r lllll
HID rso B I
fl Particulieren 100
Klanttevredenheid neemt verder toe
Als coöperatieve bank stelt de Rabobank het leveren van klantwaarde centraal. Kwalitatief goede
dienstverlening moet leiden tot tevreden klanten. Ook in 2008 is de Rabobank daarin weer geslaagd.
Uit onderzoek van Blauw Research blijkt dat particuliere klanten het meest tevreden zijn over de
Rabobank, met een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 (7,5). Deze nummer 1-positie is te danken aan
de hoge score op betrouwbaarheid, deskundigheid, reputatie en sympathie. Bij een onderzoek van
MarketResponse staat de Rabobank in de top 3 van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland.
Volgens het juryrapport is de Rabobank betrouwbaar, bereikbaar en benaderbaar, vindt men het
personeel kundig en klantvriendelijk en de website helder. Internetgebruikers hebben www.rabobank.nl,
zowel via onlineawards.nl als websitevanhetjaar.nl, uitgeroepen tot beste en populairste financiële site
van 2008. De klanttevredenheid onder private-bankingklanten werd gewaardeerd met een 7,6 (7,5).
Redenen hiervoor waren de hoge betrouwbaarheid en een dienstverlening die volgens klanten op
diverse punten is verbeterd. In het onderzoek van het blad Incompany scoort de Rabobank opnieuw
zeer goed op klanttevredenheid en staat Rabobank Private Banking bestendig op de tweede plaats.
De bovengemiddelde klanttevredenheid van mkb-relaties over de Rabobank is vergeleken met 2007
duidelijk toegenomen. Redenen hiervoor zijn deskundigheid, foutloze afwikkeling van bankzaken en
gemak. Volgens Incompany was de Rabobank in 2008 opnieuw de favoriete zakenpartner. Het blad
Management Team kwam in een onderzoek tot dezelfde conclusie.
Succesvolle introductie banksparen
Op 1 januari 2008 is de Wet Banksparen in werking getreden, die het mogelijk maakt om via banken
fiscaal vriendelijk te sparen voor huis of pensioen. In dit kader introduceerde de Rabobank als een van
de eerste banken twee nieuwe producten: de RaboOpbouwHypotheek en de RaboToekomstRekening.
De transparantie en de gunstige tarifering dragen bij aan het succes van deze producten. Mede hierdoor
is de RaboOpbouwHypotheek een nieuw en aantrekkelijk alternatief voor bestaande hypotheekvormen.
De in 2008 geïntroduceerde Rabo Springplankhypotheek won zilver bij de verkiezing tot Hypotheek
product van het jaar. Door een samenwerking met gemeenten en woningbouwcorporaties kunnen
starters op de woningmarkt makkelijker een huis kopen.
Dichterbij de klant met multichannelbediening
Klanten maken voor bancaire diensten steeds meer gebruik van virtuele kanalen zoals internet en
telefoon. In het najaar van 2008 passeerde de Rabobank de mijlpaal van 3 miljoen actieve internetklanten.
De Rabobank investeert volop in de verdere ontwikkeling van internetbankieren. Klantbediening via
virtuele kanalen is ook een belangrijk onderdeel van het programma Rabobank 2010. Lokale Rabobanken
zetten www.rabobank.nl steeds meer in om hun klanten virtueel en dichtbij te kunnen bedienen en
van informatie te voorzien. De informatie van de lokale Rabobank is voor de klant een stuk dichterbij
gekomen door een prominente link op de site. Dit heeft geleid tot een verdubbeling van de bezoekers
aantallen op de lokale pagina's. Ook is het gebruiksgemak van www.rabobank.nl verbeterd.
In 2008 lanceerde Rabo Mobiel de nieuwe dienst Rabo SMS Betalen. Met de mobiele portemonnee
kan per sms geld worden verstuurd en ontvangen. Mobiele bellers kunnen eenvoudig bedragen tot 150
euro aan elkaar overmaken, ongeacht de bank of telecomprovider. Rabo SMS Betalen is begin 2009 door
consumenten uitgeroepen tot'Product van het Jaar'voor het jaar 2009 in de categorie Diensten.
Behalve via internet en telefoon is de Rabobank ook bereikbaar via de afstandsbediening van de
televisie. Rabobank was de eerste bank in Nederland metTV-bankieren op innovatieve platformen als
Windows Media Center® en Wii®. In steeds meer huishoudens is de Rabo TV-site via de set top-box van
het kabelbedrijf te benaderen. OokTele2 biedt sinds eind 2008 dit interactieve tv-kanaal met Rabobank-
informatie aan. De Rabobank voert een aantal experimenten uit rondom beeldbellen om te bekijken
hoe dit nieuwe fenomeen op een goede en persoonlijke manier kan worden ingezet vanuit de bankhal,
de spreekkamer of via de internetsite.
