Zorg voor de klant
De klantwaarde die de Rabobank wil bieden, impliceert een verantwoorde
klantbediening van hoge kwaliteit. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om de
tevredenheid van klanten over de kwaliteit van de dienstverlening, de
zorgplicht, veiligheid en privacy, maar ook om mogelijkheden om te
participeren in de maatschappij. Diverse producten verbeteren de toegang
tot krediet voor zowel zakelijke als particuliere klanten. Daarnaast zet de
Rabobank zich in om de toegankelijkheid voor kwetsbare groepen te
vergroten door middel van (aangepaste) producten en diensten. In het
programma 'Zorg voor de klant' heeft de Rabobank alle aspecten van de
klantwaarde samengebracht in drie concrete resultaatgebieden die het
belang van de klant scherp omkaderen: duidelijke producten, passende
advisering en goede service.
Beleidskader 'zorg voor de klant'
In het verslagjaar ondersteunde het programma Rabo Zorgplicht de implementatie van het
beleidskader 'zorg voor de klant', waarbij het accent lag op het verbeteren van de dienstver
lening vanuit het perspectief van de klant. Bij Rabobank Nederland was het belangrijkste doel
de marktdirectoraten te ondersteunen bij de verdere vertaling van het beleidskader naar
formule-, product, risico- en personeelsbeleid. Van de lokale Rabobanken is eind 2009 97%
actief aan de slag met de uitgangspunten van het beleidskader, waarvan 70% zich laat onder
steunen door het programma. Lokale Rabobanken hebben uitgesproken ook in 2010 gebruik
te maken van de beschikbare ondersteuning. Mede gezien de externe ontwikkelingen heeft
de raad van bestuur besloten om delen uit het programma voort te zetten tot medio 2010.
Goedkeuring voor nieuwe producten
Nieuwe producten van de Rabobank moeten aan strenge eisen voldoen en worden daarop
intern getoetst door een productgoedkeuringscommissie. Hierbij staat toetsing op zorgplicht,
adviesrisico en reputatierisico voorop. De commissie wordt voorgezeten door een lid van de
raad van bestuur en komt tweewekelijks bijeen.
Begeleiden van particuliere klanten
Het verantwoord begeleiden van klanten in financiële problemen was als gevolg van de
financiële onrust meer dan ooit noodzakelijk. Zij konden van de zijde van de Rabobank
rekenen op de nodige persoonlijke aandacht en hebben de tijd gekregen om de problemen
op te lossen. In de particuliere markt is ook in 2009, ondanks de gevolgen van de financiële
crisis, geen substantiële toename in betalingsachterstanden geregistreerd. Het voorzichtige
verstrekkingenbeleid van de Rabobank werpt hier zijn vruchten af.
Het begeleiden van zakelijke klanten in problemen
Rabobank staat achter haar klanten, ook als er problemen zijn. De Rabobank probeert proactief
en snel te signaleren mochten zich problemen voordoen bij zakelijke klanten. Medewerkers
worden continu opgeleid om zo goed mogelijk in te spelen op de ontwikkelingen bij onze
klanten. In 2009 was groei zichtbaar van het aantal dossiers in bijzonder beheer. Ons uitgangs
punt ten aanzien van bijzonder beheer is dat we klanten er op een verantwoorde wijze weer
bovenop willen helpen. De Rabobank heeft de centrale bijzonder beheer teams sectoraal
84
Verslag 2009 Rabobank Groep
