met 2%-punt tot 41%. Ook in de top van de zakelijke markt, bedrijven met een omzet van
meer dan 10 miljoen euro, verbeterde de Rabobank haar marktpositie. In de agrarische sector
bleef de Rabobank marktleider met een marktaandeel van 84% (84%).
Leveren van klantwaarde staat centraal
De Rabobank stelt sinds jaar en dag het leveren van klantwaarde centraal. Voor een hoge
klanttevredenheid is van belang dat elke klant de juiste aandacht krijgt. De Rabobank is qua
imago en vertrouwen koploper in de banksector, maar ook op het gebied van klanttevreden
heid en klantloyaliteit scoort zij van jaar op jaar hoog. Van alle grootbanken in Nederland
kreeg de Rabobank in 2009 de hoogste score van de eigen klanten. Uit onderzoek van de
Rijksuniversiteit Groningen, Incompany en Metrixlab bleek dat de Rabobank op alle onderdelen
beter scoorde dan de andere grootbanken. In 2009 bleef de tevredenheid onder particulieren
hoog, aldus onderzoek van Miles Research. De klanten gaven de Rabobank gemiddeld een 7,6
(7,7). Wederom werd in dit onderzoek het belang van een goede afhandeling van de klantcon
tacten bevestigd. Onder ondernemers in het midden- en kleinbedrijf handhaaft de Rabobank
het hoge niveau van klanttevredenheid en zij scoort met een 7,4 het hoogst van alle groot
banken. Ook de klanttevredenheid onder agrarische klanten bleef met een 7,5 stabiel.
Klanten zien de Rabobank als een betrouwbare zakenpartner en ervaren hun accountmanagers
als deskundig en oplossingsgericht. Deze hoge score wordt ook door andere onderzoeken
bevestigd. Zo vroeg Netwerkclub OrbizzXL ondernemers naar de impact van de crisis op hun
bedrijf en de rol van de bank daarbij. Hierbij kwam naar voren dat klanten over het algemeen
tevreden waren over de Rabobank. Redenen hiervoor waren onder meer het begrip van de
bank en het goede contact met de klant.
Virtuele kanalen die goed klantcontact ondersteunen steeds belangrijker
De lokale Rabobanken in Nederland vormen het kernbedrijf van de Rabobank Groep. Zij
bedienen hun klanten vanuit meer dan 1.000 kantoren. Voor het klantcontact winnen virtuele
kanalen aan belang. Klanten bezoeken de bankkantoren steeds minder vaak. In 2009 verliep
ruim 30% van de verkoop van particuliere producten en diensten via internet of telefonisch en
nam het aantal vestigingen verder af. De klantbediening via virtuele kanalen is een belangrijk
onderdeel van het programma Rabobank 2010. Voor de ruim 3 miljoen internetbankierende
klanten werd www.rabobank.nl verder vernieuwd. Met deze site won de Rabobank de publieks
prijs 'Beste website van het jaar 2009' in de categorie financiële diensten en producten. Ook
e-mail is niet meer weg te denken uit het klantcontact en inmiddels is de Rabobank actief met
diverse sociale media zoals Twitter, Hyves en Linkedln. Bedrijven kunnen daarnaast de inter-
netportemonnee en het betaal platform MiniTix eenvoudig integreren in hun eigen site. Hyves
is een van de eerste die dat doet. Via nieuwe media en virtuele contacten wordt ook de dialoog
aangegaan met startende ondernemers en ZZP'ers. Een aantal lokale Rabobanken heeft een
startersplatform opgezet op www.rabostarterscommunity.nl. Samen met Reed Business werd
de site www.ikgastarten.nl gelanceerd met nieuws en dossiers voor beginnende ondernemers.
Eind 2009 kwam de Rabobank met nieuwe particuliere betaalpakketten die beter aansluiten
bij de actuele klantbehoefte. In 2010 worden alle bestaande pakketten en rekeningen omgezet.
2009 was voor de Rabobank een jaar van duidelijke keuzes en meer focus. Zo paste Rabo
Mobiel onder leiding van een nieuwe directie de toekomstplannen aan en werden de woon-
portalen Moviq en Zoekallehuizen verkocht. Ook paste Bizner, de internetbank voor onder
nemers, naar aanleiding van de gewijzigde marktomstandigheden het businessmodel aan.
Rabobank, de bedrijvenbank van Nederland
2009 was een lastig jaar voor het Nederlandse bedrijfsleven en hierdoor kwam een deel van de
ondernemers in de problemen. Met name voor de binnenvaart en de glastuinbouw zijn het
moeilijke tijden. Door de economische situatie nam de vraag af en daarmee de kredietgroei.
Veel bedrijven teerden in op hun eigen vermogen en hadden aanvullende financiering of
uitstel van aflossing nodig. De Rabobank bleef, overeenkomstig haar langetermijnoriëntatie
en ambitie om de bedrijvenbank van Nederland te zijn, achter haar klanten staan en ging door
met de kredietverstrekking. Mede door de economische ontwikkelingen kwam de overheid
met diverse stimuleringsmaatregelen voor het bedrijfsleven en werden bestaande garantie
regelingen uitgebreid. Klanten die hiervoor in aanmerking kwamen, maakten volop gebruik
van deze regelingen. Zo werd er meer dan ooit krediet verstrekt onder de BMKB-regeling en
19
Binnenlands retailbankbedrijf
