Reclame Code Commissie
ingedeeld, zodat de begeleiding zo goed mogelijk kan worden afgestemd op de klant. Immers,
in zowel de begeleiding- als de afwikkelfase vraagt de behandeling om sectorspecifieke
expertise. Belangrijk in het traject is de nauwe samenwerking tussen bijzonder beheer en de
accountmanager van de klant, die de ondernemer en het bedrijf goed kent. Als na onderzoek
blijkt dat er een toekomst is voor het bedrijf, kan worden besloten de kredietverlening voort
te zetten of zelfs uit te breiden. Daarbij kan externe deskundigheid, bijvoorbeeld een interim
manager, accountant of sectordeskundige, de klant helpen om de zaak weer op de rit te
krijgen. Door klanten intensief te begeleiden en door de huidige crisis is de gemiddelde
duur dat klanten bijzondere begeleiding krijgen in 2009 toegenomen. Bij een onverhoopte
gedwongen beëindiging van de klantrelatie gaat de bank zorgvuldig om met de klant en
worden rechten van derden gerespecteerd. In 2009 hebben de lokale Rabobanken de mogelijk
heid gekregen om gebruikte maken van een flexibele pool van extra medewerkers voor
bijzonder beheer. Begin 2010 krijgen lokale Rabobanken beschikking overeen nieuw systeem
voor een efficiënter bijzonder beheer binnen hun lokale bevoegdheid. Dit betekent een betere
borging van het proces van bijzonder beheer en bevordert een goede monitoring van de
stand van de voorzieningen voor kredietverliezen.
Klachtenbehandeling
De Rabobank hecht groot belang aan een goede klachtenprocedure voor klanten. Uit elke
klacht kan lering worden getrokken, waardoor de dienstverlening verder kan worden verbeterd.
Vanwege de omstandigheden in de markt was er over de hele linie sprake van een aanzienlijke
stijging van het aantal klachten. De onderwerpen waarover het meest wordt geklaagd zijn
beleggen en betwiste transacties via geld- en betaalautomaten, met bankpassen en creditcards.
Zowel particulieren als bedrijven kunnen bij de Reclame Code Commissie klachten indienen
over reclame-uitingen. In 2009 kwamen er over uitingen van de Rabobank, Robeco, De Lage
Landen en Obvion in totaal vier klachten binnen, en Rabobank International ontving een klacht.
Een klacht is toegewezen aan de klant. De overige klachten zijn afgewezen.
Bespreekpunten met toezichthouders over wet- en regelgeving
In 2009 hebben bij de Rabobank Groep acht besprekingen plaatsgevonden in verband
met mogelijke overtredingen van wet- en regelgeving op het gebied van product- en
klantinformatie. Geen van deze besprekingen hebben geleid tot een boete. Er zijn wel
herstelacties geweest.
Veiligheid en privacy
De Rabobank onderkent het grote belang van veiligheid en privacy voor klanten en mede
werkers. Bovendien vereist wetgeving dat de Rabobank voldoet aan eisen inzake een integere
en beheerste bedrijfsvoering en het adequaat managen van bedrijfsrisico's. Op grond van
wetgeving, bekende risico's en algemeen erkende standaarden en normen heeft Rabobank
Nederland in het normenkader een basisniveau voor beveiliging en veiligheid van mensen,
gebouwen en middelen vastgelegd met de daarbij behorende maatregelen.
In het verslagjaar kwam een USB-stick met klantinformatie onbedoeld in handen van een
regionaal dagblad. De bank heeft de betrokken klanten geïnformeerd en maatregelen
genomen om de kans op dit soort incidenten in de toekomst te verkleinen, onder andere door
beveiligde USB-sticks beschikbaar te stellen. In 2010 wordt het omgaan met vertrouwelijke
informatie extra onder de aandacht van de medewerkers gebracht.
Cybercrime
Het voorkomen en tegengaan van cybercrime - criminele activiteiten gericht op informatie-
en communicatietechnologie van banken en hun klanten - heeft de voortdurende aandacht
van de Rabobank. Er wordt jaarlijks flink geïnvesteerd om de virtuele kanalen veilig te houden.
Om veilig internetbankieren door klanten te bevorderen, lanceerden de banken via de
Nederlandse Vereniging van Banken de campagne '3x kloppen'. Als het vermoeden bestaat dat
een klant een door virussen geïnfecteerde computer gebruikt, wordt deze tijdelijk afgekoppeld
van het internetbankieren. De klant krijgt advies over te nemen maatregelen. In 2009 is het
programma Beveiliging Virtuele Kanalen gestart.
85
Zorg voor de klant
