In 2006 nam ook de klanttevredenheid onder private-banking-
klanten toe. Klanten waardeerden de betrouwbaarheid, de
snelheid van handelen, het gemak, en de nauwkeurigheid.
De klanttevredenheid kan nog verder toenemen indien de
lokale Rabobanken volgens de klant nog slagvaardiger
optreedt door op het juiste moment het juiste onderwerp aan
te snijden. De hoge klanttevredenheid werd ook bevestigd
door een onderzoek van Incompany, waaruit Rabobank
Private Banking als beste uit de bus kwam.
De dochters van de Rabobank doen het traditioneel goed
in vergelijking met de naaste concurrenten. De waardering
van Alex-klanten bleef in 2006 net als in 2005 bijzonder
hoog. Sterke punten van Alex waren volgens de klanten:
het innovatieve productaanbod, de kwaliteit van de
servicedesk, de klantensite en de orderuitvoering. Ook de
tarieven worden als goed beoordeeld. Klanten gaven echter
aan niet anders te verwachten dan dat de tarieven ook in
de toekomst marktconform zullen blijven.
De klanttevredenheid van Robeco Direct bleef eveneens
stabiel. De introductie van het nieuwe beleggingsconcept
Younique was een succes. Klanten waardeerden het contact
met hun adviseur, de transparantie in de tarieven en het
nakomen van afspraken.
Klanttevredenheid zakelijke klanten
Onder zakelijke klanten was sprake van een licht afgenomen
klanttevredenheid. De immer zeer hoge klanttevredenheid
in de agrarische sector stond wat onder druk. Niettemin
bleef de tevredenheid zeer hoog, ook ten opzichte van de
concurrentie. Agrarische klanten zouden graag nog meer
maatwerkoplossingen zien die beter aansluiten bij hun
specifieke situatie. Bovendien is er behoefte aan een
grotere transparantie ten aanzien van kosten en tarieven
In het midden- en kleinbedrijf (MKB) scoorde de Rabobank
eveneens traditioneel hoog. Zo waarderen MKB-klanten het
dat bankzaken kunnen worden afgehandeld op voor hen
passende momenten. Daarnaast wordt de kwaliteit van het
internetbankieren hoog aangeslagen en is men positief over
de accuratesse bij de afhandeling van bankzaken.
Daarentegen geven klanten aan dat accountmanagers maar
ook adviseurs nog meer kennis kunnen vergaren over wat er
binnen hun bedrijf en branche speelt. Overigens is bij klei
nere ondernemingen de klanttevredenheid lager dan bij
grotere ondernemingen.
Over het geheel genomen kwam uit de onderzoeken naar
voren dat zakelijke klanten bovengemiddeld tevreden zijn in
vergelijking met de concurrentie.
Klantloyaliteit
Uit het onderzoek blijkt eveneens dat de klantloyaliteit
hoog is en dat klanten zich sterk identificeren met hun
eigen lokale Rabobank. Vanzelfsprekend is de klantloyaliteit
bij leden hoger door hun grotere betrokkenheid bij lokale
Rabobanken. Na een afname van de klantloyaliteit onder
particulieren in de twee voorgaande jaren, nam de loyaliteit
in 2006 sterk toe tot het hoogste niveau van de afgelopen
zes jaar.
Ook bij zakelijke klanten was een stijging van de loyaliteit
waar te nemen. Van oudsher hebben agrarische klanten
een zeer sterke binding met de Rabobank. Dit vertaalde
zich ook in 2006 in een toegenomen hoog loyaliteitsniveau.
In het MKB valt, net als bij de klanttevredenheid een duide
lijk onderscheid waar te nemen tussen de loyaliteit bij klei
nere ondernemingen en die bij de grotere zakelijke relaties.
De loyaliteit bij de kleinere ondernemingen is significant
lager dan die bij grotere ondernemingen. Dit hangt deels
samen met het feit dat aan grotere ondernemingen meer
op maat gesneden producten worden aangeboden, terwijl
kleinere ondernemingen meer op standaardproducten zijn
aangewezen, die minder op hun individuele behoeften
kunnen worden afgestemd.
Merkwaarden
De Rabobank wil gezien worden als een bank die dichtbij,
betrokken en toonaangevend is. Dit zijn de merkwaarden
van de Rabobank. Deze waarden worden via een merk
waardemonitor gemeten. In de merkwaardemonitor wordt
aan particulieren en aan ondernemers (in beide catego
rieën zowel aan klanten als aan niet-klanten) gevraagd bij
welke van de vijf grote banken zij deze merkwaarden het
best vinden passen.
