Passende advisering Goede service De Rabobank wil haar dienstverlening nog beter aan laten sluiten op de kennis en ervaring, financiële positie, doelstelling en risicobereidheid van haar klanten. Zo moet elke klant na een gesprek met zijn of haar adviseur de bank verlaten met een passend advies én een goed gevoel, ook al kunnen soms niet alle klantwensen worden vervuld. Dat is de doelstelling van het project 'Een Goed Gesprek', dat de medewerkers ondersteuning biedt om hun klanten nog beter te adviseren over hun financiële behoeften en ambities. De Rabobank wil met haar klanten een relatie aangaan voor de lange termijn, in goede en in minder goede tijden. Particuliere klanten begeleiden met betalingsproblemen De Rabobank vindt het belangrijk om klanten met betalingsproblemen goed te begeleiden. Zodra er sprake is van een betalingsachterstand, neemt de bank contact op met de klant. Samen met de klant wordt gezocht naar een passende oplossing, bijvoorbeeld in de vorm van een betalingsregeling. De medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer leveren hierbij maatwerk, wat vaak tot een betalingsregeling leidt. Voor 95% van de betreffende hypotheek klanten met betalingsproblemen (in bijzonder beheer) kon een regeling worden getroffen waarbij de klant zijn eigen woning niet hoefde te verkopen. Met het oog op een correcte en rechtvaardige dienstverlening aan klanten met financiële problemen is eind 2009 een interne beoordelingscommissie ingesteld. Deze commissie toetst of alle mogelijkheden zijn benut om te voorkomen dat een klant failliet gaat. Zakelijke klanten begeleiden in zwaar weer De Rabobank blijft ook in minder gunstige economische omstandigheden achter de klant staan. Binnen het directoraat Bijzonder Beheer Rabobankgroep (BBR) worden klanten met bedrijfseconomische problemen intensief begeleid door deskundige accountmanagers. In nauwe samenwerking met de klant en de lokale Rabobank maakt de accountmanager van BBR een plan van aanpak om de bedrijfsprestaties te verbeteren waarbij ook de belangen van de bank worden meegewogen. Voor 2011 verwacht de Rabobank dat de instroom van dossiers in bijzonder beheer zal afnemen en dat de kwaliteit van de kredietportefeuille van BBR geleidelijk zal verbeteren. De Rabobank doet haar best om goede service te leveren die aansluit op de behoefte van haar klant. In toenemende mate wordt door consumenten gebruik gemaakt van nieuwe media en virtuele contacten. Banken kunnen niet meer om deze digitale fenomenen heen. De dialoog met de klant vindt inmiddels niet meer alleen via de telefoon of aan de balie plaats. Facebook, Hyves, Twitter en Linkedln worden steeds belangrijkere communicatiekanalen. De Rabobank heeft een speciaal team dat zich onder meer bezighoudt met het beantwoorden van vragen van klanten op Twitter. Klanten reageren hier positief op. De Rabobank is voor nemens om haar activiteiten in de sociale media verder uit te breiden. Klanttevredenheid Uit het klanttevredenheidsonderzoek 2010 blijkt dat de klanttevredenheid van particuliere klanten voor de Rabobank met 7,6 gelijk is gebleven aan die van vorig jaar. De Rabobank streeft ernaar ook in 2011 haar dienstverlening verder te verbeteren met het klantbelang als uitgangspunt. Klachtenbehandeling Natuurlijk ontvangt de Rabobank ook klachten. De Rabobank zoekt graag met de klant naar een oplossing. Klachten leveren bovendien waardevolle informatie op voor het verder verbeteren van de dienstverlening. Een heldere uitleg over de klachtenprocedure is te vinden op de website en in een speciale klantbrochure. Een groot deel van de klachten gaan over betwiste transacties via geld- en betaalautomaten. Naast betwiste transacties met de bankpas is een toename geconstateerd van betwiste creditcardtransacties, met name creditcardtransacties via internet. Verder heeft de kredietcrisis forse negatieve gevolgen gehad voor de beurskoersen, waardoor klanten hun teleurstelling kenbaar hebben gemaakt over de waardeontwikkeling van hun beleggingen bij de Rabobank. 15 De klant centraal

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2010 | | pagina 16