verbonden met internet. Daarom pioniert de Rabobank volop met televisie. Een voorbeeld
is het dagelijkse Rabo Beleggersjournaal op www.rabobank.nl en RaboSport TV.
Door fusies daalde het aantal lokale Rabobanken in het verslagjaar van 188 tot 174.
Met 1.159 (1.214) kantoren is de Rabobank in Nederland de bank met verreweg het grootste
aantal vestigingen. Door de groei van het aantal geldautomaten op openbare locaties bleef
het aantal fysieke klantencontactpunten met 3.102 (3.091) nagenoeg gelijk aan dat van eind
2006, ondanks de afname van het aantal vestigingen. In 2007 bleef het aantal geldautomaten
met 3.107 (3.139) nagenoeg gelijk.
Gemakkelijk bankieren via internet
De dienstverlening via directe kanalen groeit onverminderd door. Inmiddels koopt ruim 20%
van de klanten de producten via internet of via de telefoon. De site www.rabobank.nl is
wederom tot'Website van het Jaar'gekozen en trekt maandelijks circa 15 miljoen bezoekers.
Ook in 2007 kreeg een groot aantal senioren tijdens voorlichtingsbezoeken aan verzorgings
huizen, maar ook op seniorenbeurzen, uitgebreide informatie over bankieren via internet.
Onder meer voor deze doelgroep introduceerde de Rabobank in 2007 de Random Reader
Comfort met grote toetsen en een bijbehorend display.
Als klanten via internet aankopen doen bij ondernemers met een webwinkel, kunnen ze
met iDEAL direct online betalen. Inmiddels is deze manier van betalen bij consumenten
populairder dan betalen met de creditcard, wat door klanten over het algemeen als minder
veilig wordt beschouwd. Kleine aankopen via internet kunnen eenvoudig worden gedaan
met de Minitix-portemonnee.
Betalen met Rabo Mobiel
In 2006 werd Rabo Mobiel geïntroduceerd. Sindsdien is veel energie gestoken in het verbeteren
van de dekking binnen het mobiele netwerk en het ontwikkelen van de betaalfunctie op de
mobiele telefoon. In 2007 zijn de eerste succesvolle proeven gehouden met betalen via de
mobiele telefoon. Inmiddels kan al op een aantal parkeerplaatsen via Rabo Mobiel betaald
worden en bij een ClOOO-supermarkt in Molenaarsgraaf is een proef van start gegaan met
het via de mobiele telefoon betalen van de boodschappen. De Rabobank voorziet dat deze
manier van betalen de traditionele bankpas op termijn mogelijk overbodig maakt.
Ondernemers vragen om nieuwe dienstverlening zoals Bizner
De Rabobank merkt dat ook in de bedrijvenmarkt het karakter van de distributie aan het
veranderen is. Een groeiende groep ondernemers wil hun bankzaken volledig zelf afhandelen
en wil graag volledig online bankieren vanwege het gemak, de transparantie en de snelheid.
Begin 2007 startte de Rabobank Groep daarom de internetbank Bizner om ook deze
klanten te bereiken. Via www.bizner.nl kunnen ondernemers via zelfbediening eenvoudige
bankproducten afnemen, zoals leningen, betalingsverkeer, creditcards en termijndeposito's.
Tevens biedt Bizner als eerste bank in Europa volledige integratie tussen online boekhouden
en online bankieren aan. Eind 2007 maken 7.500 klanten gebruik van de dienstverlening van
Bizner. Doordat veel klanten van Bizner afkomstig zijn uit grote steden, draagt dit bij aan de
doelstelling om het marktaandeel in de grote steden te verhogen.
Ook de betaalmarkt was in 2007 aan verandering onderhevig. Bedrijven willen hun
klanten graag mobiel kunnen laten pinnen. Dit resulteerde in een grote vraag naar de
RaboPinBox Mobiel. Ook stapten veel ondernemers van het'oude'telebankieren over naar
het 'moderne' internetbankieren.
Woninginformatie vindt de klant op site van Moviq
Begin 2008 is de Rabobank Groep met de nieuwe site www.moviq.nl gekomen. Deze inter
netsite geeft informatie over alle aspecten die met wonen te maken hebben: van aankoop
tot verkoop en van inrichten tot verbouwen. De site kenmerkt zich door het brede aanbod
van woninggerelateerde informatie en de geavanceerde zoekmogelijkheden. Voor onder
nemers in het midden- en kleinbedrijf biedt de site de mogelijkheid om nieuwe klanten aan
zich te binden.