De Rabobank scoorde daarbij in 2006 wederom veruit het
hoogste op alle drie aspecten, zowel onder particulieren als
onder bedrijven. Voor particulieren was sprake van een stij
ging op de merkwaarde'toonaangevend'. De merkwaarden
'dichtbij" en'betrokken'bleven nagenoeg onveranderd. Voor
bedrijven was sprake van een lichte daling op de merk
waarde 'dichtbij'. 'Betrokken' en 'toonaangevend' bleven
nagenoeg gelijk. De Rabobank kan met deze scores met
recht wederom de meest betrokken en toonaangevende
dichtbijbank van Nederland worden genoemd.
De onderstaande tabel geeft het percentage ondervraag
den aan die de drie typeringen het meest op de Rabobank
van toepassing vinden.
Klachtenmanagement
Er kan een moment ontstaan waarop de klant niet tevreden
is over een bepaald product of een bepaalde dienst. Juist zo'n
moment is een kans voor de bank om te laten zien wat
service betekent. Als de klacht serieus genomen wordt
met aandacht voor de gevoelens van de klant, biedt dat
goede kansen om samen tot een oplossing te komen.
Voor een organisatie die uitstekende service aan de klant
centraal stelt, is goed klachtenmanagement onmisbaar.
Het bieden van duidelijkheid over het behandelproces is
belangrijk: wat kan en mag de klant verwachten, wat doet
de bank met zijn of haar klacht? Serieus onderzoek kan
vervolgens aan het licht brengen wat er precies aan de
hand is en waar oplossingsmogelijkheden liggen.
Samen zoeken naar de oplossing van een probleem versterkt
de onderlinge relatie en waardering. Voor de klant is de
lokale Rabobank het eerste aanspreekpunt. Als de klant en
de bank er samen niet uit komen of als de klant niet tevre
den is over de geboden oplossing, kan de klacht worden
voorgelegd aan Klachtenservice Rabobank Nederland.
In 2006 zijn door Klachtenservice 2.950 (2.906) klachten
ontvangen. De afgelopen twee jaar stabiliseerde het aantal
klachten, na een stijging gedurende enkele jaren. Het aantal
klanten dat in beroep is gegaan bij de Geschillencommissie
Bankzaken is in 2006 met circa een kwart gedaald.
Bovendien raken klanten gewend aan nieuwe vormen
van dienstverlening zoals intemetbankiefen. Via internet is
steeds meer informatie over de bancaire dienstverlening
toegankelijk. Door duidelijke informatieverstrekking
vermindert het aantal misverstanden.
Klachtenservice betrekt de lokale Rabobanken nadrukkelijk
bij de afhandeling van klachten. Ruim een derde van de bij
Klachtenservice ingediende klachten werd alsnog in de
eerste lijn, bij de lokale Rabobanken, afgehandeld; waar
nodig of gewenst met ondersteuning door Klachtenservice
Klachtenservice rapporteert de geregistreerde gegevens
maandelijks aan de betrokken afdelingen en doet op basis
van een analyse van de klachten gerichte verbetervoorstellen.
De top vijf van onderwerpen die in 2006 aanleiding
gaven tot klachten:
1 betwiste pintransacties (bijvoorbeeld betalingen met
vermiste bankpas, of te weinig ontvangen uit geldauto
maat), 503 klachten op in totaal aantal 680 miljoen pin
transacties in binnen- en buitenland; (2005:508 klachten
op 629 miljoen pintransacties);
2. elektronisch bankieren, 257 klachten; (2005: 237);
3. advisering door medewerkers, 160 klachten; (2005:127);
4. bezwaarschriften tegen opname in het incidentenregister,
99 klachten (2005: 122);
5. verwerking van het betalingsverkeer, 97 klachten.
(2005:87).
Al met al valt te concluderen dat de Rabobank dankzij haar
zorgvuldige benadering het aantal klachten op het totaal
aantal klantencontacten tot een minimum beperkt heeft
weten te houden. Daarentegen is iedere klacht er een te
veel en daarom wordt er voortdurend gewerkt aan verdere
perfectionering van service en dienstverlening.
Vraagstelling: bij welke van de 5 grote banken passen de
volgende typeringen het best?
Merkwaarden
2006
2005
Positie
Rabobank
Particulieren
Dichtbij 53 1
Betrokken 43 1
Toonaangevend 43 1
Ondernemers
Dichtbij 55 1
Betrokken 45 1
Toonaangevend 44 1
Positie
Rabobank
541^
43 1
41 1
58 1
46 1
44 1
Bron: Rabobank Communicatie Monitor (TNS NIPO)
80 Rabobank Groep jaarverslag 2006
