Passende advisering
Goede service
De Rabobank wil haar dienstverlening nog beter aan laten sluiten op de kennis en ervaring,
financiële positie, doelstelling en risicobereidheid van haar klanten. Zo moet elke klant na een
gesprek met zijn of haar adviseur de bank verlaten met een passend advies én een goed
gevoel, ook al kunnen soms niet alle klantwensen worden vervuld. Dat is de doelstelling van
het project 'Een Goed Gesprek', dat de medewerkers ondersteuning biedt om hun klanten
nog beter te adviseren over hun financiële behoeften en ambities. De Rabobank wil met haar
klanten een relatie aangaan voor de lange termijn, in goede en in minder goede tijden.
Particuliere klanten begeleiden met betalingsproblemen
De Rabobank vindt het belangrijk om klanten met betalingsproblemen goed te begeleiden.
Zodra er sprake is van een betalingsachterstand, neemt de bank contact op met de klant.
Samen met de klant wordt gezocht naar een passende oplossing, bijvoorbeeld in de vorm van
een betalingsregeling. De medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer leveren hierbij
maatwerk, wat vaak tot een betalingsregeling leidt. Voor 95% van de betreffende hypotheek
klanten met betalingsproblemen (in bijzonder beheer) kon een regeling worden getroffen
waarbij de klant zijn eigen woning niet hoefde te verkopen. Met het oog op een correcte en
rechtvaardige dienstverlening aan klanten met financiële problemen is eind 2009 een interne
beoordelingscommissie ingesteld. Deze commissie toetst of alle mogelijkheden zijn benut om
te voorkomen dat een klant failliet gaat.
Zakelijke klanten begeleiden in zwaar weer
De Rabobank blijft ook in minder gunstige economische omstandigheden achter de klant
staan. Binnen het directoraat Bijzonder Beheer Rabobankgroep (BBR) worden klanten met
bedrijfseconomische problemen intensief begeleid door deskundige accountmanagers.
In nauwe samenwerking met de klant en de lokale Rabobank maakt de accountmanager
van BBR een plan van aanpak om de bedrijfsprestaties te verbeteren waarbij ook de belangen
van de bank worden meegewogen. Voor 2011 verwacht de Rabobank dat de instroom van
dossiers in bijzonder beheer zal afnemen en dat de kwaliteit van de kredietportefeuille van
BBR geleidelijk zal verbeteren.
De Rabobank doet haar best om goede service te leveren die aansluit op de behoefte van
haar klant. In toenemende mate wordt door consumenten gebruik gemaakt van nieuwe
media en virtuele contacten. Banken kunnen niet meer om deze digitale fenomenen heen.
De dialoog met de klant vindt inmiddels niet meer alleen via de telefoon of aan de balie plaats.
Facebook, Hyves, Twitter en Linkedln worden steeds belangrijkere communicatiekanalen.
De Rabobank heeft een speciaal team dat zich onder meer bezighoudt met het beantwoorden
van vragen van klanten op Twitter. Klanten reageren hier positief op. De Rabobank is voor
nemens om haar activiteiten in de sociale media verder uit te breiden.
Klanttevredenheid
Uit het klanttevredenheidsonderzoek 2010 blijkt dat de klanttevredenheid van particuliere
klanten voor de Rabobank met 7,6 gelijk is gebleven aan die van vorig jaar. De Rabobank
streeft ernaar ook in 2011 haar dienstverlening verder te verbeteren met het klantbelang
als uitgangspunt.
Klachtenbehandeling
Natuurlijk ontvangt de Rabobank ook klachten. De Rabobank zoekt graag met de klant naar een
oplossing. Klachten leveren bovendien waardevolle informatie op voor het verder verbeteren
van de dienstverlening. Een heldere uitleg over de klachtenprocedure is te vinden op de
website en in een speciale klantbrochure. Een groot deel van de klachten gaan over betwiste
transacties via geld- en betaalautomaten. Naast betwiste transacties met de bankpas is een
toename geconstateerd van betwiste creditcardtransacties, met name creditcardtransacties via
internet. Verder heeft de kredietcrisis forse negatieve gevolgen gehad voor de beurskoersen,
waardoor klanten hun teleurstelling kenbaar hebben gemaakt over de waardeontwikkeling
van hun beleggingen bij de Rabobank.
15
De klant centraal