Private banking met beide benen op de grond
Door dichtbij de klant te staan, betrokkenheid te tonen en vertrouwen uit te stralen biedt de Rabobank
op een coöperatieve wijze private banking aan. Deze aanpak, in combinatie met de dynamische markt
omstandigheden, leidde in 2008 tot een stevige toename van klanten en toevertrouwde middelen. Om de
positionering als stabiele private bank verder uit te bouwen, is de vermogenscampagne 'Private banking
met beide benen op de grond'gelanceerd. Deze campagne laat zien dat de Rabobank altijd klaarstaat
voor de klant en een verantwoord vermogensadvies geeft. De private banking-formule, beschikbaar voor
klanten met minimaal 80.000 euro vermogen, is verder verbeterd door de introductie van klantcontact-
30
Rabobank Groep Jaarverslag 2008
strategieën. Daarmee krijgt iedere klant de aandacht die nodig is. Ook InternetLoyaalSparen, een
spaarproduct voor klanten met meer dan 20.000 euro spaargeld, is actiever aangeboden. Klanten die
hun vermogen willen inzetten om hun maatschappelijke ambities te realiseren, kunnen gebruikmaken
van de Rabo CharityDesk, het kenniscentrum van Rabobank Private Banking op het gebied van
schenkingen aan goede doelen.
Maatwerkdiensten en kennisproducten voor food agrisector
De food agrisector is van oudsher een belangrijke klantgroep van de Rabobank. Met op maat
gesneden financiële diensten en kennisproducten willen lokale Rabobanken agrarische ondernemers
optimaal van dienst zijn. In 2008 werden diverse nieuwe diensten ontwikkeld, gericht op de ontwikkeling
van ondernemerschap van de klant en de accountmanager. Zo werd het programma'Melkveehouderij
op Maat' geïntroduceerd, dat ondernemers helpt de juiste strategische keuzes te maken en account
managers om professioneler als strategische gesprekspartner te fungeren. Het programma bestaat onder
meer uit seminars en strategische sessies van accountmanagers met kleine groepen melkveehouders.
In de tuinbouw en de fruitteelt draaide analoog daaraan het vervolg op het programma De Wereld
van Jip. Veel aandacht is besteed aan de zichtbaarheid van de Rabobank in de agrarische wereld via
presentaties, free publicity, advertentiecampagnes, sponsoring en deelnames aan beurzen. Diverse
Rabobankstudies vormden een belangrijke kennisbron voor accountmanagers en hun klanten, zoals de
studies over de sierteelthandel, de pluimveehouderij, zorgboerderijen en de varkenshouderij.
Toename aantal mkb-klanten, succesvolle diensten en campagnes
In het verslagjaar boekte de Rabobank goede resultaten in de markt voor het midden- en kleinbedrijf.
De dynamische marktomstandigheden hebben geleid tot toename van het aantal klanten en toe
vertrouwde middelen. Speciaal voor nieuwe zakelijke klanten is de Rabo WelkomService® ontwikkeld,
die het overstaptraject overzichtelijk en gemakkelijk maakt en waarbij de klant een persoonlijke
accountmanager heeft die het gehele proces bewaakt. Door de campagne Financiële APK'Haal privé
meer voordeel uit je zaak' groeide het aantal ondernemer-in-privé-klanten sterk. Om zakelijke klanten
snel inzicht te geven in hun financiële prestaties ten opzichte van branchegenoten werd 'Uw Cijfers en
Trends®' geïntroduceerd. Dit hulpmiddel is een uitbreiding van de vertrouwde Rabobank Cijfers en
Trends, die al meer dan 30 jaar actuele kennis over branches in beeld brengt. Enkele lokale Rabobanken
zijn in 2008 gestart met een pilot voor een starterscommunity op internet. Op de speciale website
kunnen starters snel advies inwinnen en kennis, ervaringen en contacten uitwisselen. Met de campagne
'Internationaal zakendoen'versterkte de Rabobank haar internationale zakelijke imago.
Eind 2008 maakten 15.000 (7.500) klanten gebruik van de diensten van Bizner, de in 2007 opgerichte
internetbank voor ondernemers. Bizner introduceerde in het verslagjaar termijndeposito's met een
volledig flexibele looptijd en een nieuwsportal met netwerkmogelijkheden, waar ondernemers elkaar
kunnen informeren, inspireren en adviseren.
Kredietportefeuille groeit door stevige toename van bedrijfskredieten
In 2008 realiseerde het binnenlands retailbankbedrijf een groei van de kredietportefeuille private
cliënten van 10%. De totale kredietverlening kwam uit op 268,3 (244,1) miljard euro en werd voor 69%
verstrekt aan particulieren, 21% aan de handel, industrie en dienstverlening en 10% aan de food
agrisector. De verstrekkingen aan particulieren,
nagenoeg geheel bestaande uit hypotheken,
stegen met 7% tot 184,5 (172,1miljard euro, maar
door het afkoelen van de hypotheekmarkt was de
groei lager dan in 2007. Bedrijfsfïnancieringen
vormden de motor achter de kredietverlening in
2008. Door de toename van het aantal klanten in
het midden- en kleinbedrijf en door de gestegen
vraag nam de kredietverlening aan de handel,
industrie en dienstverlening (HID) met 21% toe tot
55,7 (46,1) miljard euro.
De kredietverlening aan de food- agrisector
steeg met 9% tot 28,1 (25,8) miljard euro. Het merendeel van deze kredieten heeft betrekking op de
primaire agrarische sector. Deze verstrekkingen stegen met 9% toe 23,5 (21,6) miljard euro. Voornamelijk
de groente- en fruitsector en de zuivel- en vleessector droegen hieraan bij.
Kredietverlening naar sector 300
in miljarden euro's 250 m
Food&agri 200 mMi
2004 2005 2006 2007 2008
31
Verslag raad van bestuur