Door nieuwe klanten positie in belangrijke markten verstevigd
De Rabobank Groep heeft leidende posities in een groot aantal sectoren op de Nederlandse
markt voor financiële dienstverlening. Van oudsher is de Rabobank sterk verbonden met de
food agrisector. Ondanks de veranderende marktomstandigheden behielden de lokale
Rabobanken een marktaandeel van 84% (84%) in de agrarische sector. Daarnaast is de
Rabobank Groep in Nederland sterk vertegenwoordigd in de spaarmarkt, de hypotheek
markt en in het midden- en kleinbedrijf.
In 2007 wisten de lokale Rabobanken en Obvion hun positie op de hypotheekmarkt verder
te versterken. Het marktaandeel hypotheken van de Rabobank Groep nam toe van 26% tot
28%. Bij de lokale Rabobanken steeg het marktaandeel met 2,1 procentpunt tot 22,4%. Het
marktaandeel van Obvion, de hypotheekverstrekker voor het intermediaire kanaal, kwam
0,1 procentpunt hoger uit op 5,3%. Begin 2007 introduceerde de Rabobank de Rabo Klimaat-
Hypotheek. Met deze hypotheek wordt het duurzaam investeren in woningen gestimuleerd
door een korting te geven op de rente van de hypotheek.
Veel nieuwe klanten openden in het verslagjaar een spaarrekening bij een lokale Rabobank.
Mede als gevolg hiervan kon de Rabobank Groep haar marktaandeel in de spaarmarkt
vergroten van 39% tot 41%. Het marktaandeel van de lokale Rabobanken in de spaarmarkt
nam met 1,2 procentpunt toe tot 38,6%. Ook bij Roparco, de spaarbank van Robeco, steeg
het marktaandeel. Roparco had eind 2007 een aandeel van 2,1%, een toename van 0,2
procentpunt. Het aantal MKB-klanten bij de lokale Rabobanken groeide in het verslagjaar tot
599.000 en het aandeel in de MKB-markt, zoals gemeten doorTNS NIPO, bleef met 38% (38%)
stabiel. Van oudsher zijn de lokale Rabobanken sterk vertegenwoordigd in de niet-stedelijke
gebieden. Om de positie van de Rabobank Groep in Nederland verder te verstevigen, is het
gewenst om de positie in de steden te verbeteren. Het aandeel in de MKB-markt in de steden
bedroeg 27%. Voor starters biedt de Rabobank verschillende ondersteunende faciliteiten.
Doordat de lokale Rabobanken investeren in startende ondernemers - met tijd, geld en
aandacht - slaagden zij erin hun markleiderschapspositie in deze markt te verstevigen.
Het aandeel van de Rabobank Groep in de startersmarkt steeg van 33% tot 38%.
Marktaandelen
in
90
80
2005
70.
2006
60
2007
50
40
30
20.
10
0_
Midden- en kleinbedrijf
Klanttevredenheid particulieren conform doelstelling
De Rabobank Groep hecht veel waarde aan tevreden en loyale klanten. Met behulp van
marktonderzoeken worden klanttevredenheid en klantloyaliteit gemeten en vergeleken met
die van klanten van de concurrentie. De terugkoppeling van klanten stelt de Rabobank
Groep in staat haar dienstverlening continu te verbeteren.
In 2007 waardeerden particulieren bij de lokale Rabobanken de klanttevredenheid met een
7,5 (7,5). Dit is overeenkomstig de langetermijndoelstelling van ten minste 7,5. In vergelijking
met de concurrentie scoort de Rabobank hoog op punten als telefonische bereikbaarheid,
snel contact leggen met de juiste persoon, de kennis van medewerkers en de afhandeling
van klachten. Daarnaast vindt men dat de Rabobank advies geeft op het moment dat de
klant dat ook echt nodig heeft. Uit het onderzoek komt naar voren dat de klantloyaliteit
in 2007 hoog is. Bij alle onderzochte banken daalde de loyaliteit, maar bij de concurrentie
daalde de loyaliteit veel sterker dan bij de Rabobank. Dit biedt kansen voor de lokale
Rabobanken.
43
/erslag raad van bestuur
