, zodat zij kunnen doen waar zij goed in zijn; ondernemen. Een voorbeeld hiervan is
deelname van de Rabobank aan Standard Business Reporting (SBR). Met SBR is het voor de
ondernemer mogelijk samen met zijn accountant financiële rapportages digitaal aan te leveren.
Voor de ondernemer betekent dit dat hij minder tijd hoeft te besteden aan zijn administratie.
Doordat de bank gestandaardiseerde informatie ontvangt, kan de bank op haar beurt een
betere risico-inschatting maken van de klant. Tussentijdse rapportages kunnen sneller worden
aangeleverd bij de klant; bijsturing wordt voor de ondernemer gemakkelijker.
Rabobank beste zakenbank van Nederland
In het jaarlijkse onderzoek van het tijdschrift Management Team komt de Rabobank in de
categorieën assetmanagement, cashmanagement, financiering, investment banking, private
equity en riskmanagement naar voren als beste financiële instelling van Nederland. Jaarlijks
bepalen managers van grote bedrijven wie zich de beste financiële instelling van Nederland
mag noemen. Rabobank scoorde de hoogste positie op zes van de twaalf deelsectoren. Ook in
26
Jaarverslag 2010 Rabobank Groep