Strategie en doelstellingen
Markt en klanten
Het binnenlands retailbankbedrijf- de lokale Rabobanken, Obvion en Bizner-
kende zowel financieel als commercieel een uitstekend jaar. De nettowinst steeg
met 24% tot 1.349 (1.091) miljoen euro. Doordat de baten toenamen en de lasten
daalden, verbeterde de efficiencyratio met 3,6 procentpunt tot 66,2%.
In de hypotheekmarkt en in de spaarmarkt wist de Rabobank Groep haar positie
in 2007 te versterken. Op de hypotheekmarkt, waar de concurrentie nog steeds
hevig is, zijn de lokale Rabobanken en Obvion met een marktaandeel van 28%
(26%) veruit marktleider. Het aandeel van de Rabobank Groep in de Nederlandse
spaarmarkt nam toe van 39% tot 41 en in de MKB-markt bleef het aandeel met
38% stabiel. In de startersmarkt wist de Rabobank Groep haar marktaandeel met
5 procentpunt te verhogen tot 38%. Ook groeide de kredietverlening aan de
food agrisector. De lokale Rabobanken verkochten meer Alles in één Polissen
en meer Bedrijven Compact Polissen.
Tevreden klanten hebben en behouden, staat bij de Rabobank voorop.
Veranderende klantbehoeften zorgen ervoor dat de lokale Rabobanken hun
zakelijke en particuliere klanten in de toekomst anders moeten gaan bedienen.
Met het project Rabobank 2010, waarmee in 2007 is gestart, spelen de lokale
Rabobanken in op de zich wijzigende omstandigheden.
- De'dichtbijbank'van Nederland zijn en blijven, zowel fysiek als virtueel.
- Streven naar marktleiderschap in alle sectoren van financiële dienstverlening in Nederland.
- Verstevigen positie in de grote steden.
- Beoordeling klanttevredenheid ten minste 7,5.
- Jaarlijkse stijging van de nettowinst met 6 tot 10%.
De onrust op de financiële markten had in 2007 slechts een geringe impact op de Nederlandse
economie. In Nederland namen de consumentenbestedingen toe en het bedrijfsleven profi
teerde hiervan, ondanks de gestegen rente op de geld- en kapitaalmarkt en het gedaalde
consumentenvertrouwen.
Door een consolidatieslag veranderde het bankenlandschap in Nederland in het verslagjaar
aanzienlijk. De Rabobank bleef echter zichzelf. Mede hierdoor openden veel particuliere
klanten een rekening en was er sprake van een toename van het aantal zakelijke klanten bij
de lokale Rabobanken.
Door de hogere rente nam de vraag naar hypotheken in 2007 af. Vooral het aantal over-
sluitingen daalde. Mede hierdoor hield de hevige concurrentiestrijd op de hypotheekmarkt
aan, met een daling van de marges op hypotheken van de lokale Rabobanken als gevolg.
Door de toegenomen onzekerheid en de stijging van de korte rente kozen klanten vaker
voor een hypotheek met een langere rentevastperiode. Meer dan de helft van de klanten
kiest inmiddels voor een hypotheek met een rentevastperiode van 15 jaar of meer. Door de
oplopende rente werden meer spaarhypotheken afgesloten en daalde de vraag naar beleggings
hypotheken.
Vanaf 1 januari 2008 maakte de overheid fiscaal vriendelijk sparen via de bank mogelijk.
Naar aanleiding hiervan ontwikkelde de Rabobank twee nieuwe bankproducten: de Rabo
OpbouwHypotheek en de Rabo ToekomstRekening. Voor klanten die een nieuwe hypotheek
afsluiten, kan de Rabo OpbouwHypotheek een interessant product zijn. Met de Rabo
ToekomstRekening kan de klant fiscaal vriendelijk sparen of beleggen voor zijn pensioen.
Door de positieve ontwikkeling van de conjunctuur zagen bijna alle sectoren in het midden-
en kleinbedrijf hun omzet in 2007 stijgen. In de markt voor de zakelijke kredietverlening was
in het verslagjaar sprake van een onverminderde concurrentie. Desondanks steeg de krediet
verlening aan de handel, industrie en dienstverlening met 16% tot 46,1 (39,9) miljard euro en
namen de zakelijke termijndeposito's toe met 9,4 miljard euro tot 13,8 miljard euro.
In 2007 kenmerkte de food agrisector zich in het algemeen door gunstige markt
omstandigheden. De kredietverstrekking groeide, het aantal boeren- en tuindersbedrijven
daalde met 3% tot circa 76.500 en tegelijkertijd zette de schaalvergroting in de land- en
tuinbouw onverminderd door. In die omstandigheden groeide ook de belangstelling van
de concurrentie, die met scherpe tarieven marktaandeel wil bemachtigen.
