De klant centraal
Het dienen van het belang van de klant vormt het uitgangspunt van
de dienstverlening van de Rabobank. Om de dienstverlening verder te
verbeteren heeft de Rabobank in 2008 het programma 'Zorg voor de
klant'gelanceerd. Hiermee wordt verder gebouwd aan het dienen van het
klantbelang. In het kader van dit programma zijn in 2010 vier concrete
resultaatgebieden geformuleerd: goede producten, passende advisering,
goede service en een evenwichtig adviesmodel. Dit leidde tot een aantal
concrete verbeteringen, zoals het vereenvoudigen van het product
assortiment, het verduidelijken van de klantinformatie, het verbeteren
van de ondersteuning van de klantadviseurs en het aanpassen van de
tarifering van enkele producten.
1
1
Resultaatgebieden Rabobank
Goede producten
Rabobank
Rabobank
ontwikkelt en
verstrekt aan haar
verkoopt alleen
klanten duidelijke
producten en
informatie over
diensten die kunnen
producten en
voorzien in de
diensten.
behoefte van haar
klanten, voor wie
deze producten
en diensten
bestemd zijn.
Passende advisering
Goede service
Rabobank
zorgt ervoor dat
een advies aansluit
op de kennis en
ervaring, financiële
positie, doelstelling
en risicobereidheid
van een klant.
Rabobank is
voor de lange
termijn een
betrouwbare
financiële partner
voor de klant door
I de zorg af te stemmen
op de aard van de
klant, de dienst
verlening en het
product.
Rabobank
levert service
die aansluit op
de behoefte van
de klant.
Rabobankzet
zich in om de
kennis van klanten
over financiële
producten en
diensten te
verbeteren.
Evenwichtig
adviesmodel
Rabobank
heeft een
evenwichtig
adviesmodel,
zonder prikkels
die leiden tot
onnodige verkoop.
Goede producten
De Rabobank streeft ernaar om alleen producten en diensten te ontwikkelen en te verkopen
die aansluiten bij de wensen en behoeften van haar klanten. Nieuwe producten worden door
een interne commissie getoetst op het klantbelang, maar ook op aspecten als zorgplicht,
adviesrisico en reputatierisico. Momenteel wordt er gewerkt aan herijking en aanscherping
van het normenkader van deze toetsingscommissie, waarbij nog scherper wordt gekeken naar
het klantbelang. Meer hierover in het hoofdstuk Code Banken, met betrekking tot de product-
goedkeuringscommissie.
Ook worden bestaande producten op basis van klantreacties opnieuw bekeken en
geëvalueerd, met als doel te komen tot een zo eenvoudig en transparant mogelijk product
assortiment. Zo is besloten de bonusstructuur in de twee huidige internetspaarrekeningen
op te heffen en te komen tot een transparante internetspaarrekening.
De Rabobank wil haar klanten duidelijke informatie verstrekken over haar producten en
diensten. De afgelopen tijd zijn er verschillende projecten gestart om de productinformatie
te vereenvoudigen, bijvoorbeeld die voor offertes en algemene brieven, maar ook voor de
internetsite. De website werd in 2010 opnieuw door consumenten verkozen tot beste
financiële website van het jaar.
14
Jaarverslag 2010 Rabobank Groep
