Reclame Code Commissie
Zowel particulieren als bedrijven kunnen bij de Reclame Code Commissie klachten indienen
over reclame-uitingen. In 2010 kwamen er over uitingen van de Rabobank, Robeco, De Lage
Landen, Obvion en Rabobank International in totaal zes klachten binnen, waarvan drie
klachten zijn toegewezen aan de klant. De overige klachten zijn afgewezen.
Autoriteit Financiële Markten
De AFM heeft in 2009, in het kader van een branche-breed onderzoek, onderzoek gedaan
naar de wijze waarop de Rabobank invulling heeft gegeven aan de regels die gelden voor
hypotheekadvies. Naar aanleiding hiervan heeft de AFM de Rabobank in 2010 een boete
opgelegd van 150.000 euro.
De AFM stelde vast dat bij de Rabobank goed opgeleide jonge starters op de woningmarkt
een iets hogere hypotheek hebben kunnen krijgen omdat zij vanwege hun baan en opleiding
een goed perspectief op de arbeidsmarkt hebben. De AFM vindt dat daarbij onvoldoende op
de specifieke situatie van de klant wordt gelet. Ook gaf de AFM aan dat Rabobank de adviezen
over overlijdensrisicoverzekeringen en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen onvoldoende
diepgaand met de klant bespreekt en vastlegt.
De Rabobank is van mening dat starters met een goede opleiding en baan niet zonder meer
een hogere hypotheek hebben kunnen afsluiten. Na een financieringsverzoek volgde altijd
een breed en diepgaand gesprek met de klant. Daarbij werd uitsluitend in gezamenlijk overleg
tot een ruimere inkomensbepaling besloten. De Rabobank baseerde zich daarbij op statistische
cijfers van het CBS en haar eigen ervaring. De ervaring van de Rabobank is dat juist deze
groep starters goed in staat is de hypotheeklasten te dragen. De Rabobank was door het
besluit van de AFM genoodzaakt om haar beleid te herzien en heeft inmiddels haar beleid
aangepast. Met het oog op verwachte wetgeving heeft de Rabobank besloten om niet in
beroep te gaan tegen het boetebesluit van de AFM.
Volgens de AFM heeft de Rabobank bij de advisering van klanten over hun overlijdensrisico-
verzekering en arbeidsongeschiktheidsverzekering niet helder genoeg vastgelegd wat de
precieze overwegingen waren die hebben geleid tot het verzekerd bedrag. De Rabobank vindt
dat zij haar klanten op passende wijze heeft geadviseerd over deze verzekeringen. In de dos
siers legde de Rabobank vast welke afspraken er werden gemaakt met de klant. Er was sprake
van transparante producten met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Rabobank heeft ook op
dit punt haar procedures verder aangescherpt.
Evenwichtig adviesmodel
De Rabobank streeft naar tarieven en vergoedingen voor diensten aan de klant die in gepaste
verhouding staan tot de geleverde dienstverlening. In 2011 zal nadere concretisering plaats
vinden van de desbetreffende onderwerpen.
Veilig bankieren
Veiligheid en privacy
De Rabobank heeft veiligheid en privacy voor klanten en medewerkers hoog in het vaandel
staan. Zo lopen er meerjarige (ICT-)programma's die de kwaliteit van de logische toegangs
beveiliging en de beveiliging van virtuele kanalen verbeteren. Door middel van specifieke
trainingen worden de veiligheidsrisico's en gewenst gedrag onder de aandacht van mede
werkers gebracht. De Rabobank heeft in 2010 de Gedragscode Informatie en Communicatie
middelen geactualiseerd. Nieuw in de code zijn onder meer gedragsregels bij communicatie
via onlinemedia. Op deze wijze bereidt de Rabobank haar medewerkers voor op een veilige
manier van werken en communiceren in een steeds verder digitaliserende samenleving.
Via www.rabobank.nl worden adviezen aan klanten gegeven over veiligheidsaspecten bij
internetbankieren en mobiel bankieren. Ook heeft de Rabobank actief meegewerkt aan het
opzetten van een nieuwe 'veilig bankieren'-campagne van de Nederlandse banken.
16
Jaarverslag 2010 Rabobank Groep