Zorgplicht
Bij de Rabobank staat het belang van en de relatie met de klant centraal. De Rabobank gaat
immers voor een duurzame relatie met haar klanten. In het kader van zorgplicht is de afgelopen
jaren veel gebeurd op het gebied van transparantie en passende advisering. De Rabobank is
en blijft zich bewust van haar rol in het kader van zorgplicht. Voortdurende zorgplicht is
daarmee voor de Rabobank een onlosmakelijk onderdeel van de wijze waarop de Rabobank
met haar klanten zaken doet.
Voor de Rabobank staat centraal dat haar klanten producten hebben die bij hen passen.
Uit onderzoek van De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten bleek dat
consumenten zich mogelijk niet altijd volledig bewust waren van de werking en de risico's
van beleggingshypotheken. De Rabobank heeft daarom in 2006 het initiatief genomen al
haar klanten met een beleggingshypotheek uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek
waarin vanuit de persoonlijke situatie nogmaals de werking en de risico's van dit product
worden toegelicht.
Klanten geven aan de aandacht voor hun persoonlijke situatie te waarderen. Desondanks
kwam in het laatste kwartaal van 2007 de OpMaat Hypotheek in het nieuws door het consu
mentenprogramma TROS Radar en de Stichting Woekerpolis Claim. De Rabobank blijft van
mening dat de beste manier om met klanten in gesprek te zijn plaatsvindt via persoonlijke
gesprekken waarin maatwerk wordt geboden.
Programma Rabobank 2010: pilot gestart bij vijf banken
Hoe kan de Rabobank de komende jaren de ambities van haar klanten optimaal ondersteunen?
Duidelijk is dat de Rabobank ook in de toekomst op vele fronten marktleider wil blijven en
aan haar coöperatieve opdracht wil blijven voldoen. Het marktleiderschap geeft de Rabobank
daarbij een spelbepalende rol in de markt, biedt financiële slagkracht voor innovaties en
voldoende schaalgrootte om kosteneffectief te opereren. Om dit in een nieuw virtueel
tijdperk van bankieren te kunnen blijven doen, zijn een forse vernieuwing en verbetering
van de klantbediening noodzakelijk, tegen substantieel lagere kosten. De klant bezoekt het
lokale bankkantoor steeds minder en communiceert steeds meer via internet, (mobiele)
telefoon, e-mail en chat. De laatste innovaties in de branche zijn al snel de norm. De klant
verwacht dat de Rabobank voorop blijft lopen in deze ontwikkeling. Hij verwacht toegang
tot de eigen bankdiensten via verschillende kanalen en gaat ervan uit dat kanalen door
elkaar kunnen worden gebruikt en naadloos op elkaar aansluiten. De klant verricht ook in
toenemende mate zelf handelingen in de verschillende virtuele kanalen. Hij verwacht hierbij
transparant en optimaal te worden ondersteund, wat alleen mogelijk is als de processen en
gerelateerde automatiseringssystemen strak georganiseerd zijn voor alle kanalen. Het opti
maliseren en uniformeren van de afhandeling en het beheer zorgen ervoor dat de kwaliteit
en de snelheid worden verbeterd en de kosten worden verlaagd.
In 2007 zijn daarom vijf lokale Rabobanken samen met Rabobank Nederland gestart met
het programma Rabobank 2010. Het programma heeft als doel een nog betere dienstverlening
aan klanten, vergroting van de commerciële slagkracht en optimalisatie van de belangrijkste
processen. De bevindingen van deze lokale Rabobanken worden in 2008 verder in detail
geanalyseerd, waarna op vijf gebieden verbetervoorstellen worden gedefinieerd en geïmple
menteerd: de processen, de backoffice, de staffuncties, commerciële sturing en de inkoop.
In 2008 worden de analyses en verbetervoorstellen gecompleteerd en zullen geleidelijk
steeds meer lokale Rabobanken het transformatietraject in gaan.
Rabobank dichtbij de klant
De lokale Rabobanken willen graag dichtbij hun klanten zijn en blijven. De klant bezoekt
echter het bankkantoor steeds minder. Daarom investeert de Rabobank volop in andere
manieren om de klant te benaderen, bijvoorbeeld via www.rabobank.nl, Rabo Mobiel en
Rabo TV. Televisie wordt steeds belangrijker als communicatiekanaal en raakt meer en meer
